【正文】 新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。 最后， 授予員工一定的權(quán)限。 建立健全激勵(lì)制度 激勵(lì)制度更容易激發(fā)員工 工作的熱情 和 積極性 ，提高對(duì)企業(yè) 的忠誠(chéng)度，實(shí)施人性化管理必須建立健全酒店的激勵(lì)制度。中國(guó)古代就有 “ 不患貧，患不均 ” 的說(shuō)法。 酒店文化是一個(gè)由表及里、由淺入深組成的一個(gè)完整的結(jié)構(gòu)體系。每一位員工進(jìn)入這個(gè)氛圍里很自然地會(huì)受到熏陶和教化 ,產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài) ,發(fā)自?xún)?nèi)心遵從它﹑喜歡它 ,并以它為楷模和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)自覺(jué)規(guī)范和約束自己的行為 ,從而給人一種潛在的動(dòng)力 ,催人奮進(jìn)。 （ 4） 多元培訓(xùn) ,提供員工發(fā)展空間 。人性化管理很早就開(kāi)始在西方那個(gè)國(guó)家的酒店尤其是高星級(jí)酒店開(kāi)始應(yīng)用，并取得了顯著的成果。 程 老師多次詢(xún)問(wèn)研究進(jìn)程，并為我指點(diǎn)迷津，幫助我開(kāi)拓研究思路，精心點(diǎn)撥 、熱忱鼓勵(lì)。 謝謝我的父母，沒(méi)有他們辛勤的付出也就沒(méi)有我的今天，在這一刻，將最崇高的敬意獻(xiàn)給你們！ 本文參考了大量的文獻(xiàn)資料，在此，向各學(xué)術(shù)界的前輩 們致敬 ! 武漢工業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 25 原創(chuàng)性聲明 作者以信譽(yù)聲明：所呈交的畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）是在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果，論文中引用他人的文獻(xiàn)、資料均已明確標(biāo)出，論文中的結(jié)論和結(jié)果為本人獨(dú)立完成，不包含他人成果及為獲得武漢工業(yè)學(xué)院或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書(shū)而使用過(guò)的材料。 感謝 旅游管理 071 班的所有同學(xué) 。相信以后我國(guó)酒店在人性化管理的應(yīng)用方面 一定 能更加完美、合理。對(duì)一線員工認(rèn)真選拔和良好培訓(xùn) ,給予他們解決顧客問(wèn)題的自由 ,獎(jiǎng)勵(lì)他們良好的表現(xiàn) ,甚至是給予確保完成任務(wù)的責(zé)任 ,都能使他們產(chǎn)生高度的自信和滿(mǎn)意度。 （ 3） 信任員工 ,給予員工充分授權(quán) 。酒店文化不僅 是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中的制勝法寶 ,更是酒店特色經(jīng)營(yíng)、可持續(xù)發(fā)展的源泉。 有效的激勵(lì)，必須通過(guò)適當(dāng)?shù)募?lì)方式與手段來(lái)實(shí)現(xiàn)。打個(gè)比喻說(shuō)，如果一個(gè)瀕臨餓死的人你就是給他十座金山都沒(méi)有用，還不如給他一個(gè)面包更直接、更有效。假如酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中碰到的一些問(wèn)題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。另一方面， 管理 者也可以通過(guò)巡視 管理 ，深入現(xiàn)場(chǎng)等方式來(lái)及時(shí)地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營(yíng)中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問(wèn)題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。一方面， 管理 者要不斷提 升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)治理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自 己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識(shí)，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng) 營(yíng)中。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場(chǎng)機(jī)制下的激烈競(jìng)爭(zhēng)，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。 素質(zhì)培訓(xùn)是組織培訓(xùn)的最高層次。同時(shí)，要系統(tǒng)掌握一門(mén)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，則必須進(jìn)行系統(tǒng)的知識(shí)培訓(xùn)，如要使酒店員工熟練地掌握前臺(tái)接待知識(shí)，不經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的知識(shí)培訓(xùn)是達(dá)不到要求的 。明確員工的現(xiàn)有職能與預(yù)期中的 職務(wù)要求二者之間的差距，即確定了培訓(xùn)目標(biāo)，把培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化、明確化， 轉(zhuǎn)化為各層次的具體目標(biāo)，目標(biāo)越具體越具有可操作性，越有利于總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。建立酒店員工培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制，將使培訓(xùn)投資的效果更加突出，使培訓(xùn)的作用更加明顯。員工參與酒店日常管理，要求上司能知人善任，積極與員工溝通協(xié)調(diào)，并善于授權(quán)；也要求下屬充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極探索解決日常工作中遇到問(wèn)題 的方法，并及時(shí)向上級(jí)提出其合理的建議或意見(jiàn)，所有這些必須通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)才能實(shí)現(xiàn)。 酒店最重要的經(jīng)營(yíng)目的是贏得顧客，而顧客的獲取需要有一支具有自身獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的員工隊(duì)伍，需要員工具有很高素質(zhì)，能提供高水平的服務(wù)。 武漢工業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 17 重視員工培訓(xùn) 培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來(lái)更 高水平的服務(wù)績(jī)效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。領(lǐng)班和主管對(duì)自己的工作要有計(jì)劃有條理地開(kāi)展，避免安排不當(dāng)錯(cuò)誤地增加服務(wù)員的工作壓力。造成這種情況的因素很多，主要的一項(xiàng)就是酒店業(yè)門(mén)檻低，競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)營(yíng)成本較高，利潤(rùn)相對(duì)低，員工的福利待遇就相對(duì)較差。這經(jīng)常導(dǎo)致上下級(jí)工作不協(xié)調(diào)甚至是緊張的關(guān)系，最終導(dǎo)致更多問(wèn)題的出現(xiàn)，使部門(mén)工作脫離正軌。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無(wú)論考慮問(wèn)題，還是處理問(wèn)題都不能脫離這個(gè)中心。堅(jiān)持以人為本僅僅停留在口頭上，沒(méi)有貫徹落實(shí)到企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)際行動(dòng)之中。如果基層員工不把酒店的目標(biāo)跟自己需求結(jié)合，那基層員工就不會(huì)產(chǎn)生歸屬感；同理 ， 如果基層員工感覺(jué)不到自己在酒店的發(fā)展前景，也一樣會(huì)產(chǎn)生離職的念頭。管理者只有放下架子，親近員工，把自己等同于普通的一員，才能真正的和員工交朋友。酒店員工人格得不到尊重，與管理層人本觀念的淡薄有關(guān)。這在一定程度上打擊了其他員工的工作熱情，動(dòng)搖了其從事該工作的信心，而導(dǎo)致許多員工工作一段時(shí)間以后感覺(jué)沒(méi)有希望而最終選擇離開(kāi)，最終導(dǎo)致員工的頻繁流動(dòng)。 (1)酒店 管理層缺乏員工職業(yè)生涯規(guī)劃意識(shí)。 中國(guó)的酒店業(yè)市場(chǎng)已步入微利時(shí)代，這不僅對(duì)酒店業(yè)的管理水平提出了更高的要求，它也造成了酒店業(yè)的利潤(rùn)大幅度下降，再加上酒店業(yè)的硬件設(shè)施投入成本較高，同時(shí)， 也屬于典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，從而使投入成本很高，員工的薪酬待遇普遍偏低。 酒店業(yè)在運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制的過(guò)程中，重視酒店利益，輕視員工的個(gè)人利益。 酒店要實(shí)施人性化管理必須要有合理的日常管理機(jī)制。 “ 人性化 ” 管理理念以人的 需求、動(dòng)機(jī)和行為并滿(mǎn)足他們的合理需求為基本出發(fā)點(diǎn) ，把員工既看成是管理的客體，更當(dāng)作是管理的主體 ， 尊 重他們的人格 ，重視他們的價(jià)值，挖掘他們的潛能，關(guān)心他們的發(fā)展，使他們?cè)谄髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中有更多的知情權(quán)、話(huà)語(yǔ)權(quán)、自主權(quán)。 在此次 畢業(yè)實(shí)習(xí) 中， 本人 受益最多的就是：酒店管理需要規(guī)范化、更需要人性化。長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)酒店業(yè)一直以硬件設(shè)施作為競(jìng)爭(zhēng)手段，服務(wù)質(zhì)量未能夠得到足夠的重視。 管理的必要性 人性化管理有利于提高員工工作熱情和忠誠(chéng)度 人性化管理就是一種在企業(yè)管理中充分注意人性要素， 以充分開(kāi)掘人的潛能為己任的管理模式 。有的酒店人才流失造成服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的下降 。一些新建的酒店、賓館將其奉若圣明，積極移植引 進(jìn)。 武漢工業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 7 在加入 WTO 后，在全球一體化浪潮下，我過(guò)旅游業(yè)得到空前的發(fā)展，尤其是酒店發(fā)展速度迅猛。注重人的潛力開(kāi)發(fā)，是提高員工素質(zhì)的一個(gè)根本途徑。 近年來(lái)，人性化管理成為了熱門(mén)話(huà)題，經(jīng)?？梢栽趫?bào)刊雜志上看到人性化的字眼。s current human resources management most of the hote l ind ustry Re ma ins in t he t hings a s the ce nter ofmanagement. Modern hotel management, human management has gradually risen tothe mainstream management philosophy. Humane m a n a g e m e n t o f m o d e r n h o t e ls , o n e h a n d t o c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n , c u s t o m e r c e n t e r e d e m p h a s i s 。 武漢工業(yè)學(xué)院 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)（論 文） 設(shè)計(jì) (論文 )題目： 論我國(guó)酒店人性化管理的策略 姓 名 呂學(xué) 學(xué) 號(hào) 060808407 院 （系） 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 專(zhuān) 業(yè) 旅 游 管 理 指導(dǎo)教師 程 叢 喜 2020 年 04 月 21 日 武漢工業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 2 目錄 摘要 ................................................................3 Abstract............................................................4 ..............................................................5 ....................................................5 業(yè)的 傳統(tǒng)管理模式及產(chǎn)生的問(wèn)題 ..............................6 我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r ........................................6 我國(guó)酒店業(yè) 的傳統(tǒng)管理模式 ....................................7 我國(guó)酒店傳統(tǒng)管理模式產(chǎn)生的問(wèn)題 ..............................8 ....................................8 人性化管理有利于提高員工工作熱情和忠誠(chéng)度 ....................8 人性化管理有利于提高服務(wù)質(zhì)量 ................................9 人性化管理有利于穩(wěn)定客源 ...................................9 人性化管理有利于酒店可持續(xù)發(fā)展 .............................10 ...............................10 我國(guó)酒店人性化管理的現(xiàn)狀 ...................................10 我國(guó)酒店人性化管理中存在的問(wèn)題 .............................11 日常管理制度不健全 ...................................11 缺乏基層員工職業(yè)生涯規(guī)劃 .............................12 人性化管理觀念淡薄，管理制度缺失 .....................13 缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的人才規(guī)劃管理 ..............................14 企業(yè)文化欠缺 .....