關(guān)于移動(dòng)中高端客戶vip管理-文庫吧在線文庫
【正文】 戶作為 禮泉 移動(dòng)的高端客戶，是 禮泉 移動(dòng)收入和利潤的重要來源，對(duì)于 禮泉 移動(dòng)獲得較高利潤、提高企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。 （二）工作體制不完善，管理方法落后 VIP 客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門協(xié)調(diào)進(jìn)行。 （一）細(xì)分 VIP 客戶并提供差異化服務(wù) 客戶細(xì)分是客戶識(shí)別階段的兩個(gè)重要手段，客戶細(xì)分是指基于客戶需求價(jià)值的劃分，目的是向不同的客戶提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足個(gè)性化服務(wù)的需要。具體劃分見表 6 會(huì)員類型 積分標(biāo)準(zhǔn) 鉆石卡會(huì)員 上年度價(jià)值積分 36000 分（含 36000 分）以上 金卡會(huì)員 上年度價(jià)值積分 20200 — 36000 分（含 20200 分） 銀卡會(huì)員 上年度價(jià)值積分 10000 — 20200 分（含 10000 分） 用戶的價(jià)值積分、信用度作為細(xì)化目標(biāo)市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，具有片面性，沒有考慮客戶的未來價(jià)值，不能反映客戶潛在價(jià)值的相關(guān)信息，建議通過分析客戶規(guī)模、現(xiàn)有消費(fèi)水平、未來發(fā)展?jié)摿?、保留?本、預(yù)計(jì)保留的可能性及保持的時(shí)間長度等變量，計(jì)算每個(gè)全球通 VIP 客戶細(xì)分市場(chǎng)的商業(yè)價(jià)值，并給出優(yōu)先級(jí)的排序，從中分析規(guī)律，細(xì)化目標(biāo)市場(chǎng)。 （二）改良服務(wù)模式提高 VIP 客戶滿意度并降低離網(wǎng)率 1．時(shí)刻關(guān)懷客戶消費(fèi)行為 與 VIP 用戶建立良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，努力提高 VIP 客戶的客戶價(jià)值，并持續(xù)保持這一良好合作關(guān)系，建立客戶經(jīng)理與 VIP 客戶之間的一對(duì)一服務(wù)，時(shí)刻關(guān)心 VIP 客戶的各個(gè)方面，要做到這一點(diǎn) ,必須始終關(guān)懷我們的客戶 ,做客戶的消費(fèi) 顧問 ,及時(shí)解決客戶的問題。根據(jù)美國營銷協(xié)會(huì)的研究，只有三分之一的客戶是因?yàn)?產(chǎn)品或服務(wù)有毛病而不滿，其余三分之二的問題都出在溝通不良上，可見，正確地與客戶溝通，是使更多的客戶感到滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。建議通過加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的考核和檢查力度，強(qiáng)調(diào)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的對(duì)比，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。 再一次說聲：謝謝！ 參考文獻(xiàn) 林建安，《大客戶行銷寶典》， ISBN 756391319X/F需要強(qiáng)調(diào)的是，價(jià)格策略應(yīng)隨著環(huán)境的變化而變化，既具有彈性的資費(fèi)策略 [18]。因此， VIP 客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中一定要有自己的技藝，這樣才能與客戶有效溝通，不斷提高客戶的滿意度，做好 VIP 客戶服務(wù)。 (3) 綠色通道 為 VIP 客戶制訂快捷的辦事流程，使 VIP 客戶隨時(shí)通過各種手段聯(lián)系到指定人員、大客戶經(jīng)理，快捷辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，真正做到“我的網(wǎng)絡(luò)”服務(wù)，充分享受貴賓待遇。 (2) 以 VIP 客戶俱樂部為服務(wù)平臺(tái)， 為移動(dòng)全球通 VIP 客戶提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。在營銷的過程中，目標(biāo)客戶是需要不斷通過銷售實(shí)踐來進(jìn)行修正的，目前所反映出的市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是整個(gè)市場(chǎng)，潛在市場(chǎng)往往非常巨大。咸陽移動(dòng)只是根據(jù)客戶的年度價(jià)值積分把全球通 VIP 客戶劃分為鉆石卡客戶、金卡客戶、銀卡客戶三種，這種劃分方法具有片面性，不能反映客戶的全部信息，不能準(zhǔn)確描述各個(gè)細(xì)分群體，如客戶的未來 5 價(jià)值，客戶的消費(fèi)傾向，客戶的需求傾向等，這樣就導(dǎo)致沒有科學(xué)的依據(jù)對(duì)各個(gè)細(xì)分群體進(jìn)行調(diào)研、分析，不能提出有效的、針對(duì)性地服務(wù)、營銷策略。 滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果表明，造成客戶滿意度低的原因主要是服務(wù)不到位和網(wǎng)絡(luò)信號(hào)質(zhì)量差。 （ 3）對(duì)于全球通 VIP 客戶的維護(hù)力度和資源投入與其他客戶群體是等同的。不同客戶的貢獻(xiàn)度卻可能冰火兩重天，比如電信、廣告、金融、物流、民航、醫(yī)藥等行業(yè)，為企業(yè)做出較多貢獻(xiàn) (包括經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 )的客戶往 往相對(duì)比較集中，也就是帕累托的“二八原則”。為此，移動(dòng)通信集團(tuán)有限公司面臨著高端市場(chǎng)逼近威脅，壓力增大的局面，應(yīng)及時(shí)采取有效措施，應(yīng)對(duì)聯(lián)通的競(jìng)爭(zhēng)。 本文詳細(xì)的闡述了，有關(guān) 淳化 移動(dòng)分公司 提升大眾客戶滿意度 的相關(guān)問題 ， 從 客戶滿意度相關(guān)理論和客戶滿意度調(diào)查來分析客戶滿意度，從產(chǎn)品、服務(wù)、資費(fèi)和回訪四個(gè)方面 分析了 大眾客戶滿意度 ，并對(duì)目前存在的不足提出了針對(duì)性地改進(jìn)意見，為 淳化移動(dòng)公司提升大眾客戶滿意度提供了相應(yīng)對(duì)策。 關(guān)鍵詞： 客戶滿意度 ； 分析 ； 中國移動(dòng)淳化分公司；客戶忠誠度；測(cè)評(píng) 目 錄 引言 ........................................................................................................... 1 一 .禮泉移動(dòng)分公司企業(yè)概述 ................................................................... 1 二 .禮泉移動(dòng)分公司全球通 VI
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