關(guān)于移動(dòng)中高端客戶vip管理(文件)
【正文】 間，另外，全球 通 VIP 客戶擁有相對(duì)其他群體最為廣泛的交際網(wǎng)，其轉(zhuǎn)網(wǎng)障礙相對(duì)較大。 源 對(duì)于所有在網(wǎng)客戶，無論哪個(gè)消費(fèi)層次的客戶群體，移動(dòng)運(yùn)營商提供的維護(hù)內(nèi)容是相同的，比如：網(wǎng)絡(luò)覆蓋、基礎(chǔ)設(shè)施等。 四、全球通 VIP 客戶營銷工作存在薄弱環(huán)節(jié) 4 （一） VIP 客戶存在“低滿意度，高離網(wǎng)率” 顧客滿意度是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感覺，是一種心理感受，是一個(gè)相對(duì)概念。 禮泉 移動(dòng) VIP 客戶服務(wù)僅僅停留在表面，做一些小文章，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不到位，通信設(shè)施不及時(shí)修復(fù)，工作人員服務(wù)意識(shí)較低，還沒有做到真正了解大客戶的心理，沒有把服務(wù)做到家 ，甚至使得大客戶沒有大客戶的優(yōu)越感，這直接影響了 VIP 客戶的滿意，降低顧客忠誠，容易導(dǎo)致高的離網(wǎng)率。目前， 禮泉 移動(dòng)雖然已經(jīng)成立了大客戶服務(wù)部門 /專席，但缺乏健全的后臺(tái)支撐體系和可以共享的 VIP客戶信息管理系統(tǒng)， VIP 客戶部門也缺乏相應(yīng)的權(quán)力，難以調(diào)動(dòng)更多的企業(yè)資源為大客戶服務(wù)。同時(shí)，這也是導(dǎo)致VIP 客戶滿意度較低的一 個(gè)原因。在細(xì)分客戶的基礎(chǔ)上，才能推出有針對(duì)性的營銷策略，包括產(chǎn)品策略、資費(fèi)策略、渠道策略和促銷策略。這有點(diǎn)像自然界的冰山，真正浮出海面的只是它的 10％，而它的 90％都在海水之下。 3．為 VIP 客戶提供個(gè)性化、差異化服務(wù) 差異化服務(wù)有利于滿足不同客戶群體的需求，刺激客戶消費(fèi)，從而提升品牌忠誠度，有利于對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的進(jìn)一步細(xì)分，進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。 全球通 VIP 客戶俱樂部是 禮泉 移動(dòng)通信專為持有鉆石卡、金卡、銀卡的全球 7 通 VIP 客戶提供差異化服務(wù)的平臺(tái)，通過這一平臺(tái) VIP 客戶可以享受到集“優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”、“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”、“優(yōu)質(zhì)延伸服務(wù)”為一體的 3A 服務(wù)，全球通 VIP 客戶俱樂部在鞏固高端市場(chǎng)、擴(kuò)大中層市場(chǎng)、提升低端市場(chǎng)總有著不可替代的作用。 (1) VIP 客戶消費(fèi)跟蹤 移動(dòng)運(yùn)營商不斷推出各項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)政策，而 VIP 客戶可能不能及時(shí)得到信息，建議通過系統(tǒng)，跟蹤分析 VIP 客戶的消費(fèi)行為，當(dāng)發(fā)現(xiàn) VIP 客戶的消費(fèi)熱點(diǎn)有優(yōu)惠政策但VIP 客戶又未享受優(yōu)惠時(shí)，積極向 VIP 客戶推薦此項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)政策，降低其支出費(fèi)用。 8 2．與顧客有效溝通 一個(gè)滿意的顧客意味著公司無形資產(chǎn)的增加，而一個(gè)不滿意的顧客則意味著公司資產(chǎn)的流失。 3．有效挽留離網(wǎng)傾向的 VIP 客戶 當(dāng) VIP 客戶即將離網(wǎng)，通常表現(xiàn)為消費(fèi)能力會(huì)下降、經(jīng)常性長時(shí)間停機(jī)、呼叫轉(zhuǎn)移等特點(diǎn)，根據(jù)上述客戶離網(wǎng)特征，了解原因，及時(shí)挽留。 另外，為一部分素質(zhì)好，有潛質(zhì)的客戶經(jīng)理提供培訓(xùn)，建立客戶經(jīng)理知識(shí)庫，定期學(xué)習(xí)，及時(shí)更新；同時(shí)邀請(qǐng)咨詢公司對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)，招聘內(nèi)部講師，提高客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力。按照集中化維護(hù)體制，對(duì)各細(xì)項(xiàng)中維護(hù)流程、維護(hù)規(guī)定中不切合實(shí)際的地方進(jìn)行修改和完善，加強(qiáng)傳輸網(wǎng)的維護(hù)工作，全方位做好設(shè)備維護(hù)工作 [17]。 結(jié)論 目前，隨著我國進(jìn)入 WTO 已是第九個(gè)年頭，國內(nèi)壟斷行業(yè)越加感受到國外成熟市場(chǎng)的巨大壓力，許多學(xué)者就目前的現(xiàn)狀紛紛出謀劃策 ， 對(duì)于移動(dòng)通信集團(tuán)公司而言，也早已認(rèn)識(shí)到 大客戶的巨大經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，至于如何獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過何種途徑強(qiáng)大自身，能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)之下站穩(wěn)腳跟， 還需要不斷的進(jìn)行摸索、實(shí)踐。 1150，北京：北京工業(yè)大學(xué)出版社， 彭振武，《走近中高端客戶》 . 魏白，《大客戶管理探析》， 10090940（ 2020） 03003406， 江西：江西通信科技， . 軍橋廣告，《全球通 VIP 俱樂部建設(shè)提案》，中國移動(dòng)通信， 禮泉移動(dòng)公司， 《全球通 VIP 客戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》， . 《 國外移動(dòng)運(yùn)營商針對(duì)大客戶提供業(yè)務(wù)及其策略 》，營銷管理培訓(xùn)資料， . 《 漫游資費(fèi)取消困難 下降是大勢(shì)所趨 》 ， 。 10 致謝 非常感謝歷年來各位任課老師對(duì)我的培養(yǎng)和教育；特別感謝我的論文指導(dǎo)老師陳老師，在我最需要的時(shí)候給了我一次終生難忘的鍛煉機(jī)會(huì)，并對(duì)我的論文和人生提出了很好的建 議；同時(shí)，感謝熱心指導(dǎo)我完成論文的評(píng)委老師；另外感謝我的親人、朋友，在這 2 年半中為我做出的犧牲，對(duì)我的幫助。 如根據(jù) VIP 客戶市話、長話、漫游三項(xiàng)業(yè)務(wù)較高的特點(diǎn)，可以將月租費(fèi)和市話、長話、漫游三種通 話費(fèi)聯(lián)系在一起，如較高（低）的月租費(fèi)與較低（高）的漫游費(fèi)捆綁在一起，讓客戶有選擇的機(jī)會(huì)；根據(jù) VIP 客戶合同期限的長短提供不同的優(yōu)惠，采用多種多樣的折扣策略等。因此，應(yīng)該加強(qiáng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ) 維護(hù)和優(yōu)化工作，全面提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)勢(shì)。 4．加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善基本服務(wù) (1) 營業(yè)
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