【正文】 ，保持整潔 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項目材料 步驟 192:技師向客戶展示各維修保養(yǎng)項目解決情況 步驟分解 關(guān)鍵要素 備注 ① 技師展示維修換下來舊件，說明換件原因并告知維修 /保養(yǎng)項目已完成，故障已經(jīng)排除 讓客戶確認(rèn)已真實換件及換件原因，化解客戶以為服務(wù)站不考慮客戶成本過度換件或假換件的疑慮 告知維修 /保養(yǎng)內(nèi)容已經(jīng)完成，故障已經(jīng)排除 ② 技師依據(jù) 23項保養(yǎng)單檢查情況，告訴已經(jīng)為客戶進(jìn)行了 23項標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)項目檢查，異常的項目情況需要告知用戶，并介紹已經(jīng)做了何處理 告知 23項標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)所有項目已經(jīng)完成 異常項目的處理情況 ③ 技師展示發(fā)動機(jī)艙清潔效果，強(qiáng)調(diào)較清洗前干凈（如用戶在車間已知悉可以省略） 展示發(fā)動機(jī)艙清潔效果 ④ 技師介紹車輛外觀清潔效果，寶駿車輛需介紹車內(nèi)清潔效果 車身外現(xiàn)；車內(nèi)：儀表臺、腳 墊、煙灰缸等 XX先生 /女士，我們已經(jīng)幫你的愛車進(jìn)行了外現(xiàn)清潔，車內(nèi)的儀表臺、腳墊、煙灰缸也做了簡單清潔。 14:34:3814:34:3814:34Friday, February 17, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 14:34:3814:34:3814:342/17/2023 2:34:38 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 2時 34分 38秒 下午 2時 34分 14:34: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 2時 34分 :34February 17, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:34:3814:34:3814:34Friday, February 17, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 17日星期五 下午 2時 34分 38秒 14:34: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 2時 34分 :34February 17, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。無疑問客戶繼續(xù)下列步驟，有疑問客戶跳至第⑦步 詢問車輛維修保養(yǎng)后使用情況 ⑤ 對于無疑問的客戶則提醒下次保養(yǎng)時間、預(yù)約方式及近期將開展的服務(wù)活動等信息 保養(yǎng)時間及里程提醒 預(yù)約電話告知 近期服務(wù)活動告知 ⑥ 可根據(jù) CSI 成績中的弱項、 Top5 整改內(nèi)容及自身特點制定及調(diào)整 《 回訪記錄表 》 或DMS中的流程及 CSI回訪調(diào)查問題 的提問數(shù)量與內(nèi)容（問題內(nèi)容及數(shù)量不要太多，以免引起客戶抱怨） 依據(jù)弱項制定適合的回訪問卷和回訪記錄表 ⑦ 對于有疑問的客戶需填寫 《 客戶抱怨及投訴處理單 》 ，根據(jù)問題的緊急程度，告知客戶 1小時內(nèi)會由專人進(jìn)行跟進(jìn)處理 使用 《 客戶抱怨及投訴處理單 》 記錄客戶抱怨信息 告知客戶 1小時內(nèi)專人跟進(jìn)處理 ⑧ 客戶專員將 《 客戶抱怨及投訴處理單 》 交給服務(wù)經(jīng)理，由服務(wù)經(jīng)理安排處理 ⑨ 最后表示感謝接聽電話回訪并配合做調(diào)查回訪 ⑩ 祝福客戶 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項目材料 流程所需表格工具 《 預(yù)檢單 》 有更新 《 常規(guī)保養(yǎng)價格公示 》 建議制作成臺歷形式 部分表格為參考模板，服務(wù)站可根據(jù)實際情況調(diào)整 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)手冊 包涵步驟分解 附件 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項目材料 謝謝 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項目材料 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。XX先生，您來了” ③ 服務(wù)顧問介紹維修技師 介紹維修技師姓名，告知客戶該技師將對客戶車輛進(jìn)行檢查 “這位是 XX師傅，一會您的車輛將由他為您檢查” ④ 技師向用戶打招呼，并詢問客戶需求（預(yù)約客戶進(jìn)行需求確認(rèn)即可） 技師詢問客戶車輛需求 “ XX先生 /女士，你好，請問您車輛是做保養(yǎng)還是維修？” ⑤ 服務(wù)顧問請客戶提供保養(yǎng)手冊，并提示帶齊車上貴重物品 “師傅、車上有手機(jī)、錢包等貴重物品嗎？請隨身保管好” ⑥ 服務(wù)顧問請客戶下車并為客戶開門協(xié)助客戶下車 提醒客戶熄火拉手剎，為客戶開車門、遮護(hù)頭部，請客戶下車 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項目材料 步驟 71： 服服務(wù)顧問使用 《 預(yù)檢單 》 記錄基本信息、鋪設(shè)四件套 步驟分解 關(guān)鍵要素 備注 ① 服務(wù)顧問輔助技師記錄客戶維修需求 ② 服務(wù)顧問在預(yù)檢單上記錄姓名、聯(lián)系方式、車輛 VIN、車牌號、里程數(shù)及燃油表位置 《 預(yù)檢單 》 上姓名、聯(lián)系方式、車輛 VIN、車牌號、里程數(shù)及燃油表位置記錄完整 ③ 服務(wù)顧問鋪設(shè) 4件套 四件套整齊鋪設(shè) ④ 服務(wù)顧問等待技師與用戶溝通完畢 ⑤ 服務(wù)顧問記錄技師環(huán)車檢查結(jié)果 《 預(yù)檢單 》 上環(huán)車檢查處標(biāo)記劃痕、碰撞痕跡等客戶車身狀況記錄 ⑥ 服務(wù)顧問記錄下技師與用戶溝通確認(rèn)的維修方案、費用時間預(yù)估 《 預(yù)檢單 》 完整記錄維修項目、費用預(yù)估、時間預(yù)估 ⑦ 服務(wù)顧問詢問客戶舊件處理意見并記錄 《 預(yù)檢單 》 有舊件處理記 錄 ⑧ 服務(wù)顧問詢問客戶是否需要洗車并記錄 《 預(yù)檢單 》 有洗車需求記 錄 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項目材料 步驟 72： 技師故障問診、提供維修方案、環(huán)車檢查、介紹 23項標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)（信息記錄可自行記錄也可由服務(wù)顧問輔助記錄） 步驟分解 關(guān)鍵要素 備注 ① 技師詢問故障發(fā)生的頻次、路況、車況等信息并記錄在預(yù)檢單上 技師利用 4W1H進(jìn)行車輛診斷（ 4W：地點路況、時間頻次、故障部位、駕駛及乘坐人員， 1H：故障狀況） ② 技師判斷需要采取的維修措 施， 給用戶提供維修建議 /方案 方案合理（關(guān)注客戶成本與需求） ③ 技師解釋維修建議 /方案大概所需材料費、工時費及總費用 技師有解釋維修費用、維修用時 保養(yǎng)套餐沒有搭售非保養(yǎng)用品 “更換減震器大概需要 360元，其中材料費300元，工時費 60元。 新的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)一切從客戶出發(fā)，通過服務(wù)人員與客戶的溝通和交流，體現(xiàn)接待流程和維修技術(shù)的專業(yè)性，使客戶得到良好的現(xiàn)場服務(wù)體驗 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項目材料 客戶預(yù)約 接車問診 合同簽訂 客戶關(guān)懷 車輛維修 互動交車 交車送別 關(guān)懷電訪 八大核心流程 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項目材料 客戶預(yù)約 接車問診 合同簽訂 客戶關(guān)懷 車輛維修 互動交車 結(jié)算送別 關(guān)懷電訪 1 客戶專員從 DMS系統(tǒng)篩選導(dǎo)出目標(biāo)客戶信息 2 通過短信、電話對目標(biāo)客戶進(jìn)行保養(yǎng)提醒、邀約 3 將預(yù)約信息登記在《 預(yù)約信息匯總表 》交給服務(wù)顧問，并發(fā)送預(yù)約確認(rèn)短信給客戶 4 服務(wù)顧問將預(yù)約信息錄