極致軟件客服操作手冊(cè)解析-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 語(yǔ)音服務(wù) 功能描述： 日常的客服電話撥出打進(jìn)情況記錄 ,每天都要登錄極致系統(tǒng)，把客戶服務(wù)界面打開縮小，系統(tǒng)才會(huì)有記錄。 3）、當(dāng) 雙方電話掛斷，該界面將自動(dòng)保存當(dāng)前通話錄音與關(guān)聯(lián)信息。 處理業(yè)主 報(bào) 修 ，當(dāng)業(yè)主打進(jìn)電話的時(shí)候，如果是 報(bào) 修 之類的電話，直接點(diǎn)【 服務(wù)派工 】在彈出來(lái)的窗口里面做客戶 報(bào)修 登記，并打印報(bào)修受理單。 客戶：選擇報(bào)修的業(yè)主名稱，同時(shí)，在派工房間中自動(dòng)跳出房間代碼和建筑面積；如果是公共維修，我們需要在系統(tǒng)中虛擬一個(gè)房間和客戶，做公共維修的時(shí)候就專門選擇這個(gè)客戶。 特約服務(wù)單：業(yè)主報(bào)修的都屬于此類派工單，一般都要收取費(fèi)用 。 ? 根據(jù)相關(guān)條件來(lái)查詢派工單 點(diǎn)擊【過(guò)濾】按鈕，彈出過(guò)濾條件設(shè)置界面，如上圖所示： 可以根據(jù)受理開始時(shí)間、受理結(jié)束時(shí)間和服務(wù)類別以及派工單的狀態(tài)（驗(yàn)收通過(guò)、驗(yàn)收沒(méi)通過(guò)、回訪、未回訪等）來(lái)設(shè)置過(guò)濾條件，從而可以 過(guò)濾出需要的派工單以便查看。 服務(wù)人員：完成派工的工程部人員。 操作方法 ： 兩種 客戶信息添 加 方式 ： 業(yè)主打進(jìn)電話，直接通過(guò)【客服服務(wù)界面】新增。 詳細(xì)記錄并填寫反饋內(nèi)容 。 客戶回訪信息 新增客戶回訪信息 功能描述： 客服部在接到電話后，錄入客戶的回訪信息。 裝修申請(qǐng)模塊 新增裝修申請(qǐng)單 功能描述： 裝修申請(qǐng)信息的錄入 。 點(diǎn)開【短信費(fèi)用通知】，如圖： 名稱：由系統(tǒng)自動(dòng)生成，可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行填寫。 暫存、短信預(yù)覽：要預(yù)覽短信發(fā)送的內(nèi)容，首先點(diǎn)一下暫存，然后點(diǎn)短信預(yù)覽 ，可以預(yù)覽到具體發(fā)送信息內(nèi)容和那些用戶。 自定義：是指可以直接輸入手機(jī)號(hào)碼發(fā)送信息 。 已發(fā)短信查詢 在【短信平臺(tái)】的【已發(fā)信息】下面提供很多一覽表，可以查看到之前發(fā)送的信息。 生日祝福 功能描述： 新增短信生日祝福 ，一般是 在業(yè)主過(guò)生日 的時(shí)候給客戶發(fā)送信息。 活動(dòng)通知 功能描述： 新增短信活動(dòng)通知 ，一般是 有活動(dòng) 的時(shí)候給客戶發(fā)送信息。 指定條件選擇：點(diǎn)開指定條件選擇，如圖： 管理區(qū)從到，是指可以過(guò)濾管理區(qū)到管理區(qū)之間的數(shù)據(jù)，他們之間要是升序的關(guān)系。 操作方法 ： 進(jìn)入操作主界面，選擇 【 客戶關(guān)系管理 】 — 【客戶服務(wù)】 ，在 右邊的欄目中選擇 【 裝修申請(qǐng) 】 下面的【 裝修申請(qǐng) 一覽表】。 根據(jù)實(shí)際情況填寫受訪者、受訪者電話、聯(lián) 系人手機(jī)。 ? 客戶回訪 進(jìn)入【客戶信息反饋一覽表】，找到對(duì)應(yīng)的客戶信息反饋單并選中，然后點(diǎn) 擊【客戶回訪】，出現(xiàn)下圖： 填寫回訪日期、服務(wù)態(tài)度、滿意程度、回訪人、回訪方式、服務(wù)評(píng)價(jià)、被回訪人等信息。 房間、客戶： 在房間中輸入房間代碼或是在客戶中輸入客戶代碼，相對(duì)應(yīng)的客戶信息或是房間信息會(huì)自動(dòng)顯示 出來(lái)。 ? 客戶回訪 （如果做了 派工 驗(yàn)收之后，還需要做 派工 回訪的話 就 可以再點(diǎn)客戶回訪 ） 進(jìn)入【服務(wù)派工一覽表】，找到對(duì)應(yīng)的派工單并選中，然后點(diǎn)擊【客戶回訪】，出現(xiàn)下圖 ： 根據(jù)回訪反饋的實(shí)際情況填寫相關(guān)信息，比如客戶滿意度、回訪人、回訪方式、服務(wù)評(píng)價(jià)和回訪說(shuō)明等等，填好之后，點(diǎn)擊【保存】。 需要生成臨時(shí)費(fèi)用單：如果需要生成臨時(shí)費(fèi)用單，一定要勾選此項(xiàng) 。 最后【保存】 打印報(bào)修受理單 給工程部 服務(wù)派工單驗(yàn)收 功能描述： 派工單【保存并提交】之后，重新登錄系統(tǒng)之后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出【派工驗(yàn)收】事項(xiàng)，【雙擊點(diǎn)開】錄入派工單完成情況 。 聯(lián)系人和聯(lián)系電話：一般填寫業(yè)主或者家庭成員姓名和電話，方便工程部人員聯(lián)系派工 。 操作方法 ： 兩種報(bào) 修 單添加 方式 ： 業(yè)主打進(jìn)電話，直接通過(guò) 【 客服服務(wù) 界面 】 新增。 5）、如果關(guān)掉此界面，將不能使用語(yǔ)音服務(wù)，客服人員為了使用系統(tǒng)內(nèi)其他 功能，可最小化此客服界面，以便操作。 在這個(gè)界面 上 ，我們可以清晰的看到 電話機(jī)打出來(lái)，撥進(jìn)來(lái)的情況，在【來(lái)電號(hào)碼】里面都會(huì)有顯示， 如果是這個(gè)電話號(hào)碼在客戶資料那有的，就會(huì)自動(dòng)帶出業(yè)主的欠費(fèi)，已收情況。 操作方法 ： 進(jìn)入操作主界面，選擇 【 客戶關(guān)系管理 】 — 【客戶管理 】 ，在 右邊的欄目中選擇【 房產(chǎn)客戶關(guān)系 】下面的【 房產(chǎn)客戶關(guān)系一覽表 】。 操作方法 ： 進(jìn)入操作主界面，選擇 【 客戶關(guān)系管理 】 — 【客戶管理】 ，在 中間的業(yè)務(wù)處理導(dǎo)航圖中選擇 【 新增 客戶 入伙登記 】。 “ 客戶 ”： 必選項(xiàng)，選擇系統(tǒng)中已經(jīng)存在的客戶資料。 過(guò)濾客戶中姓“李”的客戶信息。 “銀行賬號(hào)”：選填項(xiàng)，如果該客戶有銀行托收業(yè)務(wù)，則必須錄入銀行賬戶的賬號(hào)。 6) 每天查看各類報(bào)表（ 另見(jiàn) 收費(fèi)管理報(bào)表手冊(cè) ）1． 客戶管理 內(nèi)容提要： ? 客
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