第章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)原理概述-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 航空 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 一、服務(wù)市場(chǎng)的含義 ? 服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象獨(dú)立存在，其交換關(guān)系的特殊性以及供給與需求的特點(diǎn)就成為服務(wù)市場(chǎng)研究的主要內(nèi)容。 1985年，巴巴拉 科特勒評(píng)價(jià)說(shuō)，“杰克遜的貢獻(xiàn)在于，他使我們了解到關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)將使公司獲得較之其在交易營(yíng)銷(xiāo)中所得到的更多。 （ 2）服務(wù)消費(fèi)的領(lǐng)域呈多元化擴(kuò)大的趨勢(shì)。 航空 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 圖 14 二維定位圖 航空 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 二、服務(wù)市場(chǎng)定位系統(tǒng) ? 2服務(wù)企業(yè)定位 市場(chǎng)領(lǐng)先者 市場(chǎng)追隨者 市場(chǎng)挑戰(zhàn)者 企業(yè)定位一般采取以下方法： ? 以服務(wù)特色進(jìn)行企業(yè)定位 ? 以企業(yè)的杰出人物定位 ? 以公共關(guān)系手段進(jìn)行企業(yè)定位 航空 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 第七節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 7P策略 ? 一、服務(wù)產(chǎn)品與品牌策略 ? 二 服務(wù)定價(jià)的方法與技巧 ? 三、服務(wù)渠道策略 ? 四、 服務(wù)促銷(xiāo)策略 ? 五、服務(wù)人員策略 ? 六、服務(wù)過(guò)程策略 ? 七、服務(wù)有形展示策略 航空 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 一、服務(wù)產(chǎn)品與品牌策略 ? 產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品 ? 在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，產(chǎn)品（ Product）、服務(wù)（ Services）與有形商品（ Goods）是具有一定區(qū)別的概念?！胺?wù)遞送體系”的概念包含了服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的全過(guò)程。 （ 4）潛在的收益也存在。 ? ⑥建立口碑。 ? ⑤銷(xiāo)售多種服務(wù)而不是單項(xiàng)服務(wù)。由于許多員工工作目的僅僅是為了生存，不會(huì)自動(dòng)把工作與“熱愛(ài)自己的公司和企業(yè)的產(chǎn)品品牌”相聯(lián)系。 ? 請(qǐng)列舉服務(wù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的特點(diǎn)。 02:59:4702:59:4702:59Tuesday, February 14, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 02:59:4702:59:4702:592/14/2023 2:59:47 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 2時(shí) 59分 47秒 上午 2時(shí) 59分 02:59: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 2時(shí) 59分 :59February 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:59:4702:59:4702:59Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 14日星期二 上午 2時(shí) 59分 47秒 02:59: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 2月 上午 2時(shí) 59分 :59February 14, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 航空 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 航空 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 本章小結(jié) ? 服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)需求存在很大的不可確定性，服務(wù)設(shè)施的均衡使用也更加困難，因此實(shí)施需求管理顯得尤為重要，必須通過(guò)目標(biāo)市場(chǎng)定位，市場(chǎng)細(xì)分等戰(zhàn)略設(shè)計(jì)來(lái)制定實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略思想，指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)策略組合的設(shè)計(jì)和實(shí)施。 過(guò)程管理的作用 過(guò)程管理的基本策略 —— 服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化 航空 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 七、 服務(wù)有形展示策略 ? 服務(wù)的有形展示，是指服務(wù)過(guò)程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。 航空 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ? （ 2）人員推銷(xiāo) ? 服務(wù)的人員推銷(xiāo)與有形產(chǎn)品的人員推銷(xiāo)相比，應(yīng)采取一些更能降低風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略，尤其要堅(jiān)持以下原則： ? ①發(fā)展與顧客的個(gè)人關(guān)系。 ? ②強(qiáng)調(diào)服務(wù)利益。 ? （ 1）市場(chǎng)滲透 ? （ 2）新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) ? （ 3）市場(chǎng)開(kāi)發(fā) ? （ 4）多角化經(jīng)營(yíng) 航空 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 一、服務(wù)產(chǎn)品與品牌策略 ? （三）服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品的必要性 服務(wù)新產(chǎn)品概念及其開(kāi)發(fā)方向 服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的程序 航空 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 一、服務(wù)產(chǎn)品與品牌策略 ? （四）服務(wù)產(chǎn)品的品牌 ? 服務(wù)品牌及其構(gòu)成要素 ? 服務(wù)品牌的文化內(nèi)涵 （ 1）品牌文化的表層要素 （ 2）品牌文化的內(nèi)層要素 航空 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 一、服務(wù)產(chǎn)品與品牌策略 ? 服務(wù)品牌的市場(chǎng)效應(yīng) 品牌效應(yīng)就是指產(chǎn)品或企業(yè)所創(chuàng)造的品牌所產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)或社會(huì)等方面的影響。服務(wù)觀念可以分成兩個(gè)層次：即一般性服務(wù)觀念，此外是特定性服務(wù)觀念，是特殊性服務(wù)業(yè)的核心，如餐廳中提供的燭光晚宴或東方佳肴便屬于特殊性服務(wù)。 ? 1 、基于不同需求的差異性定價(jià) ? 2 、淡季需求管理 ? 3 、互補(bǔ)性服務(wù) 航空 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 第六節(jié) 市場(chǎng)細(xì)分與服務(wù)定位 ? 一、 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分 ? 二、 服務(wù)市場(chǎng)定位系統(tǒng) 航空 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 一、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分 ? 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分主要是依據(jù)一定的細(xì)分變量來(lái)進(jìn)行的，運(yùn)用一系列的細(xì)分變量可以把一個(gè)市場(chǎng)細(xì)分位多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。 （ 2）超值服務(wù)的類(lèi)型 超值服務(wù)就是向 消費(fèi)者 提供超越其心理期待的滿意服務(wù)。巴巴拉 （ 3）提供更高層次的服務(wù)?；ㄆ旆?wù)已如同普通商品一樣琳瑯滿目，任人選擇。休斯坦克的一篇名為 《 從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中解脫出來(lái) 》 的文章。航空 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 第一章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)原理概述 航空 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 學(xué)習(xí)目的與要求 ? 了解和把握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)原理的基本框架。 航空 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ? 花旗銀行可以說(shuō)是銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)始
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