咨詢接待培訓(xùn)2-文庫吧在線文庫
【正文】 來電話者講話時(shí)，會(huì)導(dǎo)致：1. 你會(huì)聽到你想聽到的內(nèi)容2. 你會(huì)聽到你希望聽到的內(nèi)容3. 聽不出對(duì)方是在說明問題、提出異議還是在咨詢21咨詢接待培訓(xùn)? 電話對(duì)人注意力的吸引比信件高 18倍 。? 不忠實(shí)的客戶： 現(xiàn)有用戶從其他代理商處購(gòu)買新車。? 快速的電話回饋可以避免令人不快的后果發(fā)生 。 20:43:5820:43:5820:43Wednesday, May 12, 20231乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 20:43:5820:43:5820:435/12/2023 8:43:58 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 8:43:58 下午 8:43 下午 20:43:58五月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 五月 218:43 下午 五月 2120:43May 12, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 20:43:5820:43:5820:43Wednesday, May 12, 20231知人者智，自知者明。 12 五月 20238:43:58 下午 20:43:58五月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 五月 218:43 下午 五月 2120:43May 12, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。只在絕對(duì)必要的時(shí)候才讓來電者等待！只在絕對(duì)必要的時(shí)候才讓來電者等待！27咨詢接待培訓(xùn)某些隨意講出的話會(huì)給客戶留下消極的印象? 王還在吃午飯 ...? 我不知道誰負(fù)責(zé) ...? 她在喝咖啡，等會(huì)兒我讓她回您的電話 ...? 她正在跟一個(gè)很大的客戶講電話，你有什么事告訴我吧 ...? 她提前回家了 ...? 您訂的車大概會(huì)在星期五到 ...? 給您的帳單應(yīng)該是正確的 ...? 我們的維修人員現(xiàn)在很忙，沒有時(shí)間回答您的電話 …? 我不是告訴您好多遍了嗎 ?…28咨詢接待培訓(xùn)把上頁中的消極回應(yīng)轉(zhuǎn)化為積極的回應(yīng)： 29咨詢接待培訓(xùn)9. 現(xiàn)場(chǎng)電話咨詢現(xiàn)場(chǎng)電話咨詢 , 人員角色扮演人員角色扮演電腦公司電腦公司房產(chǎn)公司房產(chǎn)公司汽車公司汽車公司30咨詢接待培訓(xùn)電話留言o 講清楚自己的名字（寫法）、公司o 可以聯(lián)絡(luò)到你的電話號(hào)碼o 你希望被聯(lián)絡(luò)的時(shí)間o 你打電話的目的、事由o 你希望對(duì)方在回復(fù)你電話之前做什么31咨詢接待培訓(xùn)有效記錄信息o 姓名o 公司 /組織機(jī)構(gòu)名稱o 電話號(hào)碼 /區(qū)號(hào) /分機(jī)o 來電時(shí)間、目的o 期望的回復(fù)方式（回復(fù)，再打來）o 何時(shí)方便接聽電話回復(fù)o 特殊信息（來電者情緒、所提及的任何信息）o 承諾采取的行動(dòng)32咨詢接待培訓(xùn)10. 正確處理顧客的抱怨和投訴正確處理顧客的抱怨和投訴33咨詢接待培訓(xùn)應(yīng)對(duì)顧客的抱怨投訴 34咨詢接待培訓(xùn)應(yīng)對(duì)顧
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