【正文】 體 ? 女士著裝規(guī)范 ? 工作時間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領花或絲巾。 ? 實習生上崗期間，應統(tǒng)一著裝，佩帶“實習生”標志牌。 ? 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立，左腳在前，右腳在后。 ? 日常手姿：雙手自然放在雙膝上。 ? 柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕部 2/3處輕叩桌面，與客戶交談時，將腕部至肘部的三分之二處輕叩在柜臺上。 ? 離座時，應先起身站定后再離去。 ? 45度禮：致最高的謝意或歉意等行使的禮節(jié)。 ? 應保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線（雙腿分別走直線）。 ? 雙方單獨行進時，工作人員應位于客戶左前方約一米左右的位置上。 三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神 ? 在工作場合不接待客戶時的姿態(tài) ? 可以調整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)，但不能表現(xiàn)出懈怠的狀態(tài)。 ? 手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。另外一只手將物品撿起來。 ? 出房間時應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上（也可在征求客戶意見后按客戶意見行事）。 ? 微笑時以露出 8顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。 ? 傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭。 六、基本語言規(guī)范 ? 基本語言要求 ? 在迎候客戶時，要送出問候語。 ? 征詢語：需要我的幫助嗎？ /有什么可以幫到您？ /我可以幫忙嗎？ ? 道歉語：對不起 /很抱歉 /請您諒解 /這是我們工作的疏忽。如臺席前有其他客戶等待，則不必站立，但要注意關注及招呼后來的客戶，請其稍等，做到接一、顧二、招呼三。 在接到客戶遞來的物品時，一定要說謝謝。 ? 根據(jù)客戶的要求快速準確地辦理業(yè)務。 ? 投訴處理中，應始終保持對客戶的關注，讓客戶獲得尊重感，盡可能與投訴客戶建立朋友關系。 ? 在規(guī)定營業(yè)時間結束，并送走最后一位客戶，整理完當天的所有業(yè)務資料，方可離開。應進行整隊點名，檢查儀表儀容是否符合規(guī)定，是否佩戴統(tǒng)一工號牌。 ? 相關業(yè)務培訓。 營業(yè)廳業(yè)務受理 ? 客戶代表在接待客戶時，注視客戶的目光親切自然，臉帶微笑。 業(yè)務受理六步驟 ? 三米以內，起立，微笑問候客戶：您好，請問您要辦理什么業(yè)務？（請問我有什么可以幫您） ? 客戶來到面前：您請坐！ ? 仔細詢問客戶情況，認真辦理業(yè)務。 95598接聽電話的要求 ? 時刻保持電話暢通，接聽要迅速 ? 應答時，首先問候對方，然后自報家門 ? 詢問客戶是否需要幫助 ? 正確處理來電內容 ? 做好電話記錄 ? 要有適當應答 ? 禮貌結束電話 95598撥打電話的要求 ? 打電話前要做好準備工作 ? 自報家門，并只簡單的禮節(jié)性問候 ? 確認對方 ? 如果需要進行長時間的通話應先征詢對方意見 ? 交談要開門見山，言簡意賅 ? 檢驗理解 ? 結束通話前要向對方致謝 感悟 ? 思想有多遠，我們就走多遠；知識有多深，我們就活多深。 00:32:5200:32:5200:32Tuesday, February 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 00:32:5200:32:5200:322/14/2023 12:32:52 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 12時 32分 52秒 上午 12時 32分 00:32: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 12時 32分 :32February 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 00:32:5200:32:5200:32Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 14日星期二 上午 12時 32分 52秒 00:32: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 12時 32分 :32February 14, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 積極 =成功 消極 =失敗 以上規(guī)范與禮儀和大家共同學習 ,不足之處請批評指正 ! 謝謝各位！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 95598是供電部門有形的服務品牌，如今早已深入人心，深受廣大電力客戶的喜愛。 ? 中午要認真做好業(yè)務交接工作，值班人員與中午下班人員要做好遺留業(yè)務的交接工作。如有問題應立即安排整改或向領導匯報，確保營業(yè)廳服務工作的規(guī)范有序開展。 ? 總結點評前一天工作完成情況，工作質量和規(guī)范服務情況，指出存在問題，提出改進要求。 ? 值班經理負責召集列隊晨會。 ? 準確記錄主要投訴內容，引導客戶簽字確認，并妥善保存，確保信息準確真實。 ? 及時予以答復，如不能及時回復的應告知回復時間。 前臺業(yè)務辦理時的工作規(guī)范 ? 通過良好的服務規(guī)范及用語迎接客戶。 ? 對視露笑 ? 在與客戶目光對視時，應面露微笑，表情柔善。 ? 在工作場合，首先使用普通話，不得用口頭禪等不規(guī)范的語言，如客戶用方言同工作人員交流，工作人員可以使用方言解答。 ? 在和客戶接洽時，隨時使用禮貌用語。 ? 聲音規(guī)范 ? 聲調：女營業(yè)員選用中高音區(qū)聲調，男營業(yè)員選用中音區(qū)聲調。 ? 在接遞物品時，應注視遞交的物品或客戶的手部。 ? 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復，應說明原因，請對方留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復時間。 ? 遞接名片禮儀 ? 用雙手接受或呈送名片。 ? 雙手遞送，輕拿輕放。 ? 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。 三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神 ? 微笑 ? 如果對方用微笑來迎接你，用微笑去與你會話，用微笑去回答提問。 三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神 三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神 ? 行進指引示范 引導手勢， 要求面帶微笑， 姿態(tài)整潔?；蜃返?。 ? 鞠躬服務規(guī)范 ? 供電職工在接待客戶過程中，應使用鞠躬服務規(guī)范，迎接和送別客戶。 ? 女士在入座時應用左手輕輕按住上衣前襟，用右手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。 ? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神 ? 站姿示范 三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神 ? 男士的標準坐姿 坐如鐘 ? 頭部挺直，雙目平視，下頜內收。 ? 腳跟并攏，腳呈“ V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同