物業(yè)培訓(xùn)教材人際溝通與技巧-文庫吧在線文庫
【正文】 要下臺(tái)； —— 挺胸收腹翹臀 ， 必定是新官上任； —— 與人說話旋說旋走 ， 必定是官運(yùn)亨通控制著局勢(shì)； —— 見人就低頭閃道 ， 肯定正在接受審查； —— 故做沉穩(wěn)之狀 ， 使勁聯(lián)系群眾 ， 這是又盯住了更 重要的位置 。 明確表達(dá)的重要性 溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞 明確表達(dá)的重要性 ● 如果思想會(huì)影響語言 ， 那么語言也會(huì)扭曲思想 。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱 怨說他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何的好。 ●發(fā)信者與接收者 —— 認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的； —— 不斷地反饋和檢驗(yàn)； —— 建立相互間的信任與真誠。 ●可以激勵(lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神。溝 通 技 巧 溝 通 技 巧 ——溝通概論 什么是溝通 ●可被認(rèn)為是涉及信息傳遞和某些人為活動(dòng)的過程。 ●可以獲得更多的幫助與支持。 溝 通 技 巧 ——溝通概論 消除溝通障礙 ●接收者 —— 設(shè)身處地地聆聽； —— 與發(fā)信者保持聯(lián)系。 溝 通 技 巧 ——溝通概論 管理模式與溝通（ 2） ●案例二： 你剛剛晉升為車間主任，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn) 發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任 務(wù)分配。 ● 雖然地圖所顯示的并非完全的疆界 ， 但你應(yīng)盡量地使其 能呈現(xiàn)出真實(shí)的地貌 。 聆聽與確認(rèn) 溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞 —— 有效的聆聽是一個(gè)主動(dòng)而非被動(dòng)的過程； —— 字眼提供我們字面上的信息 ， 而語調(diào)及肢體語言 ， 則讓我們了解到說話者的情感和精神層面； —— 只有 7％ 的意義是取自字面上的 ， 其余 38％ 來自語 音和語調(diào) ， 55％ 來自面部表情 、 姿勢(shì)和手勢(shì) 。 溝 通 技 巧 ——明確價(jià)值觀是有效溝通的基礎(chǔ) ● 價(jià)值觀是人們行動(dòng)決策的依據(jù) ， 是人們的行為準(zhǔn)則 ， 也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng) ， 它決定一件事 值不值得干 ？ 該不該干 ？ 該怎么干 ？ ● 價(jià)值觀會(huì)主宰我們的人生方式 ， 影響我們對(duì)周圍一 切的反應(yīng)； ● 價(jià)值觀是人們判斷是非黑白的信念體系 。 ●關(guān)于摹仿（ 4） 如何建立契合 溝 通 技 巧 ——契合 —溝通的最高境界 ● 領(lǐng)袖的契合力量 —— 良好的儀表； —— 杰出的表達(dá)能力 （ 用詞／語氣／肢體語言 ） ； —— 言行一致 ， 表里如一； —— 能靈活地運(yùn)用視 、 聽 、 觸三種感官印象 ， 激起大 家的共鳴 。 ● 你可以從人們想要的東西上 ， 從產(chǎn)生行為的原因 上可以判斷出人們的類型傾向 。 ● 判斷方法：問他們對(duì)某些事物的看法 ， 看看他們第 一眼注意的是事物的相似性 ， 還是相異性 。 做一個(gè)彈性的溝通者 溝 通 技 巧 ——做一個(gè)彈性溝通者 ●“ 尋找推動(dòng)任何可能引起爭論的事情時(shí) ， 我總是以最溫和的 方式表達(dá)自己的觀點(diǎn) ， 從來不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑 的字眼 ， 而代之以下列說法：據(jù)我了解 ， 事情是這樣子； 如果我沒有記錯(cuò) ， 我想事情是這樣；我猜想事情是不是該 這樣；就我看來 ， 事情是不是該如此 。 ● 我們的行為模式并非牢固的永難更改 。 ● 收集、發(fā)布、交流信息會(huì)議 —— 發(fā)布消息，發(fā)表意見，了解對(duì)消息、意見 的反應(yīng)。 Huber 1980 溝 通 技 巧 ——如何有效地開會(huì) 參會(huì)人員的責(zé)任與義務(wù) ● 主持人 —— 會(huì)前：確定目的、議程、參會(huì)人員、時(shí)間、 地點(diǎn)、會(huì)議種類、資料、用品、器材等。 —— 會(huì)后：努力完成會(huì)上所分派的任務(wù)。 —— 會(huì)中：記錄會(huì)議備忘錄、與會(huì)人數(shù)和名單、 應(yīng)采取的行動(dòng)、具體實(shí)施人員和實(shí)施的時(shí)間 與期限。 溝 通 技 巧 ——如何有效地開會(huì) 有效開會(huì)的 5W1P： ● WHY ● WHAT ● WHO ● WHEN ● WHERE ● PREPARING 溝 通 技 巧 ——如何有效地開會(huì) ● Purpose 目的； ● Participants 與會(huì)者； ● Planning 計(jì)劃； ● Process 流程 。 ● 報(bào)告會(huì)議 —— 信息往往是單向流動(dòng)，不允許討論，否則 會(huì)影響信息的有效傳遞。 —— 表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu) 。 可能型與需求型 溝 通 技 巧 ——性格模式對(duì)溝通的影響 ● 孤獨(dú)型 、 自主樂群型 、 群力型 。 ● 顧他意識(shí)型：處事則著重于是否跟大家有貼身關(guān)系 。 積極與消極 、 果斷與寡斷等 。 契合的力量 溝 通 技 巧 ——契合 —溝通的最高境界 ● 善于摹仿 （ 1） —— 若你能摹仿對(duì)方達(dá)到契合 ， 你就一定會(huì)感知 對(duì)方的想法 。 ●對(duì)接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn)（ 1） 溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞 —— 確認(rèn)的
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