【正文】 餐桌的點(diǎn)心卡上。 賓客離座時(shí)，要提醒賓客不要遺忘隨身所帶物品，并向賓客熱情道別。 B．順時(shí)間方向問酒水、斟酒水，看客人要求，有時(shí)會(huì)女士先后男士，有時(shí)主賓先、先 職位高的或先老后幼，后順時(shí)針主向問去。 K．先飲烈酒，后甜酒，黑啤可加喜力、生力或加雞蛋一起飲，如啤酒與汽水一起飲，應(yīng)先倒汽水，后倒啤酒，啤酒如倒放或碰撞后，要換過另一瓶，否則液體可能會(huì)四濺。上菜時(shí)，勿使器皿過份發(fā)出聲音，使人注目，同時(shí)支會(huì)一聲客人，反蓋拿走，報(bào)菜名后，說禮貌用語“請(qǐng)慢用”，如果要分菜就拿開分菜。 （ 11）如有客人打手勢(shì) 叫任何同事服務(wù)時(shí)，一定首先跑過去問有什么可幫到你，先生或小姐，有什么吩咐，又或我可以為你做點(diǎn)什么嗎？無論自己正在做什么都要首先應(yīng)客人先，然后又去或交給由其他同事去幫做。 （ 19）客人吃生果時(shí)，可以先報(bào)單，寫清楚酒水?dāng)?shù)量、人數(shù)、臺(tái)號(hào)、送到收銀臺(tái)客人叫埋單時(shí)，叫部長(zhǎng)埋單，部長(zhǎng)取該臺(tái)帳單，重復(fù)核對(duì)后，拿給客人埋單，并征求客的對(duì)服務(wù)和出品的意見。 （ 1）預(yù)先檢查席上之家私及臺(tái)布有否破爛或臟（例：銀器要有光澤及沒有銅銹） （ 2）家私柜內(nèi)的家私需檢查清楚，是否破爛不干凈，是否充足，廳房廁所是否干凈。 （ 10）茶幾備有煙灰盅，火柴及鮮花。（ 注：?jiǎn)柨腿瞬耸欠窦雌鸹蚪衅穑? ，斟豉油，請(qǐng)客人入座，第一時(shí)間幫客人拉椅子，鋪餐巾，問客人喜歡喝什么酒水或飲品，從主人開始順時(shí)針問，一個(gè)一個(gè)問，斟酒水時(shí)在客人右側(cè)上。 C．分湯更翅：湯更是用湯碗、匙更、杯碟。 ，茶葉要重新?lián)Q過再?zèng)_水。 (2)場(chǎng)面布置，簽到柜通常是設(shè)于主入口處。 (11)提早知會(huì)客人敬酒時(shí)間，看新娘是否需要換衣服。 (19)主人家和門口之臺(tái)，要先上甜品，因?yàn)樽屩魅思蚁瘸蕴鹌泛罂伤涂?，門口臺(tái)先吃，散座時(shí)可先行離去，不會(huì)擋住門口，就使后面的客人暢順離去。 C： 其他類型包餐：此類包餐包括：國內(nèi)外的文藝團(tuán)體在參加文藝演出期間的集體用餐，體育團(tuán)體在比賽活動(dòng)期間的集體用餐，住店團(tuán)體外出活動(dòng)時(shí)要求餐廳出送餐到其活動(dòng)點(diǎn)的特殊包餐，中小學(xué)生的包餐。 （ 4）集中開席： 會(huì)議團(tuán)體都是按事先安排好的日程進(jìn)行集體活動(dòng)的，所以一到就餐時(shí)間，賓客集中進(jìn)入餐廳。 C：布置餐廳： 餐廳服務(wù)人員在打掃、整理餐廳的基本工作完畢之后，還要對(duì)團(tuán)體包餐接待環(huán)境進(jìn)行布置，要針對(duì)不同的團(tuán)體進(jìn)行布置設(shè)計(jì)。待賓客坐定后，值臺(tái)員要迅速為賓客斟倒第一杯禮服茶。它要求服務(wù)人員首先在思想上引起重視，工作中嚴(yán)格按照服務(wù)程序，時(shí)時(shí)注重禮節(jié)禮貌，使團(tuán)體包餐的賓客在簡(jiǎn)易的就餐中，同樣品嘗到可口的飯菜，感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二．西餐上菜順序 西餐大多的上菜順序以開胃品和湯開始，然后以色拉和主菜，最后以甜點(diǎn)、咖啡或菜。 2．食用西餐時(shí)，餐具的使用按順序由外向內(nèi)依次取用，左手使叉，右手使刀或匙。 10．吃水果時(shí)，水果核則應(yīng)先吐在手心里，然后再放入盤中。 8．記 錄內(nèi)容，因?yàn)槲鞑褪欠质持疲瑲拔豢腿怂c(diǎn)的菜都 可能不一樣，所以服務(wù)員一般從主人右則第一位主賓開始，按時(shí)針方向，依次接受點(diǎn)菜，認(rèn)真記錄毎位客人所點(diǎn)菜肴及其附加要求，如生熟程度，口味要求，配菜調(diào)料，上菜時(shí)間等。 4．服務(wù)員要熟悉客人所點(diǎn)菜肴的調(diào)味和烹制要求，如色拉醬，配羊肉的調(diào)味汁，海鮮類菜肴常配調(diào)味品，其它常備的配調(diào)味品。 7．香檳酒可與任何西菜搭配飲用。 2．在客人到達(dá)餐廳前 5 分鐘，服務(wù)員要把包、黃油擺放在客人的面包盤和黃油碟內(nèi)，毎位客人的面包、黃油種類和數(shù)量應(yīng)一致，同時(shí)為客人斟好冰水或礦泉水。 （ 2）上湯 上湯時(shí)連墊盤一起上，上湯時(shí)一般不喝酒，當(dāng)客人用完湯后，服務(wù)員可從主賓右側(cè)開始撤下湯盤。 〈四〉席間服務(wù) 〈五〉結(jié)帳服務(wù) 〈六〉送客服務(wù) 〈七〉結(jié)束工作 〈八〉西餐宴會(huì)服務(wù)注意事項(xiàng) 1．在上毎一道菜之前，服務(wù)員應(yīng)先撤去上一道菜的餐具，斟好相應(yīng)的酒水，然后上菜。 （ 4）地點(diǎn)不受限制。 7．有專人負(fù)責(zé)收回客人放在小桌上的空酒杯、空盤、以保持桌面的清潔整齊。它與冷餐會(huì)之間是有區(qū)別的。后一種（付款后吃）常見于歐美小型自助餐廳，服務(wù)人員除了清潔衛(wèi)生外，一切都需客人自己動(dòng)手，可謂名符其實(shí)的“自助”。 4）常見臺(tái)型 （ 1） I 型臺(tái)：此即長(zhǎng)臺(tái)，是 最基本的臺(tái)型，?？繅Ψ拧? （ 3）可將某些特色菜分臺(tái)擺放，如甜品臺(tái)、水果臺(tái)或切割燒烤肉類的服務(wù)桌。 （ 9）擺放菜肴時(shí)注意色彩搭配，做到美觀整齊。 （ 5）裝飾布置自助餐臺(tái)。 （ 5）巡視服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)為客人提供服務(wù)，其中包括： ①添加酒水； ②更換煙灰缸； ③撤送空盤、空碟、空瓶、空罐。 ⑤夾送食品，分切大塊烤肉。 3）餐后收尾工作 自助餐服務(wù)工作的收臺(tái)工作與散餐一 樣，只是最終結(jié)束時(shí)有些不同。 3．準(zhǔn)備配酒用的裝飾物和果汁： 準(zhǔn)備配酒的裝飾物包括切檸檬片（整片的和半片的）、菠蘿片、橙角、西芹條、青瓜條和備足薄荷葉、車?yán)遄印⑶嗨畽?、草莓、蘭花等，準(zhǔn)備好后放入果盆蓋好或用保鮮紙包好。因此，大家必須堅(jiān)持使用量杯，使之漸漸成為習(xí)慣。 傳菜員服務(wù)工作程序 1．茶市： （ 1）要熟悉點(diǎn)心品種，名稱、點(diǎn)數(shù)（價(jià)錢），在推銷過程中，必須積極主動(dòng)熱情地向客人介紹，出售點(diǎn)心蓋印后，有禮貌地說“多謝”走動(dòng)推銷，不要停留。 B：外部的工作： 酒水員除了控制好日常酒吧內(nèi)部的工作外，還要處理好外部的工作 —— 客人方面，這是一個(gè)比較艱巨的工作。 二．酒吧服務(wù)： 當(dāng)酒水員完成了營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作后，他們就開始了工作的第二部分 —— 酒吧服務(wù)，包括調(diào)酒服務(wù)和待客服務(wù)。 酒吧服務(wù)工作程序 一．準(zhǔn)備工作： 酒水員每天在他們實(shí)際調(diào)酒之前，必須要用足夠的時(shí)間去完成準(zhǔn)備工作，以保證所有必須用品的齊全和所有設(shè)備的正常工作。 ②不要報(bào)出賬單的數(shù)額。盛放菜肴的容器不要見底，一般少于 1/2 時(shí)就要及時(shí)補(bǔ)充，以免后面的客人覺得菜肴并不豐富。 2）餐中服務(wù)工作 （ 1）主動(dòng)問候客人，拉椅讓座。 五．自助餐廳服務(wù)程序 1）餐前準(zhǔn)備工作 （ 1）按要求著裝，按時(shí)到崗。 （ 6）所有菜盤（盆）不得伸出桌邊，一般距桌邊 5 厘米左右。 三．臺(tái)面布置 （ 1）客人用的餐盤放于自助餐臺(tái)最前端（即靠近入口處的一端）， 20 個(gè)餐盤一疊，碼放整齊，不要堆得太高，以免倒塌?？捎镁酃庹丈渑_(tái)面，但切忌彩色燈光，以免使菜肴顏色改變。 一．自助餐的特點(diǎn)： 自助餐不拘禮節(jié)，食物品種豐富，價(jià)格便宜，客人花錢不多卻能品嘗到較多的菜肴，隨到隨吃，不需等候，而且客人可以親自動(dòng)手選擇自己喜愛的食物。 11．酒會(huì)結(jié) 束時(shí)，服務(wù)員要禮貌送客并表示歡迎再次光臨。 3．備好各類雞尾酒的基酒，輔料、裝飾物、冰粒和各種用具，布置好臨時(shí)吧臺(tái)。 5．服務(wù)過程中應(yīng)遵循女士先，先賓后主的原則。 3.另一名服務(wù)員隨后從客人的左側(cè)為客人分沙司。 3．當(dāng)客人到齊后，主 人示意可以入席時(shí)，迎賓員應(yīng)及時(shí)引領(lǐng)客人到宴會(huì)廳，當(dāng)客人到本服務(wù)區(qū)域時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前歡迎問候，拉椅讓座，遵循女士先，先賓后主的原則，待客人坐下后，服務(wù)員為客人鋪餐巾，并點(diǎn)燃蠟燭以示歡迎。 二．熟悉菜單內(nèi)容 服務(wù)員要熟悉包括所有菜式的風(fēng)格特點(diǎn)、配料、材料及制作方法，熟悉上菜順序和菜肴的酒水、酒杯的搭配。 4．魚類菜肴一般配干白葡萄酒或玫瑰葡萄酒。 12．按西餐上菜順序進(jìn)行菜肴服務(wù)，上菜在客人的右邊進(jìn)行，上配料汁醬、面包等時(shí)在客人左邊進(jìn)行，上菜時(shí)服務(wù)員要報(bào)菜 名，上新菜時(shí)，服務(wù)員要先撤碟后上菜。 4．開出酒水訂單。 6．大塊肉食不可用刀叉托著合用，應(yīng)切成大小適宜易吃的小塊送入口中，吃一塊，切一塊。 4．主菜 多以海鮮、牛肉、羊肉和禽類為主要原料，如諾曼底魚、西冷牛排、烤羊馬鞍、蘑菇焗鱒魚等。 4．西餐廳一般 以經(jīng)營(yíng)法、英、意、俄式菜為主，同時(shí)要兼容并蓄，愽其眾長(zhǎng)。如果賓客有特殊要求，要盡力、盡快給予滿足。對(duì)就餐標(biāo)準(zhǔn)較高的團(tuán)體包餐，還要準(zhǔn)備一定數(shù)量的酒和飲料，以及水杯、酒杯。為此要求服務(wù)人員具有嫻熟的操作技能，采取靈活、快迅的供餐方法，盡最大的努力縮短賓客的候餐時(shí)間，做到賓客無論什么時(shí)候需要用餐，都能迅速供餐，并使飯菜的溫度和新鮮程度都達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，使賓客滿意。 （ 3）簡(jiǎn)易就餐： 團(tuán)體包餐菜式較簡(jiǎn)單，賓客之間無須過多的禮儀。 (23)客人離座要幫客人拉椅并講謝謝，歡迎下次光臨，派同事替客人帶重物品離去，提醒客人有否遺留下物品。 (15)客人自來酒水，同事間要有默契，切不可各持一瓶酒加酒水，盡量為客人節(jié)省 。 (7)安排同事專職點(diǎn)報(bào)全場(chǎng)席數(shù)（便于通知廚房準(zhǔn)備菜和讓主人家知道席數(shù)）。 ，客人叫埋單時(shí)，叫部長(zhǎng)去埋，取該廳房單重復(fù)核對(duì)，拿給客人，埋單后要說謝謝。 F．單尾：分飯用湯碗，分面用筷子、公殼，分糖水用公殼、湯碗、匙更、杯碟。（上蝦或東風(fēng)螺前將用具擺上臺(tái)面） ，通知地喱起菜前，先征求客人意見是否要分菜，如不需要分菜，刺身到就可以叫來返（菜可接著上的意思） ，就先通知廚房將菜單編排順序，叫一來一（叫一個(gè)上一個(gè)的意思）菜到時(shí)，先上臺(tái)給客人看，介紹菜名，然后拿到分菜臺(tái)上分。 ，拿任何物品給客人都要半跪式。 （ 6）檢查席數(shù)及位數(shù)是否與訂座相符。 OK。 （ 16）收臺(tái)時(shí)，如有客人要用飯盒裝走任何食物，一定先去地喱部拿盒和袋出來先，才可以從臺(tái)面上拿下食物來裝，絕對(duì)不準(zhǔn)先拿食物后拿袋，不準(zhǔn)在臺(tái)面上打包東西。 （ 8）進(jìn)餐中，如有客人離臺(tái)東張西望或在廳房客人在走郎外走動(dòng)，凡在廳面走動(dòng)的待應(yīng)、地喱、什工見到都要上前問有什么需要，指示給客人。 吃水果 時(shí)的洗手盅，白開水加檸檬片， 6 分滿。開餐酒，要給主人家試酒，先斟少量，試過沒有問題后，便斟給主賓，到最后才斟給主人家。 C． 收臟毛巾，上熱毛巾（在左邊上，注：派毛巾時(shí)一定要一位一位走過去）拆筷子套（上小食）鋪席巾。 （ 5）結(jié)賬收款 待賓客吃完提出結(jié)賬時(shí)，服務(wù)人員要根據(jù)賓客人數(shù)和點(diǎn)心卡上記載的消費(fèi)額結(jié)算總賬。賓客點(diǎn)茶后，服務(wù)人員要將日期、桌號(hào)、人數(shù)以及服務(wù)人員工號(hào)填寫在點(diǎn)心卡上，并將卡遞交給賓客。 10．完成上級(jí)交派 的其它任務(wù)。 2．精通業(yè)務(wù)，熟練掌握酒吧各種工具、器皿的使用方法。 9．落實(shí)防火責(zé)任，財(cái)產(chǎn)物資的保管與設(shè)施、設(shè) 備的保養(yǎng)維護(hù)。 崗位名稱 酒吧部長(zhǎng) 直屬上級(jí) 樓面主管 下屬崗位 /部門 酒吧員 主要職權(quán) 1．執(zhí)行和傳達(dá)樓面主管布置的工 作任務(wù)、指令，做好溝能工作。 6．掌握汁醬知識(shí)，每天做好汁醬的調(diào)教。 10．負(fù)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。 2．使用服務(wù)敬語笑臉迎客，主動(dòng)詢問客人位數(shù)，客人離開餐廳時(shí)應(yīng)微笑道謝，歡迎下次再光臨。 9．做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充和替換工作。 崗位名稱 樓面服務(wù)員 直屬上級(jí) 樓面部長(zhǎng) 下屬崗位 /部門 餐廳服務(wù)員實(shí)習(xí)生 主要職權(quán) 1．服從樓面部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，參加班前會(huì)，接受上級(jí)指示，了解各種接待任務(wù)。 8．每天檢查用品、汁醬是否齊備，領(lǐng)貨補(bǔ)充 。 17．完成餐廳經(jīng)理交辦的其它工作。 9． 定期（每月）參與部門物料的盤點(diǎn)工作。 崗位名稱 傳菜主管 直屬上級(jí) 餐廳經(jīng)理 下屬崗位 /部門 傳菜部長(zhǎng) 主要職權(quán) 1．必須了解餐廳的經(jīng)營(yíng)概念，并從餐廳經(jīng)理處知道餐廳對(duì)自己的要求。 4．嚴(yán)格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失。 7．協(xié)且保安、工程部門對(duì)餐飲部的消防安全檢查及保養(yǎng) 工作。 16．參加每周的餐廳業(yè)務(wù) 會(huì)議，探討新管理方法和提出意見。 8．主動(dòng)認(rèn)識(shí)客人，多同客人取名片，共同建立餐廳的客戶檔案。 17．每月定期做員工考勤報(bào)表，交給餐廳經(jīng)理。 9．與客人建立良好的人際關(guān)系，組織客戶檔案，推動(dòng)餐廳以及業(yè)務(wù)。 崗位名稱 樓面主管 直屬上級(jí) 餐飲部經(jīng)理 下屬崗位 /部門 樓面部長(zhǎng)、酒吧部長(zhǎng)、咨客部長(zhǎng)、收銀部長(zhǎng) 主要職權(quán) 1．必須深切了解自己餐廳的經(jīng)營(yíng)概念，并從餐廳經(jīng)理處知道餐廳對(duì)自己的要求，協(xié)助餐廳經(jīng)理，做好公關(guān)，銷售工作。 11．抓好設(shè)備、設(shè)