【正文】 那樣拿起鉛筆，圈圈點(diǎn)點(diǎn)， “ 紅軍長征該這樣走，到陜北會師 ” ， “ 持久抗戰(zhàn) ” ， “ 橫渡長江 ”..... 對于銷售管理者來說，能通過客戶的得失率和競爭對手爭奪激烈程度的把握，實(shí)現(xiàn)全面銷售戰(zhàn)爭形勢分析。不管是采用電子表格報告形式，還是利用一個分布式信息系統(tǒng)，都必須跨空間的，并且橫渡時間坐標(biāo)的。 管理者的運(yùn)籌帷幄，必須把不可控的因素，都變成準(zhǔn)可控因素，方能勝 !治軍，日日不廢，治客戶數(shù)據(jù)，也需策之入日，同樣是日日不廢。做銷售也是同樣的道理。 項目資料可以包括以下內(nèi)容： ◆ 客戶最近的 出行 計劃 ◆ 通過這 次出行 要解決什么問題 （可以根據(jù)客戶的出行目的，安排行程，預(yù)訂機(jī)票和酒 店） ◆ 決策人和影響者 是誰？ ◆ 出行 時間表 ◆ 出行 預(yù)算 ◆ 出行 流程等 特殊客戶管理 在一般客戶管理的基礎(chǔ)上，還要注入感情的投資，得到人脈 的延伸，最大限度的為其商旅理財。 ◆自卑型：多用鼓勵的話，盡量找出客戶的優(yōu)點(diǎn)予以贊揚(yáng)。 ★干脆利落――對他服務(wù)要講效率，切忌拖拉。 ★愛發(fā)嘮叨――多傾聽，勿隨意發(fā)表意見，否則會讓對方會錯意。 工務(wù)服務(wù)管理 1 送票服務(wù)人員管理 送票服務(wù)人員基本要求： 1）身體健康 ,口齒清晰 ,為人正直 ,誠實(shí) , 具有較強(qiáng)的團(tuán)隊協(xié)作、應(yīng)變能力及語言溝通能力； 2）工作時間要穿戴整齊，嚴(yán)格執(zhí)行工裝上班政策。因特殊原因不能在固定時間用餐的，在不影響工作的情況下，經(jīng)部門主管同意，可外出用餐。 8． 簽到后脫崗且無合理解釋者按第 7 條標(biāo)準(zhǔn)處理執(zhí)行；簽到后離崗者必須向部門主管說明情況，批準(zhǔn)后方可離崗。 5． 因業(yè)務(wù)所需或其他特殊情況，不能簽到出勤者，必須提前一天或在當(dāng)日簽到時限之前致電所屬部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理說明情況，并上交或補(bǔ)交假條。要做到真正為顧客商旅理財。 旅游定單流程 總公司每個月會下發(fā)最新旅行出游航線報價表格，特許加盟商將散客或旅行團(tuán)上報總公司， 由總公司整合各網(wǎng)點(diǎn)的散客組成旅行團(tuán)，每個散客利潤分配是 1： 4 分配，總公司 1，特許加盟商 4。 ★缺乏信心――說明安捷服務(wù)的賣點(diǎn)，并以實(shí)際案例資料做證明。 ◆馬虎型：幫助其 逐步養(yǎng)成細(xì)心的生活習(xí)慣，多提醒該顧客。 ◆勢利型：愛貪小便宜，是眾多客戶的通病，大可利用贈品或附加服務(wù)等來打動其心。 ◆ 各種形式的通訊方式 。這個是營銷管理者之利器。長江黃河是中華的生命動脈，對于企業(yè)來說把 握好自己的動脈，將來才可以形成企業(yè)的核心競爭力。這里再談?wù)効蛻絷P(guān)系管理的延伸，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計上，國外的專家，力圖讓客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具備營銷的功能，即所謂的營銷輔助支持 (前面即所謂的銷售自動化 )。今天我不用擔(dān)心匯報的速度，但卻要關(guān)心匯報的效 率。 利用黔程行俱樂部的經(jīng)營思路，開發(fā)資源，整合行業(yè)，給客戶一站式服務(wù)以求達(dá)到客戶對“安捷航空”的品牌忠誠。治軍，乃將之本也。 管理客戶信息和交易的要素，是技術(shù)上比較容易實(shí)現(xiàn)的，但從 “ 線 ” 上看，就象人都擁有五官一樣，在擁有整齊五官下，每個細(xì)節(jié)平滑，才能真正的美。 業(yè)務(wù)流程篇 1. 特許加盟店客戶管理 客戶關(guān)系管理，是建立在以客戶為中心元素的信息協(xié)同管理。同時處理這類問題要有節(jié)制，如客人意識到因個人過失，而造成的誤解，要給客人留有體面收尾的余地，不可盛氣凌人。若有可能，要列出解決問題的方案，經(jīng)客人同意后進(jìn)行處置，不可一味道歉，既不提出解決問題的方法，也不拿出措施、方案，更不可流露出無之奈 何的茫然情緒。急于反駁、解釋無疑于火中澆油，事情往往會走向另一面，因?yàn)榭腿说男睦砥笄蟛皇莵砺犖覀兊霓q解和解釋，是來讓我們接受他們的意見。 旅游組團(tuán)基本知識 團(tuán)費(fèi)價格的構(gòu)成： 地接：房、餐、車、門票、導(dǎo)服 組團(tuán)：房、餐、車、門票、導(dǎo)服、往返大交通 散客操作程序： 咨詢客人欲到達(dá)的目的地，向客人講解行程，若達(dá)成協(xié)議則收費(fèi)簽合同，告知客人發(fā)團(tuán)的具體時間的地點(diǎn)等詳細(xì)事宜，若未達(dá)成共識，則把客人的姓名及聯(lián)系方式留下，后期進(jìn)行追蹤和回訪。 第五十八條 由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助 旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用可由旅客自理。發(fā)現(xiàn)旅客有明顯的欺詐行為，承運(yùn)人有權(quán)追回全部賠款。無法確定重量時，每位旅客的丟失行李最多只能按該 旅客享受的免費(fèi)行李額賠償。 第四十九條 無法交付的行李，自行李到達(dá)的次日起，超過 90 天仍無人領(lǐng)取，承運(yùn)人可按照無法交付行李的有關(guān)規(guī)定處理。 （三）辦理聲明價值的行李退運(yùn)時，在始發(fā)地退還已交付的聲明價值附加費(fèi)，在經(jīng)停地不退已交付的聲明附加價值費(fèi)。對違章行李的處理規(guī)定如下： （一）在始發(fā)地發(fā)現(xiàn)違章行李，應(yīng)拒絕收運(yùn)；如已承運(yùn)，應(yīng)取消運(yùn)輸，或?qū)⑦`章夾帶物品取出后運(yùn)輸，已收逾重行李費(fèi)不退。 第四十五條 外交信袋應(yīng)當(dāng)由外交信使隨身攜帶，自行照管。 第四十四條 小動物是指家庭飼養(yǎng)的貓、狗或其他小動物。如果旅客拒絕接受檢查，承運(yùn)人對該行李有權(quán)拒絕運(yùn)輸。承運(yùn)人應(yīng)在客票及行李票上注明托運(yùn)行李的件數(shù)和重量。持頭等艙客票的旅客，每人可隨身攜帶兩件物品。國家規(guī)定的禁運(yùn)物品、限制運(yùn)輸物品、危險物品，以及具有異味或容易污損飛機(jī)的其他物品，不能作為行李或夾入行李內(nèi)托運(yùn)。如旅客要求退票按本規(guī)則第二十三條規(guī)定辦理。傳染病患者、精神病患者或健康情況可危及自身或影響其他旅客安全的旅客，承 運(yùn)人不予承運(yùn)。 （五）團(tuán)體旅客誤機(jī)，客票作廢，票款不退。補(bǔ)開的客票不能辦理退票。 （五）持不定期客票的旅客要求退票，應(yīng)在客票的有效期內(nèi)到原購票地點(diǎn)辦理退票手續(xù)。退票只限在出票地、航班始發(fā)地、終止旅行地的承運(yùn)人或其銷售代理人售票處辦理。 第六章 客票變更 第十八條 旅客購票后，如要求改變航班、日期、艙位等級， 承運(yùn)人及其銷售代理人應(yīng)根據(jù)實(shí)際可能積極辦理。重病旅客購票，應(yīng)持有醫(yī)療單位出具適于乘機(jī)的證明，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可購票?？推眱r為旅客開始乘機(jī)之日適用的票價。承運(yùn)人及其銷售代理人不得在我國境外使用國內(nèi)航空運(yùn)輸客票進(jìn)行銷售。承運(yùn)人應(yīng)按旅客已經(jīng)定妥的航班和艙位等級提供座位。 第四條 承運(yùn)人的航班班期時刻應(yīng)在實(shí)施前對外公布。 （二十二） “錯乘 ”指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。 （十四） “聯(lián)程客票 ”指列明有兩個（含）以上航班的客票。 （七） “嬰兒 ”指年齡不滿兩周歲的人。 第二條 本規(guī)則適用于以民用航空器運(yùn)送旅客、行李而收取報酬的國內(nèi)航空運(yùn)輸及經(jīng)承運(yùn)人同意而辦理的免費(fèi)國內(nèi)航空運(yùn)輸。 加盟總部在每個門店 開 業(yè) 前 會對各職位的工作人員進(jìn)行入 職培訓(xùn) ，制定相應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)、績效評估等管理手冊 ，開 業(yè) 后還定期有 相關(guān) 人 員到門店進(jìn)行 各項指導(dǎo) ，及時解決經(jīng)營過程中出現(xiàn)的問題。使加盟商在 時間上、 資金 上 、 精神上 的投入大幅降低。 特許加盟是 由特許人 利用自己的品牌、專有技術(shù) 、經(jīng)營管理模式等 ， 與 受許人 的資本相結(jié)合 ， 來擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)模式。 安捷的經(jīng)營決策 ?創(chuàng)造顧客就是創(chuàng)造需要 ?讓 員工為自己的幸福工作 ?信用和金錢是人生的杠桿 黔程行俱樂部簡介 安捷商務(wù)集團(tuán)創(chuàng)立于 20xx 年， 20xx 年成立 黔程行俱 樂部， 總部設(shè)在中國貴 陽。 ? 全球信用機(jī)構(gòu)異業(yè)結(jié)盟 TOMQIS 整合和商務(wù)系統(tǒng)是 以 國家 “十一五規(guī)劃 ”為行動指南，本著 “誠信、守法、為眾 ”的經(jīng)營宗旨，堅持 “快樂消費(fèi)、消費(fèi)創(chuàng)福、福利均富、富民強(qiáng)國 ”的十六字方針，在 企業(yè)機(jī)構(gòu)董事局領(lǐng)導(dǎo)下，與北京中聯(lián)即刻迅通信技術(shù)有限公司等兄弟企業(yè)通力合作 的全新的資源整合系統(tǒng)模式 。 ?安捷航空擁有先進(jìn)的管理理念、高效的業(yè)務(wù)團(tuán)隊、健全的運(yùn)作機(jī)制以及先進(jìn)的技術(shù)設(shè)施。 ?特許加盟商就是安捷源源不斷的給養(yǎng)脈絡(luò) ,“ 安捷折扣機(jī)票連鎖超市”是我們傳承與創(chuàng)新的完美體現(xiàn)，是開創(chuàng)市場新紀(jì)元的利器。從 容應(yīng)對行業(yè)競爭，打造 黔 程行俱樂部聯(lián)盟商業(yè)經(jīng)濟(jì)體，建立良好的商業(yè)液態(tài)平衡，營造誠信環(huán)境，從而在激烈的市場競爭中把握先機(jī)。 第三， 特許加盟是一種智能型的商業(yè)組織形式。 特許 加盟店 大到門店設(shè)計、裝修；店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施購買；小到一份宣傳資料、一只飲水紙杯 ， 都由 總部 統(tǒng)籌安排 生產(chǎn) 及 訂制 。 由于總部 會 隨時 對 市場 進(jìn)行深入 調(diào)查，包括顧客層形態(tài)、消費(fèi)傾向的改變 ，市場發(fā)展趨勢 等，使得加盟店能及 提前改變經(jīng)營策略，沉著應(yīng)對市場變化 。 （四） “旅客 ”指經(jīng)承運(yùn)人同意在民用航空器上載運(yùn)除機(jī)組成員以外的任何人。 （十二） “有效身份證件 ”指旅客購票和乘機(jī)時必須出示的由政府主管部門規(guī)定的證明其身份的證件。 （十九） 旅客聯(lián) “指客票中標(biāo)明 “旅客聯(lián) ”的部分，始終由旅客持有。 （二十六） “隨身攜帶物品 ”指經(jīng)承運(yùn)人同意由旅客自行攜帶的零星小件物品。不定期客票應(yīng)在向承運(yùn)人定妥座位后才能使用。 第九條 旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)，完成客票上列明的全部航程。 第十一條 承運(yùn)人及其代理人售票時應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)。 第五章 購票 第十四條 旅客應(yīng)在承運(yùn)人或其銷售代理人的售票處購票。每一成人旅客攜帶嬰兒超過一名時，超過的人數(shù)應(yīng)購兒童票。應(yīng)征得旅客及被簽轉(zhuǎn)承運(yùn)人的同意后，方可簽轉(zhuǎn)。 （二）持聯(lián)程、來回程客票的旅客要求退票，按本條第一款規(guī)定辦理。 第八章 客票遺失 第二十五條 旅客遺失客票，應(yīng)以書面形式向承運(yùn)人或其銷售代理人申請掛失。 （二）團(tuán)體旅客在航班規(guī)定離站時間 72 小時以內(nèi)至規(guī)定離站前一天中午 12 點(diǎn)前要求退票、 收取客票價 30％的退票費(fèi)。承運(yùn)人應(yīng)按時開放值機(jī)柜臺，按規(guī)定接受旅客出具的客票，快速準(zhǔn)確地辦理值機(jī)手續(xù)。 （三）旅客誤機(jī)，如要求退票，承運(yùn)人可以收取適當(dāng)?shù)恼`機(jī)費(fèi)。承運(yùn)人承運(yùn)的行李，按照運(yùn)輸責(zé)任分為托運(yùn)行李、自理行李和隨身攜帶物品 。托運(yùn)行李的重量每件不能超過 50公斤，體積不能超過 40(60(100 厘米，超過上述規(guī)定的行李，須事先征得承運(yùn)人的同意才能托運(yùn)。搭乘同一航班前往同一目的地的兩個以上的同行旅客如在同一時間、同一地點(diǎn)辦理行李托運(yùn)手續(xù)，其免費(fèi)行李 額可以按照各自的客票價等級標(biāo)準(zhǔn)合并計算。 第四十條 旅客的逾重行李在其所乘飛機(jī)載量允許的情況下，應(yīng)與旅客同機(jī)運(yùn)送。托運(yùn)行李的聲明價值不能超過行李本身的實(shí)際價值。 （三）能防止糞便滲溢，以免污染飛機(jī)、機(jī)上設(shè)備及其他物品。占用座位的外交信袋沒有免 費(fèi)行李額，運(yùn)費(fèi)按下列兩種辦法計算，取其高者： （一）根據(jù)占用座位的外交信袋實(shí)際重量，按照逾重行李費(fèi)率計算運(yùn)費(fèi)； （二）根據(jù)占用座位的外交信袋占用的座位數(shù)。如旅客退票，已托運(yùn)的行李也必須同時退運(yùn)。旅客遺失行李牌的識別聯(lián)，應(yīng)立即向承運(yùn)人掛失。如行李的價值每公斤低于 50 元時，按實(shí)際價值償。構(gòu)成國際運(yùn)輸?shù)膰鴥?nèi)航段，行李賠償按適用的國際運(yùn)輸行李賠償規(guī)定辦理。 第五十五條 在航空運(yùn)輸過程中，旅客發(fā)生疾病時，承運(yùn)人應(yīng)積極采取措施，盡力救護(hù)。 第十三章 附 則 第六十三條 本規(guī) 則 自 1996 年 3 月 1 日起施行。具體來說程序 如下： （一）對旅游投訴要耐心傾聽、保持冷靜、認(rèn)真記錄，要表示同情和理解，不要急于反駁、解釋。我們要牢記 “聞過則喜 ”的古訓(xùn)，接到客人投訴，應(yīng)當(dāng)抱著熱情、誠懇的態(tài)度，歡迎他們的投訴，尊重他們的意見，向客人表示真摯的歉意，為圓滿處理他們的投訴奠定基礎(chǔ)。處理這類投訴，要做到有禮、有理、有節(jié)。比如可開發(fā)民族特色旅游項目、野外拓展項目、生態(tài)旅游項目、度假旅游項目等等。 銷 售動態(tài)的捕捉 客戶關(guān)系管理，從 “ 點(diǎn) ” 上看客戶信息和交易的各種要素管理。撞單的，重復(fù)的客戶跟蹤等等導(dǎo)致的資源浪費(fèi)，將在這個收集管理中擺平。銷售管理要勵好自己的隊伍，就得做好精兵，強(qiáng)將，鐵律。 加盟商戶統(tǒng)計會員資料上報總部，由總部統(tǒng)一制作 vip卡。進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷售的轉(zhuǎn)變和新策略制定的推進(jìn)。我們知道一個信息系統(tǒng)在技術(shù)上都能具備分布和實(shí)時性，一個好的信息系統(tǒng)就可以做到。 功欲善其事，必先利其器。當(dāng)銷售人員接近一個客戶的時候，要做的第一件事情就是搜集 相關(guān)信息。 1加盟店營業(yè)員銷售技巧 １、消費(fèi)對象 ◆好勝型：“別人有，我也要有”，對于此類客戶，要用激將法。 ◆自傲型：迎合其清高的心態(tài)，在某些原則上的問題上注意分寸。 ★深信名牌――強(qiáng)調(diào)安捷的服務(wù)保證。 ★喜歡聊天――注意個人時間管理，別跟對方聊得太久。 3）從業(yè)基本培訓(xùn)中要有真假鈔票識別課程，避免和客戶