4客戶抱怨應(yīng)對話術(shù)-文庫吧在線文庫
【正文】 什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。如產(chǎn)生這樣的問題， 通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門積碳有關(guān)，造成發(fā)動機(jī)難以建立正常的氣缸壓 力，所以不 易啟動。 另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常 等也會造成轉(zhuǎn)向特別沉。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。如果存在輪胎或底盤等故障，應(yīng)向客戶說明 。 【 現(xiàn)場解釋 ] 車輛在行駛過程中，車身承受著各個方向的應(yīng)力。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動機(jī)運(yùn)行狀況怎么樣。 19 客戶應(yīng)答術(shù) 為什么車輛 CD機(jī)老是卡碟 ? 導(dǎo)致 CD機(jī)卡碟的原因較多，一般來說使用了劣質(zhì)的碟片或者錯誤的操作都會導(dǎo)致 CD機(jī)卡碟。 21 客戶應(yīng)答術(shù) 我來啟動車時，怎么鑰匙擰不動，方向盤也轉(zhuǎn)不動 ? 這是方向鎖鎖上了，左手活動一下方向盤，右手?jǐn)Q鑰匙即可。 【 如果預(yù)約有幫助的話 ] 希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省你的時間。 【 針對用戶等待時間過長的說明 ](人多的情況 ) 我們是斯柯達(dá)指定的 4S店，質(zhì)量和工藝都有嚴(yán)格保證，噴漆車輛相對比較多，時間會稍長一點(diǎn)。 29 客戶應(yīng)答術(shù) 4S店做油漆的費(fèi)用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜 ? 我們 4S店是嚴(yán)格按照 **技術(shù)要求、工藝規(guī)范、 XX道程序執(zhí)行的。 「有相關(guān)記錄 1 …… 盡快給您處理。 【 針對頑癥 ] 這個問題我們已匯報 **公司，已經(jīng)引起高度重視，會給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個問題很快會給您解決的，請放心。按照我們上海大眾斯柯達(dá)的首保建議，您可能在購車三個月的時候需要回廠進(jìn)行首次保養(yǎng)。 43 以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽清的聲音向顧客打招呼及解釋； 4. 售后各職能主管的話術(shù)如下： 5. 服務(wù)經(jīng)理：“張先生 /小姐，您好！歡迎您光臨指導(dǎo)售后服務(wù)，我是服務(wù)經(jīng)理王群，為您簡單介紹一下我們的售后服務(wù)部門。而且我們對維修換下的舊零件實行嚴(yán)格的管理，確保誠信維修服務(wù) …” 45 以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽清的聲音向顧客打招呼及解釋； 8. 技術(shù)主管：“我們的技師都經(jīng)過了斯柯達(dá)售后專業(yè)部門的技術(shù)培訓(xùn)并通過理論和實踐的嚴(yán)格考核，具有專業(yè)的維修技能和豐富的修理經(jīng)驗。 11:16:2311:16:2311:16Monday, February 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 11:16:2311:16:2311:162/13/2023 11:16:23 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 11時 16分 23秒 上午 11時 16分 11:16: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 11時 16分 :16February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:16:2311:16:2311:16Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 13日星期一 上午 11時 16分 23秒 11:16: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 11時 16分 :16February 13, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。” 46 謝謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 44 以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽清的聲音向顧客打招呼及解釋； 6. 車間主管：“您看，這是專用的故障診斷設(shè)備，能夠?qū)﹄姎庀到y(tǒng)的故障進(jìn)行快速準(zhǔn)確的診斷 … 。為了解決這種情況，我們公司推出了預(yù)約保養(yǎng)的服務(wù)，您只要提前三天左右致電給我們的預(yù)約專線或者在我們的客戶關(guān)愛專員致電給您提醒您保養(yǎng)的時候進(jìn)行預(yù)約，我們便會在約定好的時間前幫您和您的愛車準(zhǔn)備好所有保養(yǎng)所需的配件、工位，而且有專門的班組為預(yù)約顧客提供服務(wù)，您和您的愛車一到，就能夠立即得到接待，保證在約定的時間內(nèi)完成保養(yǎng)。 41 以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽清的聲音向顧客打招呼及解釋； 1. 服務(wù)顧問： “張先生 /小姐，您好，我簡單為您介紹一下在新車試用期間的注意事項。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因 為 **的技術(shù)含量是比較高的，很多問題沒有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過專門的培訓(xùn)是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到 4S店維修保養(yǎng)。請使用前詳細(xì)看看使用說明書。我們的配件是全國統(tǒng)一價，是不打折的 客戶應(yīng)答術(shù) 工時費(fèi)太貴 ! 工時價格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓r相符合。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個更有保證，更讓人放心哪 ?道理都是一樣的。 22 客戶應(yīng)答術(shù) **的配件怎么這么貴啊 ?你站的配件，為何這么貴 ? 首先，我們的備件用的是原廠件，質(zhì)量有保證，備件價格是全國統(tǒng)一的，我們都按照廠家的要求明碼標(biāo)價，您可以在全國任何一家服務(wù)站進(jìn)行咨詢和對比配件的價 格；其次，跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴 (舉例，掌握其它品牌車型比 **配件貴的項目 )。 點(diǎn)評 : 直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動。如果長時間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。 客戶應(yīng)答術(shù) 賣車時你們說耗油量是 AL，而實際上在市內(nèi)卻要耗 BL油，這是正常的嗎 ? AL是車速為 *km/h時的經(jīng)濟(jì)耗油量，它是反映車輛性能的一個參數(shù) 。 13 客戶應(yīng)答術(shù) 車輛行駛至 90100km/h時方向盤發(fā)抖，出了什么問題 ? 我的車怎么一跑到 120km/h的時候車輛就開始抖動，整個方向盤都抖，我都不敢開了。只要將開關(guān)往下拔，解除兒童鎖 就可以從車內(nèi)開門了。從放開方向盤到車輛偏移到一個行車線距 離 (約 )的偏離時間應(yīng)在七秒以上。 6 客戶應(yīng)答術(shù) 為什么 **轎車需要定期清洗節(jié)氣門 /熄火等？ 發(fā)動機(jī)工作過程中，節(jié)氣門體處會有燃油蒸汽、空
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