飯店服務質(zhì)量等級通用標準(ppt54)-文庫吧在線文庫
【正文】 人亂扔。 ? 服務態(tài)度 2） 耐心周到，體貼入微。語言運用準確得體。問候客人主動，能夠根據(jù)時間、 場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié)。 ? 禮節(jié)禮貌 2） 日常禮貌服務。 ?不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。 ?業(yè)務部門主管以上管理人員能用流利的外語 （英語或日語）同客人交談，處理業(yè)務問題和 客人投訴。 ? 服務語言 3） 語言技巧。 ? 職業(yè)道德 2） 職業(yè)道德行為 ?對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、 地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。 ?遵守國家法律、法規(guī)，保護賓客合法權益。 ?按時交接班，交接事項、票據(jù)、現(xiàn)金、表格、 帳目等交接清楚、準確。 ?拾到客人物品、錢財，按時上交，做好登記， 不私藏隱匿。 ?每天按時間段或任務量檢查工作完成結果，保 證工作效率。 ?需要限時完成的緊急任務，按時檢查完成結 果，保證服務需要。安 全設施無帶病運行現(xiàn)象發(fā)生。 ?安全部內(nèi)保巡邏人員受過專業(yè)訓練，每天 24小 巡邏。 ?門前與飯店周圍種花、種草、植樹。 ?園內(nèi)建筑小品造型美觀、位置適當，能突出景 點效果。臨時性布告、通知牌用后及時取走，保持環(huán)境美觀。 ?各崗位員工嚴格遵守本崗位和飯店各項衛(wèi)生制 度，認真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，基本無違章操作 現(xiàn)象發(fā)生。一般員工上崗前上廁所后必須洗手， 餐廳、廚房、客房員工更要做到接觸食品前必 須洗手，養(yǎng)成習慣。 ?重大投訴處理由總經(jīng)理負責。 ? 投訴處理 4） 投訴處理。 ?已經(jīng)離店的客人投訴 72小時解決處理及時。重要投訴，報前廳客務關系經(jīng)理或大堂副 理，必要時報總經(jīng)理。 :42:5211:42:52February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :42:5211:42Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 11時 42分 52秒 11:42:5212 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 12日星期日 11時 42分 52秒 11:42:5212 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ?客 人投訴逐步減少，投訴率低于 1%。 ?需要有關部門共同處理的投訴能夠及時聯(lián)系，請客人暫 候。 ? 投訴處理 3） 投訴受理。 ?不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽? ?上班時不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位 用餐。 ?會議室始終保持衛(wèi)生，天花、墻面、地面、家 具表面無灰塵、廢紙、雜物，能夠給客人提供 良好的會議環(huán)境。 ?公共區(qū)域適當位置有裝飾畫和盆栽盆景，擺放位置得當，美觀舒 適。 ? 環(huán)境衛(wèi)生 2） 內(nèi)庭花園（有條件的飯店）。 ?飯店安全部制定有完善的安全事故預防方案， 對火災、盜竊、刑事安全預案內(nèi)容具體、程序 清楚。 ?飯店設有安全監(jiān)控中心，客房、餐廳、商場、 綜合服務設施、主要公用區(qū)域設有監(jiān)控攝像 機，各種監(jiān)控設施、設備完好，無故障。 ?飯店建有經(jīng)過訓練的義務消防隊，隊長、分隊 長及工作任務，分工明確，消防程序健全，隊 員訓練有素，能夠適應緊急情況需要。 ?因客觀原因不能按時提供或完成的服務，要耐 心向客人解釋。 ?接受工作任務時明確工作內(nèi)容、完成時限要 求，具有強烈的時間觀念。 ?不大聲呼叫、哼歌，為客人服務中無不良行 為。 ?按規(guī)定的時間提前上班，換好工作服，整理好 儀容儀表。 ?尊重客人民族習慣，對不同民族、種族的客 人，不損害其民族尊嚴。 ?能用標準的普通話提供服務。 ?服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清 楚。 ?不問外國客人的去向和飲食，尊重客人日常生 活習慣。 ?提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時、不失約，快速準確。能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體 情況，準確回答客人，反應靈活，應對得體。 ?對殘疾客人細心照料，服務周詳。 ?
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