中國聯(lián)通服務(wù)營銷核心技能與高效團隊建設(shè)-文庫吧在線文庫
【正文】 學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 76臨門一腳臨門一腳 關(guān)鍵業(yè)務(wù)時刻促成技巧關(guān)鍵業(yè)務(wù)時刻促成技巧15大策略大策略 善用提問法善用提問法豪豬法豪豬法選擇法選擇法約束法約束法引入法引入法有效傾聽有效傾聽認真傾聽，適時確認認真傾聽，適時確認讓人說完，記下重點讓人說完，記下重點秉持客觀，開闊胸懷秉持客觀，開闊胸懷掌握客戶真正想法掌握客戶真正想法贊揚贊揚恰當時機恰當時機不違心不違心避免長篇大套避免長篇大套為人著想為人著想認真傾聽，適時確認認真傾聽，適時確認讓人說完，記下重點讓人說完，記下重點秉持客觀，開闊胸懷秉持客觀，開闊胸懷掌握客戶真正想法掌握客戶真正想法或缺法或缺法試水法試水法ABC法法領(lǐng)導(dǎo)法領(lǐng)導(dǎo)法微不足道法微不足道法播種法播種法謝 謝一月 2101:37:0701:3701:37一月 21一月 2101:37 01:3701:37:07一月 21一月2101:37:072023/1/21 1:37:07? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 ?？蛻粲涗洉?jié)省時間，保證準確性，提供幫助您進行下次聯(lián)系的一切信息。 延遲167。 支付選擇167。 產(chǎn)品質(zhì)量 167。 尊重167。例；美國：有一種公司 “ 家庭購物代理公司 ” ，他會在一定的時間內(nèi)向您提打一個電話： “ 張先生，通過我們對牙膏平均使用周期的了解是 15天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了 13天，您需要 再來一 管牙膏。 有益167。 服務(wù)保證167。 粗魯167。 文牘主義++++____ 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 29中國聯(lián)通客戶忠誠度架構(gòu)商業(yè)過程 (經(jīng)驗 )網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)省內(nèi)及省際漫游服務(wù)增值服務(wù)話費清單付款服務(wù)廳 / 網(wǎng)點熱線 1001預(yù)付卡充值服務(wù)投訴處理產(chǎn)品及服務(wù)信息的宣傳推薦繼續(xù)使用增加使用客戶感覺價值整體費用客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量企業(yè)形象形象態(tài)度 行為意向忠誠度 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 30服務(wù)效率 識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求預(yù)測顧客需求，需 要領(lǐng)先顧客一步！預(yù)定時間 等候時間回應(yīng)時間 服務(wù)時間交貨時間 保證時間修正之速度 延遲時間從客戶的角度來看問題 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 31Explore探索客戶需求Offer 提議采取適當行動Action履行承諾Confirm確認是否滿意滿意服務(wù)流程 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 32 優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理策略 v 建立學(xué)習(xí)型組織，經(jīng)驗分享v 客戶關(guān)懷，個性化服務(wù)， VIPv 創(chuàng)立員工反饋系統(tǒng)v 創(chuàng)立顧客反饋系統(tǒng)v 標準化服務(wù)體系v 交互教育v 提供 “ 一站式 ” 或 “ 一對一 ” 服務(wù)v 補償性服務(wù)承諾v 制定服務(wù)員工績效標準并加以追蹤 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 33反饋速度及結(jié)果工作配合執(zhí)行能力本位主義官僚主義期望值營造孤島文化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 溝通障礙 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 34客戶關(guān)系管理專家的特征 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 35v打電話方式營銷 v交費方式營銷 v入網(wǎng)時長營銷 v話費營銷 （積分）CRM 一對一服務(wù)營銷策略v顧客鏈營銷 v號段營銷 v業(yè)務(wù)組合捆綁營銷 v顧客鏈積分營銷 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 36關(guān)系的特征 v究竟什么是關(guān)系？ 關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心 舒服的家人關(guān)系 VS 電信公司的帳單 被囚禁 VS 關(guān)注情感及需求v不存在情感 看似物理行為的等待中的情感變化 聲訊應(yīng)答系統(tǒng) VS 真正的關(guān)系v 雙向互動的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 37q CRM 的概念的概念–IT 概念到營銷概念概念到營銷概念q CRM 在在 IT概念下的發(fā)展概念下的發(fā)展–成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析–CRM 軟件的基本評價標準：主動的動態(tài)的軟件的基本評價標準：主動的動態(tài)的 CRMq CRM 在營銷概念下的發(fā)展在營銷概念下的發(fā)展–CRM與四種不同企業(yè)類型與四種不同企業(yè)類型–激烈的市場競爭下營銷的演變激烈的市場競爭下營銷的演變252。暖身動作與需求探訪解決性問題解決性問題 探究客戶現(xiàn)況所存在的問題探究客戶現(xiàn)況所存在的問題 暗示性問題暗示性問題 暗示客戶問題所可能導(dǎo)致的損失暗示客戶問題所可能導(dǎo)致的損失 探究性問題探究性問題 引導(dǎo)問題解決后可能產(chǎn)生的價值引導(dǎo)問題解決后可能產(chǎn)生的價值 情景性問題情景性問題 掌握掌握 /了解客戶情景了解客戶情景 您現(xiàn)在使用 … … ？公司有多少員工呢？你對目前的服務(wù)滿意嗎？這些問題是否會導(dǎo)致成本增加？若把這問題克服可帶給您多少價值？ 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 61Probing – 問題漏斗友善的寒暄寬廣且善于回答的開放問句針對詢問方向的開放問句針對詢問方向的限定問句針對特定目標的開放問句針對特定目標的限定問句需求需求 ..... 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 62Listening – 傾聽技巧f 眼 神 .......f 記筆記f 注意肢體語言f 「拋磚引玉」的回應(yīng) f 所得情報、資料 , 請整理 歸納后作出「總結(jié)」并與 他取得「一致意見」 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 6335f Feature : 產(chǎn)品或解決方法的產(chǎn)品或解決方法的 特點特點f Function : 因特點而帶來的功能因特點而帶來的功能f Advantage: 這些功能的優(yōu)點這些功能的優(yōu)點f Benefits : 這些優(yōu)點帶來的利益這些優(yōu)點帶來的利益 商商 品介品介 紹紹Presentation 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 64簡易的說出產(chǎn)品的 特點及功能，避免使用艱深之術(shù)語引述優(yōu)點及客戶都能接受的一般性「利益」Feature以對客戶本身有利的優(yōu)點作總結(jié)AdvantageFunction B
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