中國(guó)煙草-消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 髦的動(dòng)機(jī) 。 （ 4） 習(xí)慣型 購(gòu)買(mǎi)行為 2023/2/12 41 該類(lèi)消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度較高 ， 不必浪費(fèi)時(shí)間去向其推介其它品牌： 牢記其經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的卷煙品牌 ， 使顧客有被重視的感覺(jué) 。 2023/2/12 46 商務(wù)禮儀的定義及核心作用 ? 商務(wù)禮儀的定義 是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則，用來(lái)約束商務(wù)活動(dòng)中的方方面面。在向顧客介紹和推薦卷煙時(shí)，要注意態(tài)度真誠(chéng)，切忌夸夸其談。本想問(wèn)點(diǎn)什么，可是售貨員連珠炮似地講著，他總也插不上嘴，售貨員不管你懂還是不懂，也不管你反應(yīng)如何，喋喋不休地講下去，似乎你不掏出錢(qián)包他就決不罷休。常用語(yǔ)言有“謝謝您光臨”，“請(qǐng)您慢走”等禮貌用語(yǔ)，要切忌使用一些不文明的用語(yǔ)。 俗話(huà)說(shuō) ， “ 伸手不打笑臉人 ” ， 零售客戶(hù)真誠(chéng)的微笑很容易化解消費(fèi)者的壞情緒 ， 減少怨氣 。這都能鼓勵(lì)消費(fèi)者表達(dá)自己真實(shí)的意念，并且讓消費(fèi)者感到自己受到了重視。 04:17:5704:17:5704:17Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 04:17:5704:17:5704:172/12/2023 4:17:57 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 4時(shí) 17分 57秒 上午 4時(shí) 17分 04:17: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 4時(shí) 17分 :17February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 04:17:5704:17:5704:17Sunday, February 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 12日星期日 上午 4時(shí) 17分 57秒 04:17: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 2月 上午 4時(shí) 17分 :17February 12, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/2/12 68 2023/2/12 69 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/2/12 64 （四）做個(gè)好的傾聽(tīng)者 ? 大部分情況下 ， 消費(fèi)者的異議是一種發(fā)泄 ， 喋喋不休的解釋只會(huì)使消費(fèi)者的情緒更加激動(dòng) 。而當(dāng)他們?cè)谶M(jìn)行性?xún)r(jià)比之后，發(fā)現(xiàn)基本上都差不多，而此時(shí)浮在他腦海中的第一印象就是經(jīng)營(yíng)者對(duì)他的尊重程度、禮貌程度，因此也會(huì)毫不猶豫地再次回到你的店中來(lái)購(gòu)物。 2023/2/12 56 案 例 好感 不悅 放棄購(gòu)買(mǎi) A先生買(mǎi)音響 2023/2/12 57 ? 分析 ? 這說(shuō)明 ， 在現(xiàn)實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中 ， 營(yíng)銷(xiāo)交往禮儀的運(yùn)用是否恰當(dāng)將對(duì)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果起相當(dāng)?shù)淖饔?。 2023/2/12 55 案例 ? 一天， A先生走進(jìn)一家電器商店，一臺(tái)音色清純透亮、低音渾厚、極富震撼力的音響引起了他的注意。未見(jiàn)其有起身招呼顧客的舉動(dòng) 。 結(jié) 束 語(yǔ) 2023/2/12 43 與消費(fèi)者的商務(wù)禮儀 第二部分 2023/2/12 44 前 言 ? 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)決勝的關(guān)鍵在于渠道和終端。 如“這個(gè)品牌剛上市 ， 市場(chǎng)反映很不錯(cuò) 。 在服務(wù)過(guò)程中不失時(shí)機(jī)地夸贊他是很聰明的做法 。 這類(lèi)行為在商品上主要有兩種情況 。 肢體語(yǔ)言溝通 ， 貴在自然 。 林某看著小女孩可愛(ài) ， 就對(duì)這位顧客說(shuō)： “大爺 ， 您的孫女真漂亮 ”。 因?yàn)樗麄兙邆湟粋€(gè)良好的溝通技巧 。 2023/2/12 20 案例：賣(mài)沙發(fā) 沒(méi)有用 FAB順序： Feature 您看我這沙發(fā) 真皮做 ， 非常柔軟 坐上去非常舒服 Advantage Benefit 我這沙發(fā)舒服 它很柔軟 是真皮做的 按 FAB順序來(lái)闡述： 2023/2/12 21 案例：推薦金典狼 結(jié)論： 卷煙零售客戶(hù)在與消費(fèi)者溝通時(shí) ， 采用 FAB 順序表達(dá)觀點(diǎn) ， 對(duì)方更容易聽(tīng)得懂 ， 而且印象會(huì)非常深 ， 也樂(lè)于接受你的建議 。 要不這樣吧 ， 你再多坐一會(huì)兒 ， 喝杯茶 ， 等雨停了再走 。 現(xiàn)代消費(fèi)者已經(jīng)越來(lái)越關(guān)注產(chǎn)品之外的增值性服務(wù)了 。 詢(xún)問(wèn)他的孩子或父母的信息 。 2023/2/12 10 充分了解產(chǎn)品信息； 與顧客尋找共同話(huà)題； 為顧客提供真誠(chéng)建議； 為顧客提供周到服務(wù)； 學(xué)會(huì)積極地傾聽(tīng)； 積極運(yùn)用 FAB原則； 注重溝通的雙向性； 獲取消費(fèi)者的好感； 充分運(yùn)用語(yǔ)言溝通； 善于利用肢體語(yǔ)言溝通； 三、有效溝通的十個(gè)技巧 2023/2/12 11 充分了解產(chǎn)品信息 卷煙零售客戶(hù)不僅要對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的卷煙品牌的產(chǎn)品特性了如指掌 ， 同時(shí)對(duì)于當(dāng)?shù)責(zé)煵莨疚唇?jīng)營(yíng)的卷煙品牌也應(yīng)盡可能的了解 ， 不斷豐富自己的產(chǎn)品知識(shí) ， 做到 “ 干一行 ， 專(zhuān)一行 ” 。 卷煙零售客戶(hù)則通過(guò)銷(xiāo)售活動(dòng)獲得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。 從狹義的來(lái)說(shuō)，卷煙零售客戶(hù)與卷煙商品消費(fèi)者溝通的目的在于卷煙零售客戶(hù)通過(guò)銷(xiāo)售卷煙商品，獲得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，而卷煙商品消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買(mǎi)卷煙商品，使自身的需求得到有效滿(mǎn)足。 2023/2/12 8 相容原則 相容是保障 每個(gè)人都有其獨(dú)特的個(gè)性 、 喜好 、 優(yōu)點(diǎn) 、 缺點(diǎn) 。 基特瑪 2023/2/12 13 與顧客尋找共同話(huà)題 提起他的主要愛(ài)好 。 如出現(xiàn)某個(gè)品牌銷(xiāo)售斷檔時(shí) ， 應(yīng)積極向顧客做好價(jià)位或口味相近的卷煙產(chǎn)品的推介 。陳某一看 ， 趕緊把雨傘遞到這位顧客面前 。 傾聽(tīng)是有效溝通的一個(gè)重要組成部分 。 在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看 ， 他不在乎你說(shuō)
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