旅游心理學(xué)課件第十一章服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)-文庫吧在線文庫
【正文】 講尊重 良性循環(huán)： 我對你尊重 ―― 你對我好感 你對我尊重 ―― 我對你好感 惡性循環(huán)： 我對你貶低 ―― 你對我敵意 你對我貶低 ―― 我對你敵意 －角色 工作關(guān)系 講規(guī)范 ?顧客是“人” 不是“物”、不是“神” （ 1）人心：心理與行為的關(guān)系 （ 2）人性：趨利避害 （ 3）人情：親切感、自豪感、新鮮感 （ 4）人品： （ 5）人行： （ 6）個性：各不相同，矛盾復(fù)雜 ? 最重要、最寶貴、 最復(fù)雜、最麻煩、最難弄 人 矛盾復(fù)雜、各不相同 一分為二、合二為一 有形 — 體型：身高、五官、體重 體態(tài)：健康、無病、無殘 體能：耐力、靈活、速度、力量 無形 — 智能：顯能（尤其學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力） 潛能 性情：情緒、興趣、性格 道德：公德、法紀、信仰 ?男 —— 女 ?希臘神話故事：男人的一半是女人。 人際關(guān)系良好是相互尊重的結(jié)果 ， 人際關(guān)系差是相互貶低的結(jié)果 。 ?客人是希望被特別關(guān)注的人： ? 如何觀察人？ ? 相貌 — 頭部骨骼、五官特征 ? 表情 — 言語、動作、面部 ? 膚色 — ? 發(fā)型 — ? 服飾 — 服裝、首飾、眼鏡、手表、手杖、手袋、 ? 行李用具 — ? 生活習(xí)慣 ? 離臉部愈遠發(fā)生的動作越為真實； ? 越不自覺的動作越為真實； ? 越不明顯的動作越為真實； ? 越不自然的動作越為真實； 員工與客人之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系 人際關(guān)系與角色關(guān)系不一樣 第三節(jié) 雙服務(wù)理論 一 、 功能服務(wù)與心理服務(wù) (雙服務(wù)理論 ) 1要讀懂客人。 ? 凡是重復(fù)的勞動（包括動作）就應(yīng)該對它們制定規(guī)范。以規(guī)范化保證基本的服務(wù)質(zhì)量，以個性化提高客人的滿意度，并顯示有吸引力的服務(wù)特色。 即使客人錯了也決不說客人不對，而要把對讓給客人， 得理讓人。 10:01:1710:01:1710:01Friday, February 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 10:01:1710:01:1710:012/10/2023 10:01:17 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 10時 1分 17秒 上午 10時 1分 10:01: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 10時 1分 :01February 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:01:1710:01:1710:01Friday, February 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 10日星期五 上午 10時 1分 17秒 10:01: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 10時 1分 :01February 10, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 提倡疑問句 、 祈使句 、 陳述句 （ 少講 ） ；反對命令句否定句 迎合與委婉：投其所好 、 保護隱私 、 “ 是 ” 的原則 贊揚與祝愿： 道歉與致謝：誰謝誰 ？ 理解與安慰： 四 、 發(fā)聲的副語言系統(tǒng) 語音語調(diào) 、 節(jié)奏停頓 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 這不是對事實的判斷 ， 而是指客人要求高質(zhì)量的服務(wù) ， 指客人的最終消費行為是正確的 。 ?標準化服務(wù)的 六大管理要素 ?規(guī)范化 ?程序化 ?制度化 ?數(shù)據(jù)化 ?文字化 ?圖表化 2 二、必要因素與魅力因素 1 ? 文明性：寬松、親切、尊重、友好、理解。 ?是服務(wù)
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