【正文】 軟件、流程性材料和服務(wù)，突出了硬件和軟件；兼顧產(chǎn)品形成的各個(gè)過(guò)程，突出了關(guān)鍵過(guò)程；兼顧了相關(guān)方，突出了顧客。我們常用工序質(zhì)量檢驗(yàn)卡、檢驗(yàn)試驗(yàn)記錄、合格證明以及批次管理等。 10 一 標(biāo)準(zhǔn)介紹 （人力資源） 3）人力資源（ ） ? 對(duì)各級(jí)管理者以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有直接影響的人員應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行有關(guān)質(zhì)量管理知識(shí)和崗位技能的培訓(xùn)、考核，并按規(guī)定要求持證上崗。 15 一 標(biāo)準(zhǔn)介紹 （關(guān)鍵過(guò)程） (7) 關(guān)鍵過(guò)程 ? 對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的控制，標(biāo)準(zhǔn)提出了系統(tǒng)要求，包括： a) 對(duì)關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行了定義。 20 一 標(biāo)準(zhǔn)介紹 （續(xù)） （ 4）生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ? 生產(chǎn)過(guò)程中，影響關(guān)鍵或重要特性的器材代用應(yīng)征得顧客同意 。標(biāo)準(zhǔn)有四個(gè)章節(jié)， 29處直接明確了 顧客 的具體要求，充分反映了“ 以 顧客 為中心 ”在質(zhì)量管理體系中的地位和使用，個(gè)人依存于組織，組織依存于 顧客 ， 顧客 是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)， 顧客 的需求和期望，是組織工作的依據(jù)和目標(biāo)； 顧客 的意見(jiàn)和建議是組織進(jìn)步的動(dòng)力和方向； 顧客 的滿意和放心是組織業(yè)績(jī)的度量和標(biāo)準(zhǔn)。在生產(chǎn)過(guò)程中上下道工序之間也形成 顧客 鏈關(guān)系，下道工序是上道工序的 顧客 ，上道工序應(yīng)為下道工序提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 質(zhì)量管理以人為本。 34 一 標(biāo)準(zhǔn)介紹 （續(xù)） ? 實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法是：（ 1）確定質(zhì)量方針和目標(biāo)；（ 2）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)鍵過(guò)程；（ 3）對(duì)每個(gè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程的有效性，確定測(cè)量方法；（ 4）進(jìn)行測(cè)量，以確定每個(gè)過(guò)程的有效性；（ 5）確定預(yù)防缺陷、減少波動(dòng)、廢品的方法；（ 6）尋找減少風(fēng)險(xiǎn)、改進(jìn)過(guò)程的有效性和效率的各種機(jī)會(huì)；（ 7）確定并優(yōu)先考慮那些既能提供最佳結(jié)果，又可接受其風(fēng)險(xiǎn)的改進(jìn)；（ 8）為實(shí)施已確定的改進(jìn)，就對(duì)策、過(guò)程和資源，制定計(jì)劃；（ 9）實(shí)施計(jì)劃；（ 10）監(jiān)控改進(jìn)的效果；（ 11）對(duì)照預(yù)期結(jié)果，評(píng)價(jià)取得的實(shí)際結(jié)果；（ 12）評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)，以確定適宜的后續(xù)措施。合理配置資源并做好事前策劃和過(guò)程控制，是防患于未然的有效途徑?！肮逃械摹本褪侵甘挛镏斜緛?lái)就有的。為了符合新標(biāo)準(zhǔn)要求又從我所管理職能分配及現(xiàn)行實(shí)際運(yùn)行情況，我們編寫(xiě)了這次新版質(zhì)量手冊(cè)和程序文件，這次程序文件共 56個(gè)，其中新增加的有共 13個(gè)，修訂 43個(gè) 。 49 二、 審核的重點(diǎn) (以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ) II. 在識(shí)別和確定產(chǎn)品質(zhì)量要求、處理質(zhì)量問(wèn)題等活動(dòng)中是否充分考慮顧客意見(jiàn)。 51 二、 審核的重點(diǎn) （續(xù)） ? 支持性程序文件有： 《質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的制定與實(shí)施管理程序》 《產(chǎn)品要求的確定與評(píng)審程序》 《質(zhì)量信息的管理程序》 《售后服務(wù)管理控制程序》 《不合格品和質(zhì)量問(wèn)題的控制程序》 《顧客滿意測(cè)評(píng)管理程序》 《持續(xù)改進(jìn)管理程序》 52 二、 審核的重點(diǎn) (質(zhì)量方針 ) 質(zhì)量方針 精誠(chéng)為本 進(jìn)程為道 質(zhì)量方針釋義： 精誠(chéng)為本 — 提供精品，誠(chéng)信用戶，是我們立所之本。因此，我們必須以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客的期望；必須誠(chéng)實(shí)接受顧客批評(píng)，誠(chéng)心接受顧客的建議，誠(chéng)意為顧客提供服務(wù)，讓顧客放心，讓顧客滿意，與顧客溝通，與顧客分享，樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。 57 二、 審核的重點(diǎn) (質(zhì)量目標(biāo) ) 質(zhì)量目標(biāo) ? a. 科研產(chǎn)品鑒定一次成功； ? b. 生產(chǎn)產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率 100%； ? c. 工作質(zhì)量滿意率 90%以上； ? d. 顧客滿意度 80%以上； e. 質(zhì)量管理體系不斷完善。 考核方法：通過(guò)發(fā)放內(nèi)外部顧客滿意度調(diào)查表和顧客對(duì)質(zhì)量體系的審核結(jié)果按照一定準(zhǔn)則進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)。檢查每一個(gè)單位是否建立質(zhì)量目標(biāo)、如何組織實(shí)施、結(jié)果如何以及所質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施結(jié)果，對(duì)于所質(zhì)量目標(biāo)重點(diǎn)檢查的單位質(zhì)技處、科研發(fā)展處、生產(chǎn)服務(wù)處、人力資源處、檢驗(yàn)試驗(yàn)研究室。 69 二、 審核的重點(diǎn) （ 策劃輸出） IV. 策劃輸出 a) 已識(shí)別的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、支持和管理過(guò)程以及過(guò)程的關(guān)系，包括外包過(guò)程及其控制； b) 過(guò)程的管理、實(shí)施、驗(yàn)證職責(zé)的規(guī)定； c) 所需資源； d) 質(zhì)量工作計(jì)劃； e) 制定的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及其它作業(yè)文件等； f) 質(zhì)量策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放，要按照規(guī)定執(zhí)行。質(zhì)量部門(mén)具有實(shí)施質(zhì)量獎(jiǎng)懲的權(quán)利。主要審核對(duì)象是各研究室。 ? 質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的歸口管理。 85 二、 審核的重點(diǎn) （ 方法） ? 過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的方法有： a) 管理評(píng)審； b) 內(nèi)部審核； c) 日常監(jiān)督檢查； d) 由各部門(mén)按照相關(guān)程序文件中的有關(guān)規(guī)定開(kāi)展的工作考核、檢查、專題專項(xiàng)調(diào)查等。其設(shè)置的監(jiān)視和測(cè)量點(diǎn)有： a) 入所復(fù)驗(yàn)和篩選； b) 生產(chǎn)過(guò)程的工序檢驗(yàn)； c) 產(chǎn)品的環(huán)境應(yīng)力篩選； d) 科研產(chǎn)品的驗(yàn)證試驗(yàn)； e) 批生產(chǎn)產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。要求人力資源管理部門(mén)按照資源需求分析的結(jié)果和規(guī)定的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)要求，負(fù)責(zé)人力資源的配置，對(duì)從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員進(jìn)行考察、培訓(xùn)、調(diào)配，以保證其能夠勝任本職工作。 94 二、 審核的重點(diǎn) （續(xù)） ? 需要收集并分析的數(shù)據(jù)信息應(yīng)包括： 質(zhì)量目標(biāo)完成情況的信息；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、體系有關(guān)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果；顧客滿意和不滿意信息（包括客戶投訴）；質(zhì)量問(wèn)題的處理和不合格品的審理與處置；有關(guān)質(zhì)量體系的財(cái)務(wù)活動(dòng)；供方提供產(chǎn)品 /服務(wù)的質(zhì)量信息。 ? 質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的采購(gòu)產(chǎn)品、過(guò)程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的特性，依據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和接收準(zhǔn)則進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足，并負(fù)責(zé)保存檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄及按規(guī)定及時(shí)歸檔。 ? 支持性程序文件有： 《持續(xù)改進(jìn)管理程序》 83 二、 審核的重點(diǎn) （ 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量） 10. 質(zhì)量管理體系所需過(guò)程的識(shí)別及過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 ? 過(guò)程就是將一組輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。一般檢查關(guān)重件、重要件的加工、檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄，不合格品的處置以及相關(guān)標(biāo)識(shí)和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 74 二、 審核的重點(diǎn) （ 溝通的主要方式） ? 溝通的主要方式有： a) 會(huì)議，如例會(huì)、聯(lián)席會(huì)、質(zhì)量分析會(huì)和技術(shù)協(xié)調(diào)會(huì)等； b) 文件傳遞，如科研、生產(chǎn)計(jì)劃，管理評(píng)審報(bào)告、不合格報(bào)告、質(zhì)量問(wèn)題處理報(bào)告、事故通報(bào)等； c) 聲像，如質(zhì)量管理體系活動(dòng)報(bào)道、轉(zhuǎn)播等； d) 培訓(xùn)，如質(zhì)量管理知識(shí)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)； e) 通過(guò)所內(nèi)局域網(wǎng)發(fā)布有關(guān)信息； 75 審核的重點(diǎn) （ 溝通的主要方式） ? 審核的重點(diǎn)單位所辦、科研發(fā)展處、生產(chǎn)服務(wù)處和質(zhì)量技術(shù)處； ? 研究室重點(diǎn)在總體部。 e) 按規(guī)定時(shí)間間隔主持進(jìn)行管理評(píng)審。 ? 檢查是否按規(guī)定進(jìn)行策劃，策劃的結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系的要求，質(zhì)量管理體系是否完整。 ? 考核方法：建立職工工作質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系 ， 由單位領(lǐng)導(dǎo) 、 職能機(jī)關(guān)和所考核領(lǐng)導(dǎo)小組按照每項(xiàng)任務(wù)或每個(gè)崗位工作質(zhì)量的要求進(jìn)行收集 、 統(tǒng)計(jì) 、 分析和評(píng)價(jià) 。 ? 考核方法：檢驗(yàn)部門(mén)依據(jù)技術(shù)條件 ， 對(duì) A（ 常規(guī)檢驗(yàn) ） 、 B（ 特定抽樣檢驗(yàn) ） 、 C（ 環(huán)境適應(yīng)性試驗(yàn) ）和 D（ 可靠性試驗(yàn) ） 四個(gè)組別交驗(yàn)合格率進(jìn)行平均 。突出一個(gè)“進(jìn)”字。因此，我們必須在工作上精益求精，精細(xì)周到，精致巧妙；在學(xué)習(xí)上要精通業(yè)務(wù)，聚精會(huì)神，取其精華，博大精深。通過(guò)檢查售后服務(wù)、顧客質(zhì)量信息處理結(jié)果以及利用這些信息如何實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的效果。 46 二、 審核的重點(diǎn) (內(nèi)容 ) 內(nèi)容有： ? 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則的體現(xiàn)和顧客滿意程度的測(cè)量； ? 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的管理； ? 質(zhì)量管理體系文件的修改、實(shí)施； ? 最高管理者職責(zé)和承諾的實(shí)現(xiàn)； ? 確保質(zhì)量管理部門(mén)獨(dú)立行使職權(quán)的措施； ? 內(nèi)部溝通 ? 可靠性、維修性、保障性、風(fēng)險(xiǎn)分析和軟件工程等專業(yè)工程技術(shù)的應(yīng)用； 47 二、 審核的重點(diǎn) (內(nèi)容 ) ?關(guān)鍵過(guò)程的控制； ?特殊過(guò)程的確認(rèn) ?持續(xù)改進(jìn)的策劃和實(shí)施； ?質(zhì)量管理體系所需過(guò)程的識(shí)別及過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量； ?產(chǎn)品軟件的管理與控制，包括數(shù)控、加工中心利用軟件編程進(jìn)行加工的確認(rèn)、審批。包括我們每一個(gè)人的工作質(zhì)量。 40 一 標(biāo)準(zhǔn)介紹 （術(shù)語(yǔ)和定義） 4. 有關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義 ① 產(chǎn)品 ：產(chǎn)品分為硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。有效的決策是建立在對(duì)信息和資料進(jìn)行合理的和直觀的分析基礎(chǔ)上，是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必需掌握和遵循的原則。通