某公司業(yè)務(wù)管理及經(jīng)營管理知識分析-文庫吧在線文庫
【正文】 收入變動分析 上升 ？？ (增員 )，？？（計費周期長），保險（座席增加）， 下降 企業(yè)機密 禁止外泄 財務(wù) —— 收入分析（ 2月實際收入） 2023年 2月份 數(shù)額 同比變動 /比率 環(huán)比變 動 /比率 本月保 底指標 完成保 底指標 累計與保底 指標差距 增量與存量 客戶收入 增量客戶收入 , % % 存量客戶收入 , % % , % % , % 存量客戶細分 BPO % , % % ， % 非 BPO % , % % ， % 主要客戶收入情況 信用卡 0 0% , % % 0， 0% 保險 % , % % ， % 0 0 , % % ， % 0 0 ， % % ， % % , % % , % % , % % , % 企業(yè)機密 禁止外泄 財務(wù) —— 座席資源總體使用情況 座席總數(shù) 占用座席數(shù) 座席占用率 占用座席結(jié)算率 2023年 1月 2023年 2月 2023年 1月 2023年 2月 2023年 1月 2023年 2月 2023年 1月 2023年 2月 機樓 1 1206 1206 838 902 % % % % 機樓 2 1071 1071 941 905 % % % % 機樓 51 51 32 29 % % % % 遠端座席 75 75 75 75 100% 100% % % 總體（含遠端） 2403 2403 1886 1911 % % % % 總體（不含遠端） 2328 2328 1811 1836 % % % % 為信用卡預(yù)留其發(fā)展所需座席所致。 受過年假期影響， 2月兩個機樓的公共資源使用情況比 08年 1月份有較大下降。 企業(yè)機密 禁止外泄 呼叫中心產(chǎn)品拓展 ? 目前支撐的商機總數(shù)為 11219=93個（ 19個商機為已經(jīng)簽訂的客戶），包括 07年跟進的商機； ?08年 13月新增 26個客戶商機： 2月新增 6個新客戶商機； 商機支撐 渠道建設(shè)與產(chǎn)品規(guī)劃 ? 渠道建設(shè) ：到 XX進行產(chǎn)品培訓(xùn)和調(diào)研，對分局進行市場鋪墊；制定渠道推廣計劃，推動政企客戶部啟動對分局項目主管展開呼叫中心培訓(xùn)。 在需求解決力量方面，需要綜合解決的共 18條，已全部解決，需要技術(shù)協(xié)調(diào)解決的共 50條，已解決 43條；需要業(yè)務(wù)解決的共 3條，已解決 1條。 周期 常規(guī)電訪 活動電訪 呼出量 接通量 成功量 接通率 成功率 呼出量 成功量 成功率 企業(yè)機密 禁止外泄 外援電訪服務(wù)情況 周期 組別 人數(shù) 常規(guī)電訪 呼出量 接通量 成功量 接通率 成功率 外援 外援 本月新增的 25名外援于 2月 13日開始培訓(xùn)， 2月 16日投入生產(chǎn)； 外援團隊的接通率稍低于團隊的同事 ,成功率較團隊的同事高。 人員現(xiàn)狀 培訓(xùn)進程 目前全臺共有 162人（ 2月 29日止），電訪員 126人（含副班長和培訓(xùn)導(dǎo)師），資料錄入（正職） 7人，人力專員 1人，正班長 3人，副班長 11人（負擔(dān) 60％產(chǎn)量），培訓(xùn)導(dǎo)師 2人。 企業(yè)機密 禁止外泄 Inbound服務(wù)情況 2/8/2023 月份 呼入次數(shù) 轉(zhuǎn)人工數(shù) 人工接通數(shù) 20秒接通數(shù) 呼損數(shù) 呼損率 人工接通率 人工通話均長 (秒 ) 20秒接通率 轉(zhuǎn)人工率 0712 209189 169774 150769 114723 19005 11% 89% 215 68% 81% 0801 212142 148824 129165 97032 19656 13% 87% 208 65% 70% 0802 156134 118248 103091 81188 15004 13% 87% 203 69% 76% 環(huán)比 % % % % % % % % % % 運營情況 備注： 2月受春節(jié)假期（ 6天）以及少 2個工作天的影響，整體呼入次數(shù)與人工接通次數(shù)環(huán)比下降的幅度超過 20%，直接減少了 40000個人工接通量（以目前每天 5000通估算）； 在服務(wù)水平方面，盡管 20秒接通率比 1月環(huán)比增增長了 %，但距離 80%的目標仍有一段距離，但通過進一步的分析，并排除了影響 20秒接通率的一些不可控因素后（客戶話務(wù)量預(yù)測不準以及客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)緩慢）， 20秒接通率將超過 80%。 下一步需各部門協(xié)助解決的問題 續(xù)約：配合續(xù)約小組開展工作 安全審計：配合客戶做好安全審計工作（已于 3月 5日開始） 需求問題： 座位牌問題，需綜合管理室協(xié)助解決；場地安全問題。 ? 3歲前后嚴格管理，做孩子的家長； 13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。 ? 業(yè)精于勤，荒于嬉。 ? 我這一生基本上只是辛苦工作，我可以說，我活了七十五歲，沒有那一個月過的是舒服生活，就好象推一塊石頭上山，石頭不停地滾下來又推上去。 ? 如果強調(diào)什么，你就檢查什么；你不檢查，就等于不重視。 ? 人生是尊貴的。 :06:4815:06:48February 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :06:4815:06Feb238Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 8, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 8日星期三 3時 6分 48秒 15:06:488 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 8日星期三 3時 6分 48秒 15:06:488 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 8, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。不下
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