某公司業(yè)務(wù)管理及經(jīng)營管理知識(shí)分析-文庫吧在線文庫
【正文】 收入變動(dòng)分析 上升 ？？ (增員 )，？？（計(jì)費(fèi)周期長），保險(xiǎn)（座席增加）， 下降 企業(yè)機(jī)密 禁止外泄 財(cái)務(wù) —— 收入分析（ 2月實(shí)際收入） 2023年 2月份 數(shù)額 同比變動(dòng) /比率 環(huán)比變 動(dòng) /比率 本月保 底指標(biāo) 完成保 底指標(biāo) 累計(jì)與保底 指標(biāo)差距 增量與存量 客戶收入 增量客戶收入 , % % 存量客戶收入 , % % , % % , % 存量客戶細(xì)分 BPO % , % % ， % 非 BPO % , % % ， % 主要客戶收入情況 信用卡 0 0% , % % 0， 0% 保險(xiǎn) % , % % ， % 0 0 , % % ， % 0 0 ， % % ， % % , % % , % % , % % , % 企業(yè)機(jī)密 禁止外泄 財(cái)務(wù) —— 座席資源總體使用情況 座席總數(shù) 占用座席數(shù) 座席占用率 占用座席結(jié)算率 2023年 1月 2023年 2月 2023年 1月 2023年 2月 2023年 1月 2023年 2月 2023年 1月 2023年 2月 機(jī)樓 1 1206 1206 838 902 % % % % 機(jī)樓 2 1071 1071 941 905 % % % % 機(jī)樓 51 51 32 29 % % % % 遠(yuǎn)端座席 75 75 75 75 100% 100% % % 總體（含遠(yuǎn)端） 2403 2403 1886 1911 % % % % 總體（不含遠(yuǎn)端） 2328 2328 1811 1836 % % % % 為信用卡預(yù)留其發(fā)展所需座席所致。 受過年假期影響， 2月兩個(gè)機(jī)樓的公共資源使用情況比 08年 1月份有較大下降。 企業(yè)機(jī)密 禁止外泄 呼叫中心產(chǎn)品拓展 ? 目前支撐的商機(jī)總數(shù)為 11219=93個(gè)（ 19個(gè)商機(jī)為已經(jīng)簽訂的客戶），包括 07年跟進(jìn)的商機(jī)； ?08年 13月新增 26個(gè)客戶商機(jī)： 2月新增 6個(gè)新客戶商機(jī)； 商機(jī)支撐 渠道建設(shè)與產(chǎn)品規(guī)劃 ? 渠道建設(shè) ：到 XX進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)和調(diào)研，對(duì)分局進(jìn)行市場(chǎng)鋪墊；制定渠道推廣計(jì)劃，推動(dòng)政企客戶部啟動(dòng)對(duì)分局項(xiàng)目主管展開呼叫中心培訓(xùn)。 在需求解決力量方面，需要綜合解決的共 18條，已全部解決，需要技術(shù)協(xié)調(diào)解決的共 50條，已解決 43條；需要業(yè)務(wù)解決的共 3條，已解決 1條。 周期 常規(guī)電訪 活動(dòng)電訪 呼出量 接通量 成功量 接通率 成功率 呼出量 成功量 成功率 企業(yè)機(jī)密 禁止外泄 外援電訪服務(wù)情況 周期 組別 人數(shù) 常規(guī)電訪 呼出量 接通量 成功量 接通率 成功率 外援 外援 本月新增的 25名外援于 2月 13日開始培訓(xùn)， 2月 16日投入生產(chǎn)； 外援團(tuán)隊(duì)的接通率稍低于團(tuán)隊(duì)的同事 ,成功率較團(tuán)隊(duì)的同事高。 人員現(xiàn)狀 培訓(xùn)進(jìn)程 目前全臺(tái)共有 162人（ 2月 29日止），電訪員 126人（含副班長和培訓(xùn)導(dǎo)師），資料錄入（正職） 7人，人力專員 1人，正班長 3人，副班長 11人（負(fù)擔(dān) 60％產(chǎn)量），培訓(xùn)導(dǎo)師 2人。 企業(yè)機(jī)密 禁止外泄 Inbound服務(wù)情況 2/8/2023 月份 呼入次數(shù) 轉(zhuǎn)人工數(shù) 人工接通數(shù) 20秒接通數(shù) 呼損數(shù) 呼損率 人工接通率 人工通話均長 (秒 ) 20秒接通率 轉(zhuǎn)人工率 0712 209189 169774 150769 114723 19005 11% 89% 215 68% 81% 0801 212142 148824 129165 97032 19656 13% 87% 208 65% 70% 0802 156134 118248 103091 81188 15004 13% 87% 203 69% 76% 環(huán)比 % % % % % % % % % % 運(yùn)營情況 備注： 2月受春節(jié)假期（ 6天）以及少 2個(gè)工作天的影響，整體呼入次數(shù)與人工接通次數(shù)環(huán)比下降的幅度超過 20%，直接減少了 40000個(gè)人工接通量（以目前每天 5000通估算）； 在服務(wù)水平方面，盡管 20秒接通率比 1月環(huán)比增增長了 %，但距離 80%的目標(biāo)仍有一段距離，但通過進(jìn)一步的分析，并排除了影響 20秒接通率的一些不可控因素后（客戶話務(wù)量預(yù)測(cè)不準(zhǔn)以及客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)緩慢）， 20秒接通率將超過 80%。 下一步需各部門協(xié)助解決的問題 續(xù)約：配合續(xù)約小組開展工作 安全審計(jì)：配合客戶做好安全審計(jì)工作（已于 3月 5日開始） 需求問題： 座位牌問題，需綜合管理室協(xié)助解決；場(chǎng)地安全問題。 ? 3歲前后嚴(yán)格管理，做孩子的家長； 13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。 ? 業(yè)精于勤，荒于嬉。 ? 我這一生基本上只是辛苦工作，我可以說，我活了七十五歲，沒有那一個(gè)月過的是舒服生活，就好象推一塊石頭上山，石頭不停地滾下來又推上去。 ? 如果強(qiáng)調(diào)什么，你就檢查什么；你不檢查，就等于不重視。 ? 人生是尊貴的。 :06:4815:06:48February 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :06:4815:06Feb238Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 8, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 8日星期三 3時(shí) 6分 48秒 15:06:488 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 8日星期三 3時(shí) 6分 48秒 15:06:488 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 8, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。不下
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