【正文】 管理不僅是一種職能，一種方法，而是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 ● 日本人早已將 TQC同企業(yè)經(jīng)營聯(lián)系在一起，日本金田數(shù)正教授在《現(xiàn)代管理科學叢書》 著作中，把質(zhì)量管理稱為是“經(jīng)營技術基礎之一”；日本著名質(zhì)量管理專家石川馨教授 在其《質(zhì)量管理入門》中高度概括地指出： TQC是經(jīng)營的一種思想革命，是新的經(jīng)營 哲學。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國際化成為各國的 迫切要求 ? 1987版 ISO9000系列標準 ? 1994版 ISO9000系列標準 ? 2023版 ISO9000系列標準 14 1987版 ISO9000族標準 ? ISO—— TC176先后用了五年時間在總結各國質(zhì)量保證經(jīng)驗的基礎上， ISO8402〈質(zhì)量 ——術語〉國際標準； ISO9000、 900 900900 9004五個國際標準，統(tǒng)稱為 1987版 ISO9000系列國際標準 ? 特點： ISO9000系列標準與通常的工程標準（技術標準、產(chǎn)品標準、計量標準）不同，它是對質(zhì)量管理工作的普遍特征以及質(zhì)量保證工作概念、原則和方法進行的規(guī)范化、程序化、標準化和國際化 ? ISO9000系列標準包含了大量綜合性質(zhì)量管理的概念和指導性文件；提供了三種外部質(zhì)量保證模式，標準的 體系結構緊湊 ；形成一種協(xié)調(diào)又便于記憶的編碼體系 15 1994版 ISO9000族標準 ? 1990年 ISO/TC176開始對 1987版系列標準進行修訂 ? 1994年完成了對標準第一階段（有限修改）的修訂工作。 1993年 9月底為止，世界上有 76個國家發(fā)出 23971份 ISO9000認證證書， 1994年 6月底為止，世界上有 76個國家發(fā)出70517份 ISO9000認證證書， 國際標準化專家稱這種 ISO9000迅速發(fā)展的現(xiàn)象為“ ISO9000現(xiàn)象” ● ISO9000知名度迅速提高，并已經(jīng)產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響 ﹡ 許多國家承認和國際承認的產(chǎn)品認證體系已結合 ISO9000確定了 產(chǎn)品認證標志 ﹡ 許多大的工業(yè)公司，特別是跨國公司（如大眾汽車、杜邦、雷 諾 … ）英國、新加坡的國防部、美國的海軍等許多國家的政府 采 購都已制定了實施 ISO9000標準的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃 ﹡ 許多國家的政府采購，要求大的合同供應商注冊 ISO9000標準 18 4 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處 （ 1）第三方認證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務 是實施了適當?shù)馁|(zhì)量管理體系，提高了用戶的 信任程度 （ 2）第三方認證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。 2 體現(xiàn)技術與管理并重的原則 3 設計階段的質(zhì)量保證是質(zhì)量工程的重點 4 質(zhì)量工程是一項系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過程的系統(tǒng)優(yōu) 化 5 具有廣泛的適應性、可剪裁性和可擴充性。此文件在1996年 ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。最高管理者可在八項質(zhì)量管理原則指導下，領導組織進行業(yè)績改進 ? 指導審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學習、理解和掌握標準 27 一 以顧客為關注焦點 組織依存于其顧客。組織的質(zhì)量管理不僅需 要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與 ● 必須對員工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關注 焦點的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極 性和責任感 ● 員工還應具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗，才能勝任工 作，實現(xiàn)充分參與 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的主要措施 36 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現(xiàn)承諾， 從而實現(xiàn)組織的方針和目標 ● 使員工感到他們對自己的業(yè)績負有責任，工作不好會給組 織帶來損失，從而樹立起工作責任心 ● 使員工渴望參與持續(xù)改進并做出貢獻，主動地、積極地去 尋找改進的機會，從而樹立起事業(yè)心 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實現(xiàn)組織的 方針和戰(zhàn)略作出貢獻 ● 在目標制定方面，員工能分擔實現(xiàn)組織目標的責任 ● 在運作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進 ● 在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿意，更 積極地投身于個人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益 37 3 實施本原則一般要采取的主要措施 （ 1）要對員工進行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻的 重要性和在組織中的作用 （ 2）教育員工要識別影響他們工作的制約條件，使他們能在 一定的制約條件下取得最好的效果。我國著名科學家錢學森曾說：“把極其復雜的研究對象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成具有特定功能的有機整體，而且這個‘系統(tǒng)’本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分”。所謂決策就是針對預定目標，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實施 ? 正確的決策需要領導者用科學的態(tài)度，以事實或正確的信息為基礎，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷 ? 盲目的決策或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取的 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 51 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 組織的各級領導能提供有信息根據(jù)的決策 ● 組織可以增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力 ● 組織可以增強對各種意見和決策進行評審、質(zhì)疑和更改的 能力，發(fā)揚民主決策的作風，使決策更切合實際 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關的數(shù)據(jù)和信息基礎 之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實的，也是可以實現(xiàn)的 ● 在目標制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn) 實而又富有挑戰(zhàn)性的目標 ● 在運作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績 的基礎，可以促進改進，防止出現(xiàn)問題 ● 在人力資源的管理方面，通過對來自人員調(diào)查、建議、關 鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成 52 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）通過測量積累、或有意識地收集與目標有 關的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信 息的種類、渠道和職責 （ 2）通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可 靠性 （ 3）采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分 析。 質(zhì)量保證（ Quality assurance） 167。 ﹡ 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。 定義：指產(chǎn)品在一隨機時刻、開始執(zhí)行任務時處于工作和可使用狀態(tài)的 程度。 ﹡ “通常隱含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮 的需要或期望是不言而喻的。反映出對質(zhì)量提出了更高的 要求，將質(zhì)量的概念由原來的符合性質(zhì)量提升到適用 性質(zhì)量。質(zhì)量目標應與質(zhì)量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離 四 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的作用 1 指出組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標，使組織的各項質(zhì)量 活動都能圍繞這個方針和目標來進行，讓全體員工都來關注它 的實施和實現(xiàn) 2 質(zhì)量方針指出組織滿足顧客要求的意圖和策略，而質(zhì)量 目標則 是實現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求?？蓽y量并不意味 著目標必須定量，有時定性地表示（如提高員工的 “以顧客為關注焦點”的認識）也是可以的。在這個環(huán)境中，質(zhì)量管理體系得到有效的運行，全體員工可以充分參與，發(fā)揮他們的主動性、積極性和創(chuàng)造性。 69 三 質(zhì)量概念圖 要求 顧客滿意 能力 質(zhì)量 等級 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 組織、體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領 一組固有特性滿足要求的程度 對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級 70 167。 ● 相對質(zhì)量：表示按某基準所進行的優(yōu)良 程度的排序，如相當?shù)?、好、較好、差 ● 質(zhì)量水平、質(zhì)量度量：從定量的意義上 作出的精確的技術評價。 D 適應性：產(chǎn)品適應外界環(huán)境變化的能力。 硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物 1 質(zhì)量的載體 61 2 固有特性 ● 各種類別的特性，如 —— 物理的（如機械的、電的、化學的和生物學的特性） —— 感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺） —— 行為的（如禮貌、誠實、正直） —— 時間的（如準時性、可靠性、可用性） —— 人體工效的（如生理的特性或有關人身安全的特性） —— 功能的（如飛機的最高速度） ﹡ 硬件和流程性材料產(chǎn)品特性 ﹡ 服務類別產(chǎn)品特性 ﹡ 軟件類別產(chǎn)品特性 ● 特性可以是定性的或定量的 ● 特性可以是固有的或賦予的 賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的 所有者），不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。 許多國家、許多專家和學者都為質(zhì)量術語的標準化做出了貢獻 美國 ： 篩選并總結了美國國 防 部文件和美軍標準中有關質(zhì)量術語 92條，術語涉 及質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗等，應用于標 準、規(guī)范、圖紙、手冊、合同、質(zhì)量控制 和 檢 驗有關文件及工程評價報 告中 歐洲質(zhì)量管理委員會（ EOQC） ： 1972年“術語委員會”編寫了 398條術語；分為通用 術語、統(tǒng)計學術語、統(tǒng)計質(zhì)量管理術語、可靠性術語四個部分；全面 闡 述 了西歐各國對這些概念的認識 日本 ： ● 1963年制定了質(zhì)量管理用術語 JISZ8101 ● 1981年又進行修訂，把工礦企業(yè)有關質(zhì)量管理 用 的重要術語和定義分為 通用、數(shù)學、控制圖、檢驗、抽樣和試驗設計六類，共 306條 英國 ： 質(zhì)量保證術語標準，分為基礎、管理、設計、制造和施工、檢驗和試驗、 抽樣的判斷、 質(zhì)量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個部分， 共 288條 原蘇聯(lián) ： ΓOCT15895 質(zhì)量管理標準，共 100條 58 ISO ： ● 為澄清通用的質(zhì)量術語的用法，使其科學化、規(guī)范化，有 利于國際間的交流活動， ISO/TC176/SC于 1986年研究制 定了 ISO84021986 “質(zhì)量術語”，包括了 22個術語 ● 1994年版 ISO8402由原“質(zhì)量術語”改為“質(zhì)量管理和質(zhì)量 保證術語”，并由 22條術語增加為 67條，分為四個部分： 第一部分 基本術語 十三個 第二部分 與質(zhì)量有關的術語 十九個 第三部分 與質(zhì)量體系有關的術語 十六個 第四部分 與工具和技術有關的術語 十九個 ● 2023版 ISO9000從 10個方面列出了 80條術語，這十個方面 是： 質(zhì)量有關的術語 管理有關的術語 組織有關的術語 過程與產(chǎn)