【正文】 階段? 全面質(zhì)量管理（ TQM）這個名稱，最先是 20世紀 60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。（ 1）事后檢驗階段? 科學管理公認的首創(chuàng)者是美國的泰羅。學習內(nèi)容介紹引引 言言 ? 質(zhì)量管理的三個歷史衍變階段分別是：事后質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、 全面質(zhì)量管理階段。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實踐當中難免過分強調(diào)數(shù)理方法的運用，而對有關的組織管理工作有所忽視。 TQM與與 ISO9000 兩者關系： 基礎與發(fā)展 靜態(tài)與動態(tài) ◆ 強調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。全面質(zhì)量管理的基本觀點全面質(zhì)量管理的基本觀點（ 1） “ 下道工序是顧客，用戶第一 ” 的觀點；（ 2） “ 產(chǎn)品質(zhì)量是設計、制造出來的，不是檢查出來的 ” ，這就是預防為主的觀點；（ 3） “ 全面質(zhì)量管理是每個員工的本職工作 ” 的觀點；（ 4） “ 一切用數(shù)據(jù)說話 ” 的觀點。在這種觀念的指導下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。 為什么要進行為什么要進行 TQM？？? TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應用與發(fā)展，與其自身所實現(xiàn)的功能是密不可分的。，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務的消費過程中，所體驗到的社會利益的維護。在那些建立 “顧客完全滿意 ”管理模式的企業(yè)當中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進行思考，即 “用顧客的眼睛看世界 ”?！　。?2）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動指南。 PDCA循環(huán)的工作原理 PDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認識問題和解決問題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程。(8)尋找遺留問題，為下一個 PDCA循環(huán)提供依據(jù)。（ 8）互利的供方關系? 　　全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關系，組織和供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進一步合作提供基礎，謀取更大的共同利益。沒有計量的準確性，或不能保證技術工作的準確性，就不可能正確貫徹執(zhí)行技術標準。（ 3）從生產(chǎn)同類產(chǎn)品的國內(nèi)外同行業(yè)，收集產(chǎn)品質(zhì)量情報，收集國內(nèi)外科學技術情報。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進行質(zhì)量控制與管理。從一把手開始，逐步向下實施； TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領導，否則難以長期推行。紐帶。例如每年進行的綜合性質(zhì)量策劃（策劃結(jié)果是形成年度質(zhì)量計劃）。這樣，質(zhì)量改進策劃就可以有是經(jīng)常進行的，而且是分層次（組織及組織內(nèi)的部門、班組或個人）進行的。目標的確定要實事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經(jīng)過努力能夠?qū)崿F(xiàn)。這就是說，質(zhì)量控制是為了通過監(jiān)視質(zhì)量形成過程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素。（ 3）成本意識：要樹立降低質(zhì)量損失成本，就是為公司創(chuàng)造效率的思想。質(zhì)量經(jīng)理職業(yè)化的具體內(nèi)容：? 職業(yè)化技能；? 職業(yè)化心態(tài)；? 職業(yè)化形象；? 職業(yè)化道德。 田文華：原董事長、總經(jīng)理兼黨委書記、全國勞動模范、 “ 三八” 紅旗手、享受國務院特殊津貼的全國質(zhì)量管理先進工作者。以賣水為生的薛獲得一項特別的技術：生產(chǎn)去離子水，后者在一定溫度下可以將微溶于水的三聚氰胺融化，同時不破壞其構(gòu)造。（ 6）地方政府處置不力、報告不及時。 的 . ” （ 4）領導干部宗旨觀念和政治敏感性缺失。? 質(zhì)量成本包括預防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。? 工資及附加費：質(zhì)量管理科室和車間從事專職質(zhì)量管理人員的工資及附加費。 是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費用。包括：? 索賠費用：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量缺陷而賠償用戶的費用。? 事后處置查明造成實際質(zhì)量成本偏離目標質(zhì)量成本的原因。?將個人和企業(yè)目標統(tǒng)一起來激勵的原則激勵的原則1．物質(zhì)利益原則。根據(jù)需要而激勵根據(jù)需要而激勵? 馬斯洛認為，從低級到高級，一層一層地去追求滿足需要。項目目標應準確的定義什么叫做完成（實現(xiàn)）。 2．逐級原則 ? 在開展縱向溝通（包括向下溝通和向上溝通）時，應盡量遵循 “ 逐級 ” 原則。在實際工作中，溝通常因信息傳遞不及時或接受者重視不夠等原因而使效果大打折扣。在向上溝通時，原則上也應該遵循 “ 逐級 ” 原則才可以越級報告。 達成雙方的一致性；消去彼此的差異，找出共同點；雙方在生理狀態(tài)或心理狀態(tài)上，都能進入一個共同的頻道，達成彼此的目的。期望理論、期望理論? 美國心理學家弗魯姆于 1964年系統(tǒng)地提出了期望理論。3．差異化原則。? 組織是人的集合體，有自己的目標：贏利？獲得成就？為社會作出貢獻？? 必須認識、理解、尊重、用好每一個人，滿足他們的需要，激發(fā)他們的熱情，是組織內(nèi)的所有人都為實現(xiàn)組織目標而努力。? 產(chǎn)品降價損失：產(chǎn)品出廠后，因低于質(zhì)量標準，進行降價造成的損失。? 事故分析處理費：對質(zhì)量問題進行分析處理所發(fā)生的直接損失。? 工資及附加費：指專職檢驗、計量人員的工資及附加費。? 質(zhì)量培訓費：為達到質(zhì)量要求，提高人員素質(zhì)，對有關人員進行質(zhì)量意識、質(zhì)量管理、檢測技術、操作水平等的培訓費用?？陀^因素：1）企業(yè)體質(zhì)不健全，權(quán)責不分明，或過于機械；2）企業(yè)內(nèi)部成員流動過大；3）設備老化，工藝落后；4）企業(yè)對公共關系不夠重視。 “ 八頂大蓋帽抓不住 為追求利潤，明目張膽地制造銷售和向原料奶中添加三聚氰胺。三鹿集團過去在河北掌握著鮮奶的終極驗收權(quán)，奶站送來的奶如果不合格，甚至可以當場倒掉，這種較強的控制權(quán)一直持續(xù)到 2023年前后。警鐘長鳴：三鹿毒奶粉事件警鐘長鳴：三鹿毒奶粉事件三鹿事件是如何發(fā)生的？? 1987年左右，田文華正式任三鹿總經(jīng)理。5W2H分析法分析法 （ 1） WHY—— 為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？（ 2） WHAT—— 是什么？目的是什么？做什么工作？（ 3） WHERE—— 何處？在哪里做？從哪里入（ 4） WHEN—— 何時？什么時間完成？什么時機最適宜？（ 5） WHO—— 誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？（ 6） HOW—— 怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？（ 7） HOW MUCH—— 多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？ 品質(zhì)機構(gòu)設置的原則品質(zhì)機構(gòu)設置的原則? 堅持部門越少越好的原則。 ? 質(zhì)量控制中的見證點和停止點? 　　在國際上，質(zhì)量控制對象根據(jù)它們的重要程度和監(jiān)督控制要求不同，可以設置“ 見證點 ” 或 “ 停止點 ” 。? 外部質(zhì)量保證是在合同環(huán)境中，供方取信于需方信任的一種手段。產(chǎn)品設計的質(zhì)量職能主要是：（ 1） 根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，掌握用戶質(zhì)量要求，做好技術經(jīng)濟分析，確定適宜的質(zhì)量水平；（ 2） 嚴格認真地按產(chǎn)品質(zhì)量設計所規(guī)定的程序和要求開展工作，對設計質(zhì)量進行控制；（ 3） 安排好 “ 早期報警 ” ，包括設計評審、故障分析、實驗室試驗、現(xiàn)場試驗、小批試驗等，把設計造成的先天性缺陷消滅有形成過程之中；（ 4） 做好質(zhì)量特征重要程度的分級和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能按設計要求進行重點控制，確保符合性質(zhì)量。也就是說，有關過程的策劃，是根據(jù)過程本身的特征（大小、范圍、性質(zhì)等）來進行的。并有兩條注解：? 質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。步驟五： 做好質(zhì)量信息工作。? 在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來實施 ——步驟一： 通過培訓教育使企業(yè)員工牢固樹立 “質(zhì)量第一 ”和 “顧客第一 ”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實行動，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)。（ 4）計量器具要妥善保管，做到按照有關規(guī)定，精心保養(yǎng)，經(jīng)常保持潤滑良好。（ 2）工作標準化包括業(yè)務標準化和作業(yè)標準化。（ 6）持續(xù)改進? 　　全面質(zhì)量管理的第六個原則是持續(xù)改進。(4)針對原因，研究措施，制定對策和計劃。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。收益主要包括：所獲效用；實用性，購物享受等；成本主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便等。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過 PDCA循環(huán)進行持續(xù)的質(zhì)量改進來滿足顧客的需求。（ 4）精確地度量。全面質(zhì)量管理注重顧客價值，其主導思想就是 “顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關鍵 ”。 ◆ 重視評審和審核。一種是狹義的質(zhì)量，就是指產(chǎn)品質(zhì)量；廣義的質(zhì)量，則包括產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和工作