【正文】 9房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點? T:運作周期長? I:外部接口多? C:核心業(yè)務(wù)流程控制難? M:并行運作多? 難于形成標(biāo)準(zhǔn)化運作90房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念 /流程要素 /業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別 /描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點 （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計 (如何設(shè)計流程 ?)八、流程改進(jìn)與再造 (如何改進(jìn)流程？ ) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素 目錄91流程分析法一 輸出 /入 活動I成本 Tresult衡量 方法人 (技能 /培訓(xùn) )設(shè)備，物料方法 /技術(shù) 測量評價輸入 輸出類似 6SIGMA中 SIPOC圖S:SUPPLIERS I:INPUTS P:PROCESS O:OUTPUTS C:CUSTOMERS108采購過程的烏龜圖109分析 案例關(guān)于對施工過程質(zhì)量管理的探討： 某房地產(chǎn)公司的工程部的主要職能是采購，對項目施工過程的管理主要是通過項目經(jīng)理每個月提交施工報告進(jìn)行監(jiān)控，而項目部只有兩名現(xiàn)場工程師，每天對施工質(zhì)量進(jìn)行巡視，對質(zhì)量的控制主要通過監(jiān)理單位進(jìn)行。 116流程設(shè)計原則－追求高效性提高流程的效率應(yīng)考慮：1） 組織結(jié)構(gòu)的扁平化，減少報告層級及流程的接口5） 提出每個步驟質(zhì)量方面的問題 ?流程的關(guān)鍵績效點*快速*正確*低成本*方便(Micheal如何設(shè)計未來業(yè)務(wù)流程什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗？有哪些地方可供我們從其它地方學(xué)習(xí)？未來流程是否會為我們提供更多的管理優(yōu)勢？根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計的流程是否都有合理性？是否存在管理代價相對于所獲取的管理績效過大的現(xiàn)象？在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績效管理上作出效應(yīng)的調(diào)整？如何實現(xiàn)流程的不斷改進(jìn)與優(yōu)化？121房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念 /流程要素 /業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別 /描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點 （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計 (如何設(shè)計流程 ?)八、流程改進(jìn)與再造 (如何改進(jìn)流程？ ) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素 目錄122流程改進(jìn)模型一（ TPEAChampy（ 詹姆斯．錢皮）書籍 關(guān)鍵指標(biāo)包括： IPD 輸出稽查、測評（ C）顧客要求需求 產(chǎn)品和服務(wù)滿意度148房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念 /流程要素 /業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別 /描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點 （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計 (如何設(shè)計流程 ?)八、流程改進(jìn)與再造 (如何改進(jìn)流程？ ) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素 目錄149流程審核目的：判定流程的適用性 員工執(zhí)行的符合性 持續(xù)改進(jìn) （可以與 ISO審核及計劃執(zhí)行體系審核同步）流程審核步驟（每年至少一次） 編制審核檢查表 現(xiàn)場文件執(zhí)行抽樣檢查 對不合格發(fā)出糾正預(yù)防措施報告150流程運行監(jiān)控 — 139BPR原則系統(tǒng)整體最優(yōu)非部門最優(yōu)流程系統(tǒng)優(yōu)化，重流程非職能、部門關(guān)注跨部門流程（主流程）團(tuán)隊合作140BPR原則充分運用 IT技術(shù)利用先進(jìn)技術(shù)改變運作流程實時共享、并行處理標(biāo)準(zhǔn)化管控數(shù)據(jù)獲取與績效改進(jìn)90%的流程再造與 IT運用有關(guān)141業(yè)務(wù)流程優(yōu)化通常要從業(yè)務(wù)、組織和 IT（ 可選項）三個方面切入現(xiàn)狀 愿景組織IT變革管理流程142流程再造：策劃先行策劃的重要性凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢謀定而后動三思而后行良好的開端是成功的一半按照帕累托原則，我們用于思考的 20%的時間決定了我們 80%的收獲，但往往我們在思考上面所花的工夫太少策劃在很多組織中都是被忽略的流程，包括戰(zhàn)略策劃、活動策劃等等都不是正式的組織行為143流程再造的方法：風(fēng)險前置將風(fēng)險控制點向前置，會從整體上提高流程效率144流程再造的方法：化曲為直流程再造之后，將原本冗余環(huán)節(jié)和非增值環(huán)節(jié)刪去，使流程得以簡化145流程再造的方法：規(guī)則的制訂與執(zhí)行相分離 ,監(jiān)督與實施相分離規(guī)則制訂部門執(zhí)行部門 將規(guī)則的制訂和執(zhí)行相分離：明確管理部門和執(zhí)行部門的職責(zé)。概念的創(chuàng)始者（ 1990）——Michael減少不增值的活動及內(nèi)部的重復(fù)流轉(zhuǎn)3） 對關(guān)鍵要素進(jìn)行分析并識別流程關(guān)鍵點（ CP） 及關(guān)鍵控制點 (CCP)3） 顧客投訴客服記錄分析客服經(jīng)理理審核主管副總批準(zhǔn)管理層決策責(zé)任經(jīng)理確認(rèn)責(zé)任崗位處理顧客評價客服反饋回訪顧客確認(rèn)1 2 3 4567891000A106流程接口效率分析路徑 1：完整的串行路徑 ,上面的總路徑距離 ： 5路徑 2: 并行 /選擇 路徑 3: 串行 /并行 /選擇 路徑 4: 串行 /并行 /選擇路徑 2：平均為 效率提高 233% 路徑 3：平均為 效率提高 100% 路徑 4：平均為 效率提高 43%234總平均效率提高 125%2 3 4 5 6 72672 3672 34 65 7107流程要素分析 :烏龜圖 (龜形圖 )－有什么作用？流程Process價值I風(fēng)險流程分析模型KPI93流程的績效衡量流程的 KPIKey Performance Indicator從組織目標(biāo)進(jìn)行分解? 按照 AQCTR結(jié)構(gòu)化 :? AAMOUNT(數(shù)量 )? UALITY(質(zhì)量 )? CCOST(成本 )? TTIME(時效 )? RRISK(風(fēng)險 )? 按照對象的結(jié)構(gòu)化? 顧客? 員工? 股東? 管理層94一 .KPI指標(biāo)分析法－流程指標(biāo)分析指標(biāo)制定的依據(jù)指標(biāo)的操作性指標(biāo)的針對性指標(biāo)的合理性分析 :顧客投訴處理的 KPI指標(biāo)類型：過程性指標(biāo)＋結(jié)果性指標(biāo)指標(biāo)結(jié)構(gòu)：股東 顧客 管理層 員工95KPI設(shè)計結(jié)構(gòu) A（ 數(shù)量） Q （ 質(zhì)量） C（ 成本） T（ 時效）R（ 風(fēng)險）顧客投訴處理流程股東管理層 P:投訴數(shù)量P:回訪率P:方案有效性C:有效處理率C:處理（維修）成本 /賠償額控制C:及時處理率P:回訪及時率C:訴訟C:群訴C:媒體負(fù)面報導(dǎo)顧客 C:處理滿意率 P:處理時效員工 P:相關(guān)部門配合度C:資源投入 P:內(nèi)部流轉(zhuǎn)時效現(xiàn)場簽證及設(shè)計變更流程變更執(zhí)行的跟蹤率同類重復(fù)發(fā)生變更次數(shù)變更執(zhí)行達(dá)成率評審有效性經(jīng)濟(jì)評審有效性成本控制達(dá)成率變更執(zhí)行及時率？工程質(zhì)量控制流程9697組織 KPI分解方法98組織 KPI分解方法99流程的關(guān)注點－關(guān)鍵點（ CP）的識別KPI指標(biāo)倒推法1. 確定流程的 KPI關(guān)鍵績效指標(biāo) 2. 分析影響 KPI的關(guān)鍵活動3. 分析可能會出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生過的問題4. 在文件描述中描述影響 KPI的流程要素要求采購到貨及時率采購流程服務(wù)管理流程供應(yīng)商管理流程采購付款流程需求計劃 (CP/CCP)計劃更改確認(rèn)CP/CCP過程跟催 －識別關(guān)鍵問題管理診斷基本發(fā)現(xiàn)167。 卓越的流程的三個標(biāo)志： － 有效 （ Effective） －高效 (Efficient) －適應(yīng) (Adaptable) 有效性強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果即結(jié)果有效，是指達(dá)成高績效的流程目標(biāo)的程度，卓越的流程應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的績效目標(biāo)。如記錄保存 標(biāo)準(zhǔn)表格67編制要求框圖形狀： 4種n 一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。信息技術(shù)中心的目標(biāo)是什么？構(gòu)建有競爭力的管理平臺組織目標(biāo)通過有效的流程運作來實現(xiàn)，通過流程管理實現(xiàn)流程的目標(biāo)最終保證組織目標(biāo)的持續(xù)實現(xiàn)理順內(nèi)部運作流程及流程之間的接口，消除流程的瓶頸提高流程的運行效率降低運營成本，實現(xiàn)組織內(nèi)部運營及管理的一致性通過流程管理的實施將以職能為中心的傳統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡墓芾砟Ｊ酵ㄟ^流程結(jié)構(gòu)和流程網(wǎng)絡(luò)的建立，明確流程關(guān)系和流程運行標(biāo)準(zhǔn)和要求，將最優(yōu)經(jīng)驗顯性化，構(gòu)建持續(xù)改進(jìn)的管理平臺實現(xiàn)顧客的高度滿意建立以顧客為關(guān)注焦點的流程管理體系，實現(xiàn)顧客的高度滿意并提高顧客的信任度和忠誠度組織內(nèi)部文化轉(zhuǎn)變以有形的流程影響組織的內(nèi)部文化并帶動組織文化的轉(zhuǎn)變 ,建立高效溝通 /開放 /知識共享 /有效執(zhí)行的內(nèi)部文化25流程管理是實現(xiàn)精益化生產(chǎn)的必然途徑創(chuàng)業(yè)期 成長期 成熟期規(guī)模 /市場影響力發(fā)展階段 衰退期 手工作坊粗放式規(guī)范化精細(xì)化精益化萬科處于從規(guī)范化進(jìn)入精細(xì)化管理的過程26流程管理實現(xiàn)從職能導(dǎo)向到流程導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變反思知音卡的申請和使用流程的問題27流程管理步驟1. 流程管理體系診斷2. 流程識別/描述3. 流程分析 /討論 /確定4. 流程運行 /監(jiān)控診斷報告初步改進(jìn)方案主 /子流程描述流程和要求要素分析改進(jìn)方案執(zhí)行新流程監(jiān)控流程診斷評價診斷計劃進(jìn)持續(xù)改進(jìn)主要工作輸出?時效M輸入 O 13什么是流程？需求（輸入）滿足需求（輸出）14流程（過程）模式圖相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動和控制方法 輸入 規(guī)定要求（包括資源） 輸出 要求滿足（過程的結(jié)果） 監(jiān)視和測量15流程（過程）順序模式一個過程的輸出可能是另一個過程的輸入并且與整個網(wǎng)絡(luò)或體系相互聯(lián)系或影響 16輸入輸出流程的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化