【正文】 ， 創(chuàng)建競爭優(yōu)勢 ， 如 HP公司的團隊精神 。 前者一般用于組織自身的縱向比較 ， 后兩者用于橫向比較 。 財務指標應是有底線要求的指標 。 綜合平衡記分卡有如下的特點： (1) 信息負擔少 (2) 與企業(yè)戰(zhàn)略相關 ， 自上而下的 (3) 績效驅動 ， 強調(diào)目標 (4) 因果相關 ， 強調(diào)平衡 (5) 對外保密 101 ? 綜合平衡記分卡編制的過程： (1) 準備階段 (2) 采訪 （ 第一回合 ） (3) 執(zhí)行主管研討會 （ 第一回合 ） (4) 采訪 （ 第二回合 ） (5) 執(zhí)行主管研討會 （ 第二回合 ） (6) 執(zhí)行主管研討會 （ 第三回合 ） (7) 實施 (8) 階段回顧 102 公司戰(zhàn)略前景描述成為顧客首選的業(yè)務提供者,我們將成為行業(yè)領導,這是我們的使命公司戰(zhàn)略q 超值服務q 顧客滿意q 可持續(xù)發(fā)展和提高q 員工素質q 股東的期望值財務方面q 資金回報率q 現(xiàn)金流量q 項目利潤率q 性能可靠性顧客方面q 現(xiàn)金交易價格q 自由競爭的關系q 高質量的專業(yè)隊伍q 創(chuàng)新內(nèi)部過程q 定制顧客需求q 投標效率q 服務質量q 安全/損耗控制q 高級項目管理成長與創(chuàng)新q 可持續(xù)發(fā)展q 產(chǎn)品和服務創(chuàng)新q 授權的員工例 Rockwater 公司 103 對股東的最大價值成本有效生產(chǎn)最佳回報/每個員工有效的低成本管理最佳資本收益競爭邊際盡可能最低成本下的柔性生產(chǎn)和分銷盡可能最低成本下的顧客聚焦式采購過程給予顧客的高價值最優(yōu)的產(chǎn)品種類杰出的銷售價格/價值的最優(yōu)關系高的品牌形象有效的內(nèi)部過程了解顧客需求的細分內(nèi)部和外部的交流 有效的信息系統(tǒng) 有效的市場交流主動的員工參加 IT 培訓 部門間的交流聘用和保留有能力的人重要戰(zhàn)略領域內(nèi)的訓練有競爭力的產(chǎn)品開發(fā)分享新的專利 RD 的投資有效的生產(chǎn)、分銷和后勤有效的采購過程成長戰(zhàn)略 生產(chǎn)戰(zhàn)略利潤的穩(wěn)定成長例 圖3 戰(zhàn)略動機與指標間的因果關系財務顧客內(nèi)部/業(yè)務過程學習/成長104 內(nèi)部過程綜合評價值 C W3 W5 W4 W2 W1接通率客服中心處理時間業(yè)務處理時間手機維修方便辦理業(yè)務方便查詢與投訴方便交費方便業(yè)務提供手機維修質量查詢投訴處理質量人員素質品牌形象計費質量C31通信質量掉話率手機維修時間計費差錯評價值 C311帳單差錯評價值 C312 ω311 ω312S= 計費差錯率先進標準/計費差錯率= 帳單差錯率先進標準/帳單差錯率綜合評價層過程控制層指標評價層.250 .337 03 .200 .220 .180 . .400 .200 .250 .150 通信網(wǎng)管理 C1企業(yè)形象 C2服務廣度深度 C3營業(yè)網(wǎng)點建設 C4業(yè)務處理過程 C5S S S S SS 圖5 內(nèi)部過程控制指標評價體系105 通信企業(yè)綜合評價體系 綜合評價指標企業(yè)外部評價 企業(yè)內(nèi)部評價國民經(jīng)濟適應度企業(yè)競爭地位企業(yè)實力可持續(xù)發(fā)展能力國民經(jīng)濟狀況當?shù)叵M結構競爭環(huán)境生產(chǎn)規(guī)模財務狀況人力資源企業(yè)管理產(chǎn)品結構目標層準則層(隱層)指標子體系層全省級省會城市級地市級發(fā)達地區(qū)不發(fā)達地區(qū)發(fā)展地區(qū)指標指標層當?shù)貒窠?jīng)濟狀況基礎指標基 礎指標層106 通信企業(yè)綜合評價體系 ? 評價指標體系結構分為三維四個層次 。 第二層是 “ 準則層 ” ， 它把評價的內(nèi)容歸結為五個方面的標準： ? ① 當?shù)貒窠?jīng)濟狀況 。該標準主要是從企業(yè)發(fā)展的動態(tài)和發(fā)展趨勢來評價企業(yè)，而不是只看一些指標的絕對量。反映當?shù)赝ㄐ虐l(fā)展與國民經(jīng)濟發(fā)展的相互協(xié)調(diào)、促進的程度。 107 通信企業(yè)綜合評價體系 ? 第二維反映的是評價對象的三個層次：地市級通信企業(yè) 、 省會城市級通信企業(yè) 、 省級通信管理局 。 100 (3) 內(nèi)部過程方面 ? 內(nèi)部過程方面所重視的是對客戶滿意程度和實現(xiàn)企業(yè)財務目標影響最大的那些方面 ， 它可能包括對質量和時效的計量 ， 這超出了對績效的財務評價方法的范圍 。 97 圖 BSC體系 財 務成長與創(chuàng)新企業(yè)戰(zhàn)略顧 客 內(nèi)部過程98 比較分析 企業(yè)綜合測評體系 (BSC) ? 綜合平衡記分卡 (Balanced Scorecard, BSC) 是一種以信息為基礎的管理工具 。 穩(wěn)健性還與一個組織能力的特殊性質和 “ 所有制 ” 有關 ? 取決于誰擁有 (owns)能力和其是否容易轉移 ? 一道難題 ， 在價值鏈中的活動 ， 哪些應該自己做 ，哪些可以分包或由他人來做 。 ? 經(jīng)驗 是成本優(yōu)勢的一個主要源泉 。 凈效果就是使臨床試驗占整個藥物上市前期的比例增加了 ， 從 70年代的 46% 提高到 90年代早期的 55%。 評價生產(chǎn)流程的效率 ，包括監(jiān)控 開工能力 (capacity fill)， 勞動生產(chǎn)率 (labour productivity)， 產(chǎn)出率 (yield)或 周轉資本利用率 (working capital utilisation)。 這些能力就稱為 核心能力 ， 不同組織的核心能力是不同的 ， 這取決于組織的定位和所追尋的戰(zhàn)略 。 78 價值鏈分析 (inbound logistics)， 涉及接受 、 存儲和分配輸入到產(chǎn)品 /服務 。 在這些產(chǎn)品類之間的合作 ， 惠普幾乎能夠翻番它的市場價值 ， 而無須引進全新的產(chǎn)品和技術 。 然而 ，象其它業(yè)內(nèi)的公司 ， Mailbox從客戶收集郵件 ， 根據(jù)郵政編碼分揀 ， 然后送到郵局寄出 。 70 例 通過資源和能力獲得競爭優(yōu)勢 ? Caterpillar公司 ? 40年代早期 ， Caterpillar公司是在重型建筑設備產(chǎn)業(yè)中經(jīng)過激烈生存競爭的幾個中型公司之一 。 在評估戰(zhàn)略能力時 ， 認識執(zhí)行各種有 價值的活動 和控制它們 關聯(lián) 的能力是很重要的 。這樣導出的矩陣將根據(jù)吸引力和實力定出組織中不同SBU的位置 。 因此 ，F(xiàn)oseco通過合同承擔了漏斗襯里這種外圍操作的潛在高風險 ， 從而使得鋼廠的管理者可以集中精力于他們生產(chǎn)中的自身能力 。 用戶是不會都一樣的：他們有不同的特征和需要 ， 不同的行為 ， 等等 。 分析就是尋求組織和集團間差別最大的特征 。 在世界某些地區(qū) ， 政府要求進入者以這種方式進入 例 丹麥紡織業(yè)的合作 – 在 Jutland， 工廠和地方政府的合作網(wǎng)絡幫助紡織廠擺脫了歐洲紡織業(yè)的困境 – 商品銷售的聚集現(xiàn)象：浙江義烏的五金 、 武漢漢正街的書市 、 北京秀水街的服裝 、 中關村電子一條街 48 五種力量分析中產(chǎn)生的關鍵問題 ? 下列問題有助于聚焦分析 – 什么是競爭環(huán)境中起 關鍵作用的力量 ？ – 是否有 潛在的力量 驅動競爭 ？ – 這些 力量是否變化 ， 如何變 ？ – 競爭對手在關鍵作用力量方面的 長處 和 短處 是什么 ？ – 如何做可以 左右 影響 SBU的競爭力量 ？ – 是否有一些產(chǎn)業(yè)比其他產(chǎn)業(yè)更具 吸引力 ？ 49 識別組織的競爭地位 ? 所有組織 ， 無論公共的還是私有的 ， 它們的競爭地位是相互關聯(lián)的 ， 因為至今它們都在 競爭消費者或資源 。 但是長途電話的轉移成本幾乎沒有 ， 在技術上有多種方法實現(xiàn) ， 用戶可以撥不同的字頭選擇自己喜歡的公司 。 (場景要考慮到專業(yè)與消費兩個市場的情況 ) 案例作業(yè) 3：中國小轎車產(chǎn)業(yè)未來前景分析 – 關鍵因素和驅動力的選擇： 全球化大集團的存在，國內(nèi)勞動力價格，國內(nèi)配件供應，國內(nèi)自主設計與創(chuàng)新能力，對民營企業(yè)的開放， 設計場景不超過 4 個。 路障 (Barricade) – 在這一場景中 ， 自由化進程受到阻礙和限制 ， 因為那里的人們害怕喪失他們的價值：如工作 、 權力 、 自治 、 宗教傳統(tǒng)和文化認同 。 事實上 ， 場景可用來對可能的戰(zhàn)略進行靈敏度測試 ?第二個好處是 場景的內(nèi)涵 可以用來挑戰(zhàn)管理者對環(huán)境想當然的假設 22 場景分析的步驟 首先 ， 識別出必須包括的關鍵假設 ， 即 關鍵力量 。這種民族底蘊提供了組織建立和發(fā)展優(yōu)勢的基本因素。 ? 移動電話和移動數(shù)據(jù)業(yè)務領域 ， 京滬穗三個城市的電信市場一年內(nèi)對外開放 (25%)， 三年內(nèi)開放的地域擴大到上述 14個城市 (35%)， 五年內(nèi)取消外國投資的地域限制 (49%)。貿(mào)易政策。但環(huán)境是在變化著的，而且對不同組織的影響的復雜度也是不一樣的。這是戰(zhàn)略分析的一個主要任務，某些變量的變化可能產(chǎn)生 機遇 ，而另一些則可能對企業(yè)施加 威脅 ? 中國加入 WTO會有什么機遇和威脅 4 環(huán)境分析的步驟 戰(zhàn)略地位評估環(huán)境的性質審視環(huán)境影響識別關鍵競爭力量識別競爭地位識別關鍵機會與威脅圖 21 環(huán)境分析的步驟5 認清環(huán)境性質 圖 22 認清環(huán)境的一種方法歷史分析預測組織的分散化經(jīng)驗與學習場景規(guī)劃簡單 復雜靜態(tài)動態(tài)6 審視環(huán)境影響 PEST分析 哪些環(huán)境因素正在影響組織？當前哪些因素最重要？未來幾年？政治 / 法律? 壟斷法? 環(huán)境保護法? 稅收政策? 國際貿(mào)易管制? 勞工法? 政府穩(wěn)定社會文化因素? 人口統(tǒng)計? 收入分配? 社會變動性? 生活方式的變化? 對工作和休閑的態(tài)度? 消費觀念? 教育水平經(jīng)濟因素? 商業(yè)周期? G N P 趨勢? 利率? 貨幣供應? 通貨膨脹? 失業(yè)? 可支配收入? 能源供應和成本技術? 政府在科研中的投入? 政府和產(chǎn)業(yè)界對技術的重視? 創(chuàng)新與開發(fā)? 技術轉換的速度? 精神損耗的速度7 審視環(huán)境影響 企 業(yè)政府行動和重組人口統(tǒng)計社會文化資本市場 勞動力市場 競 爭經(jīng)濟條件供應商生 態(tài)技 術勞動力政策和產(chǎn)業(yè)關系財務政策游說國會市場營銷政策人口預測 經(jīng)濟預測環(huán)境感知 研發(fā)政策環(huán)境意識研發(fā)政策采購政策例 環(huán)境影響因素兩個重要的問題： 什么是關鍵影響因素和變化的驅動力？ 關鍵環(huán)境影響因素的影響力之差別是什么？ 8 PEST分析 全球戰(zhàn)略。技術標準。 ? 固定電話業(yè)務領域，京滬穗三個城市的電信市場三年內(nèi)對外開放 (25%)，五年內(nèi)開放的地域擴大到上述 14個城市 (35%)，六年內(nèi)取消外國投資的地域限制 (49%)。 (內(nèi)生優(yōu)勢 ) 公司戰(zhàn)略，結構和競爭相關和支撐產(chǎn)業(yè)需求條件因素條件圖 25國家優(yōu)勢的決定因素20 波特鉆石法 (1)可能有一些特殊的 因素條件 (factor conditions)在國家水平上有助于解釋獲得優(yōu)勢的基礎。 ? 根據(jù)歷史上對組織影響最大力量來確定關鍵假設 ， 盡管這是危險的 ， 因為它沒有考慮未來變化的不確定性 。 這就造成了一個區(qū)域性 、 經(jīng)濟 、 文化和宗教劃分的世界 ，在這樣世界中的沖突將使國際生意很難做 。 27 電信服務業(yè)未來前景分析 ? 產(chǎn)業(yè)結構的性質： Fragmented or Consolidated – 技術創(chuàng)新的步伐和廣度 – 管制的環(huán)境 – 標準和中介的出現(xiàn) ? 產(chǎn)業(yè)需求的范圍： Basic telecos or Convergence – 需求在內(nèi)容和應用的廣度 – 通信與非通信替代者的價格平衡 – 實用通信業(yè)務的性質 28 電信服務業(yè)未來前景分析 分散化低進入障礙低成本技術后競爭管制眾多小競爭者寬范圍(會聚業(yè)務)先進的用戶解決方案扁平費率基于通信的集成多媒體應用指數(shù)增長一體化高進入障礙高成本技術管制保護現(xiàn)存者很少大集成商窄范圍(傳輸業(yè)務型)傳統(tǒng)業(yè)務基于使用的資費基于非通信的替代品應用線性增長產(chǎn)業(yè) 范圍產(chǎn)業(yè)結構29 電信服務業(yè)未來前景分