[質(zhì)量培訓(xùn)]客戶和質(zhì)量(ppt42頁(yè))-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 化建議、消除廢棄物、維持最優(yōu)過(guò)程、引入標(biāo)準(zhǔn)化、縮減雇員數(shù)、鼓舞士氣、加快循環(huán)、自動(dòng)化 （見(jiàn) P46— 47） 注意消除廢棄物 —— 八個(gè)惡劣的“ muda” 無(wú)用的行動(dòng)、拖延時(shí)間、造成缺陷、產(chǎn)品過(guò)剩、庫(kù)存過(guò)量、錯(cuò)失良機(jī)等等。 公司的前身是一個(gè)縣辦集體塑料小廠 ， 1990年固定資產(chǎn)僅 145萬(wàn)元 ，員工 137人 ， 產(chǎn)品銷售僅限于鄰近縣市農(nóng)村市場(chǎng) ， 年銷售額為 。同時(shí)對(duì)新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品投放市場(chǎng)后還進(jìn)行了售后跟蹤服務(wù)，這樣，使得公司的“中圓牌”人造革產(chǎn)品在市場(chǎng)上一步步地扎下了根，為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作贏得了良好的信譽(yù)。 《 非常時(shí)刻 》 每個(gè)月發(fā)行一次 ， 包括有１２－１６頁(yè)的新聞和評(píng)論 ， 簡(jiǎn)報(bào)的目標(biāo)是使８０００名機(jī)內(nèi)人員了解航空公司最近為乘客們所做的一切 ， 簡(jiǎn)報(bào)注重報(bào)道團(tuán)隊(duì)合作 、最近所出現(xiàn)的問(wèn)題和解決情況以及上個(gè)月的活動(dòng)資料等事宜 32 《 非常時(shí)刻 》 也包括一個(gè)固定的欄目 —— 摘錄８篇或９篇信件 ， 一半是投訴一半是贊揚(yáng)信 ， 公司很嚴(yán)肅地采納正當(dāng)?shù)呐u(píng)意見(jiàn) 。 ” Ｃｈｅｏｎｇ博士又詳細(xì)解釋道： “ 我們采用多樣的 、 系統(tǒng)的方法來(lái)獲取乘客的信息 。” ? 知識(shí)點(diǎn)： l 滿足客戶的需求 l 客戶需求的類型 l 客戶關(guān)系管理 l 滿足顧客需求的意義 l 客戶滿意度 35 ? 案例三 : 取得ＩＳＯ９０００質(zhì)量系統(tǒng)認(rèn)證，對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一種國(guó)際趨勢(shì)。 TB公司有三個(gè)子公司 ， 它們分別是：設(shè)在深圳的電子產(chǎn)品裝配廠 ， 設(shè)在中山市的 PCB廠和設(shè)在香港的 PCB廠 。 高級(jí)管理人員必須提出達(dá)到 ISO9000應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo) ， 配置必要的資源和確定相應(yīng)的責(zé)任 。 39 制定實(shí)施計(jì)劃 必須擬定一個(gè)實(shí)施計(jì)劃 ， 該計(jì)劃至少應(yīng)該包含以下內(nèi)容： （ 1） 審核對(duì)ＩＳＯ９０００的需求； （ 2） 討論審核問(wèn)題； （ 3） 評(píng)估各個(gè)部門(mén)； （ 4） 討論現(xiàn)有系統(tǒng)的適應(yīng)性； （ 5） 產(chǎn)生特殊活動(dòng)的需求； （ 6） 分配任務(wù)和確定承擔(dān)的責(zé)任； （ 7） 取得同意和審核所進(jìn)行的活動(dòng) 。 它反映了申請(qǐng)的ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)以及公司質(zhì)量策略 。 在公司內(nèi)部可能會(huì)有非常出色的候選者 ， 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)可以擔(dān)任內(nèi)部審核工作 。第四層是表格和記錄 ， 用以顯示質(zhì)量要求完成的程度和證明質(zhì)量管理系統(tǒng)動(dòng)作的效果 ， 如檢驗(yàn)報(bào)告 、 審核報(bào)告 、 物資復(fù)審報(bào)告等 。 這樣 ， 就能更多地了解企業(yè)系統(tǒng)和需求 。 在認(rèn)證過(guò)程剛開(kāi)始時(shí) ， 就應(yīng)對(duì)所有的小組成員進(jìn)行培訓(xùn) ， 使他們理解并且能解釋 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的所有要求 。 整個(gè)認(rèn)證注冊(cè)過(guò)程用了八個(gè)月時(shí)間 。因此要求他們的供應(yīng)商也以相應(yīng)的ＩＳＯ９０００標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)，以便為他們的用戶提供確實(shí)的保證，證明他們的產(chǎn)品與服務(wù)能完全達(dá)到用戶的需求。 我們很重視服務(wù)的完美 ， 而不是補(bǔ)救 。 新加坡航空公司通過(guò)機(jī)內(nèi)雜志使乘客們信息靈通 。盡管規(guī)模不算太大，影響力也比較小，但公司贏得了廣大乘客心口一致的稱贊。 1995年利稅總額達(dá) 830萬(wàn)元 ， 全員勞動(dòng)生產(chǎn)率人年平均達(dá) 26萬(wàn)元 。 流程圖： P4950 散點(diǎn)圖： P5051 注意：如何利用散點(diǎn)圖進(jìn)行分析？ A、根據(jù)觀察標(biāo)出若干點(diǎn)的位置，從點(diǎn)的分布情況引出結(jié)論； B、越接近于線性，關(guān)系越密切； C、偏離線性越遠(yuǎn)，關(guān)系越疏遠(yuǎn)； 散點(diǎn)圖只是查明各個(gè)因子之間是否有關(guān)系，并不意味著原因和結(jié)果。 18 二、掌握達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的六個(gè)步驟 訂立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 確定測(cè)量指標(biāo) 數(shù)量質(zhì)量 應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn) 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn) 控制質(zhì)量 發(fā)現(xiàn)和糾正 質(zhì)量低劣的原因 持續(xù)改進(jìn) 19 三、衡量質(zhì)量的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 史萊克等人認(rèn)為：質(zhì)量是關(guān)鍵的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，憑借它可以評(píng)價(jià)一項(xiàng)操作。 10 三、了解如何關(guān)心客戶、滿足他們的需求，跟蹤調(diào)查他們的滿意度 關(guān)心客戶就是采取滿足客戶需求的措施，比如：把關(guān)心客戶作為員工工作目標(biāo)的一部分、訓(xùn)練
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