電話禮儀培訓(xùn)講義(ppt58頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 用語 ? ? ? 用姓氏稱呼對(duì)方 ? 以標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語結(jié)束通話 ? 避免賓客重述內(nèi)容 ? 使用電話敬語 ? 提供方案，由賓客選擇，永遠(yuǎn)給對(duì)方優(yōu)先選擇的權(quán)利 ? 絕對(duì)不出現(xiàn)“喂”“誰”等類似的不禮貌電話用語 ? 主動(dòng)詢問，盡力幫助（不要被動(dòng)） ? 避免多余的聲音 ? 避免否定或絕對(duì)性詞語 ? 提供助人為樂的感覺，不要說忙或出現(xiàn)不耐心的感覺 ?準(zhǔn)備筆和紙，停止一切不必要的動(dòng)作 ?帶著微笑接聽電話 ?正確的姿態(tài) ? 三聲之內(nèi)接起電話 ? 主動(dòng)問候，報(bào)自己的部門和介紹自己 ? 注意自己說話的音量 ? 對(duì)方需要我們的幫助，我們盡力而為 ? 留言時(shí)應(yīng)注意幾個(gè)要點(diǎn) ? 時(shí)間 地點(diǎn) 人物 時(shí)間 留言人 記錄時(shí)間 ? 讓賓客等待時(shí)，給予說明并表示歉意 ? （ 15秒之內(nèi)一定要有答復(fù)） ? 轉(zhuǎn)接電話要迅速 ? 讓對(duì)方先掛電話 掛電話的規(guī)范 請(qǐng)問 :打電話時(shí)誰先掛呢？ 地位高者先掛 被求的人先掛 客戶先掛 接聽電話的人先掛 ? 電話鈴聲響的令人不耐煩了才拿起聽筒 ? 一邊接電話一邊嚼口香糖 ? 一邊和同事說笑一邊接電話 ? 遇到需要記錄的數(shù)據(jù)時(shí)，總是手忙腳亂的找筆和紙 ? 抓起話筒卻不知從何說起，語無論次 ? 使用超級(jí)簡略語，如我是 **的 ** ? 掛完電話才發(fā)現(xiàn)問題沒有說到 ? 拿著話筒向整個(gè)辦公室吆喝“ **，你的電話” ? 態(tài)度冷淡的說：“ **不在”就順手掛斷電話 ? 接到打錯(cuò)了的電話很不高興的說：“打錯(cuò)了”然后就很不禮貌的掛斷了電話 打電話時(shí)，你會(huì)？ A 一邊通話一邊做其他事情 B 在音響或電視機(jī)旁邊講電話 提示：如果你在接聽顧客電話，請(qǐng)停止手 上的其他事情 當(dāng)你撥錯(cuò)了號(hào)碼，你會(huì)？ A 一聲不吭把電話掛斷 B 對(duì)不起，我一定是撥錯(cuò)號(hào)碼了，你的號(hào)碼是88561314嗎？ 提示：經(jīng)常有人打錯(cuò)了電話，反倒問你是誰， 你的號(hào)碼是什么。 接聽電話的禮儀 “ 鈴響三聲原則 ” ? 應(yīng)及時(shí)接聽，尤其是事先預(yù)約的電話， 避免兩個(gè)極端：寧死不接、一響就接 ? 標(biāo)準(zhǔn)化做法：電話鈴響先上前，響過兩聲再接 ? 如果電話鈴聲響過 4聲接聽： “ 抱歉，讓您久等了 ” ? 延遲太久接電話要先 致歉 ? 轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述 請(qǐng)稍等 ? 叫人接電話要 用手蓋住話筒 ? 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí) 應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話避免斥責(zé)
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