電話禮儀和溝通技巧培訓(xùn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 技巧 控制談話的時(shí)間 ?方法二 內(nèi)容不要偏移主題 適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用封閉式提問(wèn)法。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 處理問(wèn)題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對(duì)策 及時(shí)回復(fù) 調(diào)查原因： 在耐心聽(tīng)完客戶陳述后，應(yīng)仔細(xì)分析問(wèn)題，找出引發(fā)不滿的問(wèn)題點(diǎn)，并向客戶說(shuō)明解決方式。例如： 客戶對(duì)你的誤解很深，頭腦一時(shí)反應(yīng)不過(guò)來(lái)，也千萬(wàn)別直接拆穿，不妨和藹親切的對(duì)他說(shuō)：“你的說(shuō)法雖然不錯(cuò)，但如果換個(gè)角度 …… ”，直到對(duì)方心服口服。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 ? 傾聽(tīng)的技巧 ? 受理咨詢、投訴的一般技巧 ? 處理問(wèn)題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?真誠(chéng)的尊重和善意是化解矛盾的最佳良藥 當(dāng)客戶帶著情緒而來(lái)時(shí)，你的“愛(ài)心”和“關(guān)懷”所能說(shuō)服的程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)你透過(guò)專業(yè)知識(shí)理性講解的效果。 ?它可認(rèn)為錯(cuò)的是自己，也不要說(shuō)對(duì)方錯(cuò)了。不對(duì)。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 電話禮儀 原則二： 通話時(shí)，不能吃東西、喝飲料或聽(tīng)音樂(lè) 原則三： 必須積極地傾聽(tīng)，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)的話表示很有興趣。電話禮儀和溝通技巧 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 電話禮儀 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 ?什么是服務(wù)？ ?服務(wù)禮儀 ?服務(wù)用語(yǔ) 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 服務(wù)的特征及關(guān)鍵因素 ? 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的 行為 ，以及造成 這些行為的 原因 ； ? 這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意 ?？邶X不清，會(huì)使客戶無(wú)法聽(tīng)清你在說(shuō)什么，對(duì)雙方進(jìn)行有的溝通造成不利。不可以。 ?說(shuō)對(duì)方錯(cuò)了，等于自顯高明。然后，提出一個(gè)建議，并且征詢客戶的意見(jiàn)，與客戶達(dá)成共識(shí)。因此，切忌表現(xiàn)出責(zé)難對(duì)方的態(tài)度。虛心聆聽(tīng)，態(tài)度誠(chéng)懇，使其明白你完全負(fù)責(zé)的決心和熱誠(chéng)，并把問(wèn)題的內(nèi)容記錄下來(lái)，以便進(jìn)一步處理。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 ? 傾聽(tīng)的技巧 ? 受理咨詢、投訴的一般技巧 ? 處理問(wèn)題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 控制談話的技巧 控制談話的時(shí)間 ?方法一 由你提出大部分的問(wèn)題 適當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題來(lái)引導(dǎo)談話的方向很重要。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧 配合客戶的風(fēng)格 ? 挑剔型 ：經(jīng)常挑剔你所說(shuō)過(guò)的話 要讓他感受到你很重視他提出 的問(wèn)題，而且會(huì)盡量滿足他們的要求。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你有意見(jiàn)，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn)，至少是從表面看上去是這樣的。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。 04:00:1804:00:1804:002/8/2023 4:00:18 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 , February 8, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 上午 4時(shí) 0分 18秒 上午 4時(shí) 0分 04:00: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 4時(shí) 0分 :00February 8, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 04:00:1804:00:1804:00Wednesday, February 8, 2023 1知人者智，自知者明。 :00:1804:00:18February 8, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 8日星期三 上午 4時(shí) 0分 18秒 04:00: 1比不了得就不比，得不到的就不要。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。比如說(shuō)： ? “您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？” ? “您覺(jué)得怎么處理會(huì)比較好??？” ? “您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的建議呢？” ? 征詢意見(jiàn)的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。 ? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧 第一句話決定整個(gè)通話的品質(zhì)。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 處理問(wèn)題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對(duì)策 及時(shí)回復(fù) 制定對(duì)策： ? 本部門(mén)可以解決的部分，通過(guò)核對(duì)查實(shí)，盡快處理； ? 本部門(mén)不能解決的部分，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)配合工作，切不可拖延。
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