電話禮儀和溝通技巧培訓(xùn)-文庫吧在線文庫
【正文】 技巧 控制談話的時間 ?方法二 內(nèi)容不要偏移主題 適當(dāng)?shù)剡\用封閉式提問法。 10000號客戶服務(wù)中心 處理問題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對策 及時回復(fù) 調(diào)查原因： 在耐心聽完客戶陳述后，應(yīng)仔細分析問題，找出引發(fā)不滿的問題點，并向客戶說明解決方式。例如： 客戶對你的誤解很深，頭腦一時反應(yīng)不過來，也千萬別直接拆穿，不妨和藹親切的對他說：“你的說法雖然不錯，但如果換個角度 …… ”，直到對方心服口服。 10000號客戶服務(wù)中心 ? 傾聽的技巧 ? 受理咨詢、投訴的一般技巧 ? 處理問題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場接聽的技巧 10000號客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?真誠的尊重和善意是化解矛盾的最佳良藥 當(dāng)客戶帶著情緒而來時，你的“愛心”和“關(guān)懷”所能說服的程度，遠遠超過你透過專業(yè)知識理性講解的效果。 ?它可認(rèn)為錯的是自己，也不要說對方錯了。不對。 10000號客戶服務(wù)中心 電話禮儀 原則二： 通話時，不能吃東西、喝飲料或聽音樂 原則三： 必須積極地傾聽，同時對客戶說的話表示很有興趣。電話禮儀和溝通技巧 10000號客戶服務(wù)中心 電話禮儀 10000號客戶服務(wù)中心 10000號客戶服務(wù)中心 ?什么是服務(wù)？ ?服務(wù)禮儀 ?服務(wù)用語 10000號客戶服務(wù)中心 服務(wù)的特征及關(guān)鍵因素 ? 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的 行為 ，以及造成 這些行為的 原因 ； ? 這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意 ?？邶X不清，會使客戶無法聽清你在說什么，對雙方進行有的溝通造成不利。不可以。 ?說對方錯了，等于自顯高明。然后，提出一個建議，并且征詢客戶的意見，與客戶達成共識。因此，切忌表現(xiàn)出責(zé)難對方的態(tài)度。虛心聆聽，態(tài)度誠懇，使其明白你完全負責(zé)的決心和熱誠，并把問題的內(nèi)容記錄下來，以便進一步處理。 10000號客戶服務(wù)中心 ? 傾聽的技巧 ? 受理咨詢、投訴的一般技巧 ? 處理問題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場接聽的技巧 10000號客戶服務(wù)中心 控制談話的技巧 控制談話的時間 ?方法一 由你提出大部分的問題 適當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}來引導(dǎo)談話的方向很重要。 10000號客戶服務(wù)中心 臨場接聽的技巧 配合客戶的風(fēng)格 ? 挑剔型 ：經(jīng)常挑剔你所說過的話 要讓他感受到你很重視他提出 的問題，而且會盡量滿足他們的要求。因為客戶服務(wù)人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。因此這時要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。 04:00:1804:00:1804:002/8/2023 4:00:18 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 , February 8, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 上午 4時 0分 18秒 上午 4時 0分 04:00: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 4時 0分 :00February 8, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 04:00:1804:00:1804:00Wednesday, February 8, 2023 1知人者智，自知者明。 :00:1804:00:18February 8, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 8日星期三 上午 4時 0分 18秒 04:00: 1比不了得就不比，得不到的就不要。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。比如說： ? “您看怎么做才會讓您滿意呀？” ? “您覺得怎么處理會比較好啊？” ? “您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？” ? 征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。 ? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。 10000號客戶服務(wù)中心 臨場接聽的技巧 第一句話決定整個通話的品質(zhì)。 10000號客戶服務(wù)中心 處理問題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對策 及時回復(fù) 制定對策： ? 本部門可以解決的部分，通過核對查實，盡快處理； ? 本部門不能解決的部分，請相關(guān)部門配合工作，切不可拖延。
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