053039_銀行禮儀培訓(xùn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 不滿的客戶會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)信任該企業(yè) l 投訴者的問(wèn)題得到解決 ， 會(huì)有 60%的投訴者愿繼續(xù)信任 ， 如果迅速得到解決 ， 會(huì)有 9095%的人繼續(xù)選擇該企業(yè)辦理業(yè)務(wù) 處理客戶抱怨投訴 ? 一、產(chǎn)生投訴的原因 ? 最根本原因是對(duì)方?jīng)]有得到預(yù)期服務(wù)或收效。 ? 1開(kāi)門(mén)禮儀 ? （ 1） 當(dāng)向外開(kāi)門(mén)時(shí) ? 打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上請(qǐng)客人入坐。 ? 1同行禮儀 ? （ 1） 通常兩人并排走路，右為尊。注意避免無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片，忌把對(duì)方名片放入褲兜里，或當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。 ? 手勢(shì) ? 指向：身體略前傾，手臂自下而上從身前劃過(guò)，五指自然并攏，掌心向上。 ? （ 2）男士：兩腿略分開(kāi)、或交叉重疊。 禮出于俗，俗化為禮 禮儀是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。 主講：張煒 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧 ? ? 第二篇 禮儀的力量 ? 你的高度來(lái)自于哪里？ ? 你的高度能持續(xù)多久？ 態(tài)度 行為 成長(zhǎng) 知識(shí)、技能、品質(zhì) 不可不做的人生思考 1. 學(xué)習(xí)的場(chǎng)所 2. 個(gè)性、能力發(fā)揮的場(chǎng)所 3. 謀生的利益共同體 4. 人際關(guān)系的場(chǎng)所 5. 生活的場(chǎng)所 6. 競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所 企業(yè)是我們 ： 服務(wù)的解讀 什么是 服務(wù) ? 一種為滿足他人需要而進(jìn)行的勞動(dòng)行為，是勞動(dòng)者運(yùn)用各種手段，按照消費(fèi)者的要求以勞務(wù)形式所提供的效用，也是一種 行為文化 。 禮出于俗，俗化為禮 服務(wù)與禮儀 ? 相輔相承 ? 服務(wù)是目的，禮儀是工具 ? 服務(wù)是無(wú)形，禮儀是有形 ? 服務(wù)是結(jié)果，禮儀是過(guò)程 ? 人的感情表達(dá)： 3 55定律 ? 55%的體態(tài) ? 38%的聲調(diào) ? 7%的語(yǔ)言內(nèi)容 不可不知的社交法則 ? 服務(wù)行為的基礎(chǔ)就是禮儀 ? 站姿 ? 站立時(shí)，抬頭、挺胸、收腹、含口、夾肩，雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開(kāi)。 ? 走姿 ? 走路時(shí)，抬頭、挺胸、收腹，步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。禁用單指手勢(shì)。 ? 鞠躬禮儀 ? （ 1） 在請(qǐng)求他人幫助、主持會(huì)議、迎接客戶、領(lǐng)導(dǎo)或參觀訪問(wèn)時(shí)行 15度或 30度鞠躬禮，表示尊重。 ? （ 2） 三人并排走路，中為尊。 ? （ 2） 當(dāng)向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí) ? 自己先進(jìn)入房?jī)?nèi)，側(cè)身把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)” 并施禮，輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐。 ? 二、投訴的應(yīng)對(duì) ? 迅速反應(yīng) ? 不推諉 ? 同理心 ? 預(yù)防投訴升級(jí) 第一步：讓客戶發(fā)泄 第二步：充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題 第三 步：收集信息 第四步：給出一個(gè)解決的方法 第五步：如果客戶仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ? 第六步：跟蹤服務(wù) 處理投訴的流程 相應(yīng)的投訴語(yǔ)言模式 ? 假設(shè)式 ? 例：不會(huì)你在騙我吧？ ? 消解方法：為什么你會(huì)覺(jué)得我在騙你呢？ ? 情景：
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