053039_銀行禮儀培訓(xùn)(文件)
【正文】 第二步：充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問題 第三 步：收集信息 第四步：給出一個(gè)解決的方法 第五步：如果客戶仍不滿意，問問他的意見 首問負(fù)責(zé)制 ? 第六步：跟蹤服務(wù) 處理投訴的流程 相應(yīng)的投訴語(yǔ)言模式 ? 假設(shè)式 ? 例：不會(huì)你在騙我吧？ ? 消解方法：為什么你會(huì)覺得我在騙你呢？ ? 情景： H：我再也不來你們銀行存錢了！ ？ ? 貸你們的款能有這么多好處嗎？ ？ 相應(yīng)的投訴語(yǔ)言模式 ? 以偏概全式 ? 例：你沒有一次做的好的 ? 男人沒有一個(gè)是好東西 ? 消解：找出客觀事實(shí)的例外；或順其意夸大產(chǎn)生其他效應(yīng)，如幽默、沉思 ? 情景：在你們銀行沒見過好臉兒 —— ？ ? 銀行就是認(rèn)錢不認(rèn)人 —— ？ ? 相應(yīng)的投訴語(yǔ)言模式 ? 虛泛詞式 ? 例：我們?nèi)狈贤? ? 自由是最寶貴的 ? 消解：把虛泛的名詞找到，用事實(shí)界定其范圍 ? 哪些方面的事情你認(rèn)為我們沒有溝通到呢？ ? 情景：你們竟然這樣對(duì)待客戶 —— ？ ? 這就是你們銀行的服務(wù)態(tài)度？ 相應(yīng)的投訴語(yǔ)言模式 ? 因果式 ? 例：我遲到都是因?yàn)槟? ? ? 消解：是的，我想我知道你遲到的原因 ? ? 情景：要不是你們耽誤了我的時(shí)間，我肯定能順利 ？ ? 都是因?yàn)槟銈儤I(yè)務(wù)水平太差我才等這么長(zhǎng)時(shí)間 ？ ? 相應(yīng)的投訴語(yǔ)言模式 ? 價(jià)值判斷式 ? 例：男子漢不應(yīng)該哭 ? 這是很笨的行為 ? 消解：找出判斷的來源；打破其自我價(jià)值壁壘 ? 歌里還唱呢 —— 男人哭吧不是罪 ? 這個(gè)行為帶來什么結(jié)果讓你不滿意了嗎？ ? 情景：你這樣做太不象話了 ？ ? 我就要一塊一塊的零錢，銀行就得給我換 ？ 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 08:12:4108:12:4108:12Sunday, February 5, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023年 2月 5日星期日 8時(shí) 12分 41秒 08:12:415 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :12:4108:12Feb235Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 2月 上午 8時(shí) 12分 :12February 5, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 08:12:4108:12:4108:122/5/2023 8:12:41 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :12:4108:12:41February 5, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 8時(shí) 12分 41秒 上午 8時(shí) 12分 08:12: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看
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