【正文】 顧客對(duì)于一家服務(wù)企業(yè)的評(píng)價(jià)。 職能質(zhì)量是指服務(wù)質(zhì)量推廣的過程，即顧客同服務(wù)人員打交道的過程，服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著等都直接影響顧客的感知，他們?nèi)绾翁峁┓?wù)和顧客接受服務(wù)的過程會(huì)給顧客留下深刻印象。 可靠性要求企業(yè)在服務(wù)過程中信守承諾，避免出現(xiàn)失誤。 移情性是指企業(yè)和服務(wù)人員站在顧客立場(chǎng)給予顧客關(guān)心和個(gè)人化服務(wù)，使整個(gè)服務(wù)過程富有“人情味”。 設(shè)計(jì)因素是指建筑、結(jié)構(gòu)、顏色、造型、風(fēng)格等美學(xué)因素和陳設(shè)、標(biāo)識(shí)等功能因素。二是如果顧客支付了高價(jià)格而沒有享受到“等值”的高質(zhì)量、高檔次的服務(wù)，他就會(huì)失望、抱怨、甚至憤怒。 （ 4）邊緣信息和核心信息總是同時(shí)展現(xiàn)，都同樣是環(huán)境的一部分，即使沒有被集中注意的部分，人們還是能夠覺察或感覺出來(lái)。 變動(dòng)成本是隨著服務(wù)產(chǎn)出變化而出現(xiàn)較大變化的成本。主要優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)單明了，適應(yīng)需求狀況，保持合理利潤(rùn)水平。其優(yōu)點(diǎn)是適應(yīng)固定方式的服務(wù)，易于計(jì)費(fèi)，顧客心中有底；缺點(diǎn)是不能反映顧客對(duì)價(jià)格的感受，固定的價(jià)格有時(shí)對(duì)某些顧客過于昂貴，對(duì)另一些顧客又當(dāng)成檔次過低的服務(wù)，從而降低競(jìng)爭(zhēng)力。 保證定價(jià)適應(yīng)情況 一是保證中各種特定承諾可以得到肯定和確保 二是高質(zhì)量服務(wù)無(wú)法在削價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中獲取應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力 三是顧客所尋求的是明確的保證結(jié)果等服務(wù)。 （二）渠道的選擇 直接渠道是指從服務(wù)提供者到顧客，實(shí)行面對(duì)面的服務(wù)。 （一）促銷目標(biāo) 服務(wù)促銷的主要目標(biāo)是將企業(yè)所提供的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的服務(wù)區(qū)別開來(lái)。 （ 6）提供有形線索 服務(wù)廣告者應(yīng)該盡可能地使用有形線索作為提示，以便增強(qiáng)促銷效果。 （ 3）采取專業(yè)化導(dǎo)向 使服務(wù)提供者的儀表、動(dòng)作、行為和態(tài)度要符合顧客心目中一個(gè)專業(yè)人員應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）企業(yè)宣傳資料 公司可通過出版物和宣傳品，向顧客傳達(dá)企業(yè)的目標(biāo)和策略，表彰服務(wù)人員的業(yè)績(jī)，報(bào)道企業(yè)信息，從而激勵(lì)銷售并改善與顧客的關(guān)系。 :03:4609:03:46February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :03:4609:03Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 6日星期一 9時(shí) 3分 46秒 09:03:466 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 6日星期一 9時(shí) 3分 46秒 09:03:466 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 （ 6）推銷多種服務(wù) 在推銷核心服務(wù)時(shí)，提供一系列有關(guān)的輔助性服務(wù)，這既可為顧客提供方便，也可以企業(yè)帶來(lái)利益。 （ 1）挑選業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好，能讓顧客信任的素質(zhì)好的推銷人員。 （ 2）強(qiáng)調(diào)服務(wù)利益 能引起注意的有影響力的廣告，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)服務(wù)的利益而不是強(qiáng)調(diào)一些技術(shù)性細(xì)節(jié)。 （ 4）經(jīng)銷：指將服務(wù)產(chǎn)品買進(jìn)后再售出的中間商，利潤(rùn)來(lái)源于進(jìn)銷差價(jià)，包括批發(fā)商和零售商。 是指價(jià)格本身維持不變，但服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量和服務(wù)水平充分反映成本的變動(dòng)。 大多數(shù)服務(wù)市場(chǎng)都可以采用折扣定價(jià)。 隨行就市定價(jià)是指以該種服務(wù)的市場(chǎng)通行價(jià)格作為定價(jià)的依據(jù)，避免價(jià)格戰(zhàn)，平均價(jià)格容易為顧客所接受，企業(yè)也可獲得適度利潤(rùn)的定價(jià)。需求的價(jià)格彈性是指因價(jià)格變動(dòng)而相應(yīng)引起的需求的變動(dòng)比率，它反映了需求變動(dòng)對(duì)價(jià)格變動(dòng)的影響。 社交因素涉及服務(wù)員工的儀表、行為、態(tài)度、談吐及處理顧客要求的反應(yīng)等，這些對(duì)服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象乃至整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷過程的影響不容忽視。 三、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì) 服務(wù)環(huán)境指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，包括影響過程的各種設(shè)施以及許多無(wú)形的要素。通過多種媒體的傳播與展示服務(wù)，從贊揚(yáng)性的評(píng)論到廣告，從顧客口頭傳播到企業(yè)標(biāo)記，這些不同形式的信息溝通都傳遞了有關(guān)服務(wù)的線索。 服務(wù)流程分析圖 繪制作業(yè)流程圖 找出可展示的接觸點(diǎn) 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 找出容易失誤的接觸點(diǎn) 第三節(jié) 服務(wù)的有形展示 一、有形展示的類型 在服務(wù)營(yíng)銷管理中，顧客可以看到服務(wù)工具、設(shè)備、員工、信息資料、其他顧客和價(jià)目表等，一切可以傳遞服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分，均可以稱作是服務(wù)的有形展示。同時(shí)，服務(wù)傳遞的效率也從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 （二）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)的無(wú)形性使得服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量控制過程十分復(fù)雜，穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理 一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和測(cè)定 （一）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)的質(zhì)量及其對(duì)顧客需求滿足程度的綜合表現(xiàn)，是服務(wù)特色和品質(zhì)的總和。 在服務(wù)企業(yè)擔(dān)任生產(chǎn)或操作性角色的人員，在顧客心目中實(shí)際上是服務(wù)產(chǎn)品的一個(gè)組成部分，其貢獻(xiàn)也和其他銷售人員相同。