服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式與創(chuàng)新-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 論的全面整合； 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)管理的理論整合； 跨學(xué)科交叉整合； 定性研究與定量研究的整合。 （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 11 服務(wù)產(chǎn)品與客戶(hù)服務(wù)和售后服務(wù) 1）服務(wù)產(chǎn)品（簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)）本身就是核心產(chǎn)品。 ?使用人員信息源 如醫(yī)院會(huì)用以前曾接受過(guò)重大手術(shù)，而現(xiàn)在生活得很正常，很愉快的人作廣告 ?創(chuàng)造強(qiáng)有力的組織形象 服務(wù)的特征分析 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 20 不可分離性（ inseparability） 服務(wù)員工參與服務(wù)過(guò)程 顧客參與服務(wù)過(guò)程 其他顧客參與服務(wù)過(guò)程 大量生產(chǎn)服務(wù)困難 2） 服務(wù)的不可分離性及其引發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn) 服務(wù)的特征分析 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 21 2 ） 對(duì) 不可分離性 問(wèn)題的可能解決辦法 ?重視對(duì)一線(xiàn)接待人員的選擇和培訓(xùn) UPS每年要處理多達(dá) 30億個(gè)的包裹，營(yíng)業(yè)額占美國(guó)全年GNP的 ％。聽(tīng)店主說(shuō)，其經(jīng)營(yíng)訣竅只有 5個(gè)字：聽(tīng)口音炒菜。如果老人忘了帶老花鏡，可以到服務(wù)臺(tái)去臨時(shí)借一副老花鏡。不過(guò)全世界開(kāi)的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。 （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) —— 案例 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 35 ?學(xué)照相 第一天下午學(xué)照相。 （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) —— 案例 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 37 ?學(xué)辨識(shí)方向 ?會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客 有一種員工是不太接觸客戶(hù)的，就是會(huì)計(jì)人員，迪斯尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門(mén)口，對(duì)所有進(jìn)來(lái)的客人鞠躬，道謝。 1顧客在服務(wù)生產(chǎn)運(yùn)作和傳遞中的三個(gè)角色 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 48 服務(wù)中的消費(fèi)者行為 顧客對(duì)服務(wù)的期望 顧客對(duì)服務(wù)的感知 內(nèi)涵 : 以顧客為中心 （二）以顧客為中心 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 49 客戶(hù)的預(yù)期 超過(guò)客戶(hù)的預(yù)期 超值部分 基本價(jià)值 低于客戶(hù)的預(yù)期 破壞價(jià)值 滿(mǎn)意 沒(méi)有不滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 客戶(hù)的滿(mǎn)意度 （二）以顧客為中心 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 50 不要買(mǎi) 買(mǎi) 解決方 案的成本 $ 1）沒(méi)有顯著利益客戶(hù)將按原有的習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 客戶(hù)行為規(guī)律 陌生：不信任，維持原有消費(fèi)習(xí)慣 （二）以顧客為中心 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 51 不要買(mǎi) 2）顯著利益 解決方案的成本 買(mǎi) 客戶(hù)行為規(guī)律 （二）以顧客為中心 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 52 只有追求差異化的經(jīng)營(yíng)才會(huì)帶來(lái)穩(wěn)固的增長(zhǎng) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 53 通過(guò)調(diào)研傾聽(tīng)顧客需求 建立顧客關(guān)系 服務(wù)補(bǔ)救 內(nèi)涵 : 了解顧客需求 （三）了解顧客需求 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 54 1）顧客抱怨管理 沒(méi)有提出抱怨的 不滿(mǎn)意顧客 95% 54% 46% 19% 9% 37% 82% 70% 少數(shù)抱怨 (損失 1~5美元 ) 重購(gòu)顧客百分比 抱怨沒(méi)有被解決 抱怨被解決 抱怨迅速被解決 主要抱怨 (損失超過(guò) 100美元 ) 服務(wù)補(bǔ)救 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 55 服務(wù)失敗 什么也不做 轉(zhuǎn)向其他 企業(yè) 和企業(yè)繼續(xù)往來(lái) 向企業(yè) 抱怨 采取行動(dòng) 向家人或朋友抱怨 向其他機(jī)構(gòu)抱怨 轉(zhuǎn)向其他 企業(yè) 和企業(yè)繼續(xù)往來(lái) 服務(wù)補(bǔ)救 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 56 顧客抱怨的原因 ?對(duì)社會(huì)有益 ?獲得賠償 ?理所當(dāng)然 ?時(shí)間和精力的浪費(fèi) ?不知道怎樣去抱怨 ?不利影響少 不抱怨的原因 2）服務(wù)失敗的顧客反應(yīng) 服務(wù)補(bǔ)救 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 57 不滿(mǎn)的客戶(hù)至少告訴 16人 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 58 塑造零缺點(diǎn)的服務(wù)文化，確保第一次就將服務(wù)做好 1 歡迎和鼓勵(lì)顧客抱怨 2 以最快的速度處理顧客抱怨 3 從流失的顧客身上學(xué)習(xí)服務(wù)失敗的原因 6 從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí) 5 以公平原則對(duì)待顧客 4 服務(wù)補(bǔ)救 策略 3）處理顧客抱怨的方法 ——服務(wù)補(bǔ)救策略 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 59 2023年，武漢某酒店在給用完餐的客人結(jié)帳時(shí)，帳單上憑空多出 4包中華煙（ 152元）?！?她相信，每個(gè)人都有自己的專(zhuān)長(zhǎng)，無(wú)論員工在哪個(gè)部門(mén)，都必須花時(shí)間使他們感到自己的重要性。 第三部分、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 74 三 院營(yíng)銷(xiāo)模式剖析 ? 如今的醫(yī)療市場(chǎng)是買(mǎi)方市場(chǎng)，買(mǎi)主占據(jù)主導(dǎo)地位，在這種情況下，醫(yī)院實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定就診顧客的需要和欲望，讓就診顧客更方便、更滿(mǎn)意，并且比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地滿(mǎn)足就診顧客的需要和欲望，同時(shí)應(yīng)將醫(yī)院利益、就診顧客利益和社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益結(jié)合起來(lái)統(tǒng)籌兼顧。 第三部分、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 84 通過(guò)醫(yī)院的附加服務(wù)來(lái)營(yíng)銷(xiāo) 在分析醫(yī)院的服務(wù)時(shí)，我們把服務(wù)分為基本服務(wù)和附加服務(wù)。 1％的錯(cuò)誤會(huì)帶來(lái) 100％失敗就是這個(gè)道理。有付出才有回報(bào)，當(dāng)我們順利地把病人安頓好后，他們都會(huì)真誠(chéng)地感謝我們，這樣的感謝聲中包含著對(duì)我們服務(wù)的滿(mǎn)意，是對(duì)我們工作的肯定。電力營(yíng)銷(xiāo)的最好商機(jī)可能就潛伏在電力企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。 :33:1210:33:12February 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :33:1210:33Feb235Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 5, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023年 2月 5日星期日 10時(shí) 33分 12秒 10:33:125 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 5日星期日 10時(shí) 33分 12秒 10:33:125 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 , February 5, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。所以，我們就更加應(yīng)該抓住重點(diǎn)，以點(diǎn)帶面。 第三部分、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 87 臺(tái)醫(yī)員工的感想 “態(tài)度決定一切 —— 方美丹” 顧客是商人的上帝，那么作為醫(yī)務(wù)人員，病人就是我們的上帝。這就是現(xiàn)代學(xué)研究中的良性互動(dòng)。 第三部分、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 82 以某類(lèi)服務(wù)對(duì)象做為營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn) ? 北京五洲女子醫(yī)院－－女子醫(yī)院定位非常清晰，基本都是那些經(jīng)濟(jì)收入高、消費(fèi)觀念新的女性群體，以“醫(yī)療會(huì)員制”的全新方式提供門(mén)診、急診、住院、咨詢(xún)、家庭醫(yī)療等服務(wù) “新”模式：專(zhuān)注女性健康 新服務(wù)：身體心靈全面呵護(hù) ? “和睦家”醫(yī)院 －－專(zhuān)門(mén)為外國(guó)人看病的醫(yī)院 首次就診最少 80美元 豪華病房每天 1600美元 第三部分、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 83 通過(guò)醫(yī)院服務(wù)和其他服務(wù)組合進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo) 181醫(yī)院的旅游醫(yī)療中心，將旅游的概念和醫(yī)療保健融為一體。 ? 醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)。 獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1