凱迪拉克電話使用技巧ppt-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 選擇權(quán) ? 報(bào)價(jià) ? 找出問(wèn)題 ? 尋求認(rèn)同 電話接聽過(guò)程 19 ? 結(jié)束通話 ? 重述細(xì)節(jié)與目的 ? 為顧客提供解決問(wèn)題的方法 ? 與顧客達(dá)成一致 ? 用簡(jiǎn)短的總結(jié)來(lái)結(jié)束對(duì)話 ? 感謝顧客打來(lái)電話并祝愿 ? 重復(fù)你的名字 電話接聽過(guò)程 20 ? 電話轉(zhuǎn)接 ? 及時(shí)接聽 ? 確認(rèn)需將電話轉(zhuǎn)給誰(shuí) ? 告訴同事顧客的姓名與情況 ? 告訴顧客誰(shuí)將來(lái)聽電話 ? 直接回答顧客的問(wèn)題 ? 確認(rèn)顧客與同事已通上電話 ， 才能掛機(jī)或結(jié)束 電話接聽過(guò)程 21 ? 留言電話 ? 詢問(wèn)顧客的需要 ? 提出回電的建議 ? 記下顧客的回電號(hào)碼 ? 給同事留下記錄 ? 盡快的回電 ? 組織好跟進(jìn)工作 電話接聽過(guò)程 22 ?按照電話技巧劃分規(guī)范用語(yǔ) ? 通話的流暢性及信息傳遞能力 ? 建立良好的客戶關(guān)系 ?通話的流暢性及信息傳遞能力 ? 使用禮貌性的語(yǔ)言 ? 正確發(fā)音 ? 語(yǔ)法正確 ? 恰當(dāng)限制 “ 唔 ” 、 “ 啊 ” 等語(yǔ)氣詞的使用次數(shù) ? 良好的抑揚(yáng)頓挫 /語(yǔ)調(diào) ? 積極傾聽客戶所說(shuō)的話并適當(dāng)做出反應(yīng) ? 避免打斷客戶 （ 允許客戶傾訴 ） ? 采用能夠體現(xiàn)積極態(tài)度的說(shuō)話方式 電話技巧劃分規(guī)范用語(yǔ) 23 應(yīng)掌握的技巧 提問(wèn) 技巧 積極式 傾聽 24 ? 全面否定型 ? 喋喋不休型 ? 缺乏信任型 ? 立竿見影型 ? 推卸責(zé)任型 ? 迷惑猶豫型 ? 發(fā)泄情緒型 應(yīng)對(duì)各種電話類型 25 處理電話投訴 ? 耐心 ? 專業(yè) ? 提供方案 26 案例演練 ? 友好的態(tài)度 ? 及時(shí)接聽 ? 積極傾聽 ? 重復(fù)顧客需求 ? 達(dá)成協(xié)議 ? 作記錄 ? 感謝顧客 ? 說(shuō)再見并祝愿 ? 問(wèn)候顧客 ? 詢問(wèn)顧客需求 ? 使用顧客姓名 ? 提供解決辦法 ? 重復(fù)協(xié)議 ? 做總結(jié) ? 重復(fù)自己的姓名 ? 說(shuō)再見并祝愿 請(qǐng)大家看看我們的服務(wù)人員有沒(méi)有 …… 27 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?沒(méi)有基本的共識(shí) 對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)他的愿望是最重
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