【正文】 接、發(fā)送和接收信息進(jìn)行處理，主要有語(yǔ)音的存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)、數(shù)據(jù)的壓縮與解壓縮，其他的語(yǔ)音處理功能可能包括：脈沖數(shù)字檢測(cè)、語(yǔ)音識(shí)別（ ASR）、 語(yǔ)音合成、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換（ TTS） 等。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 呼叫中心的發(fā)展方向 ?呼叫中心正在隨著通信、計(jì)算機(jī)、視頻技術(shù)飛速發(fā)展而更新?lián)Q代。因此引入視頻技術(shù)和多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上發(fā)生飛躍。企業(yè)利用呼叫中心可以全面地接近市場(chǎng)和客戶(hù)的需求。呼叫中心作為提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的有效手段，而如果能真正深入挖掘呼叫中心的潛力，使其由被動(dòng)接入電話(huà)發(fā)展為積極出擊，呼叫中心完全可以主動(dòng)為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的利潤(rùn)來(lái)源。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ?70年代出現(xiàn)并被廣泛應(yīng)用的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，為解決企業(yè)的信息問(wèn)題提供了強(qiáng)有力的工具。 ?事務(wù)處理環(huán)境不適合 DSS應(yīng)用的原因主要有： 事務(wù)處理環(huán)境下的數(shù)據(jù)是分散而非集成的； 事務(wù)處理系統(tǒng)不具備數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)集成的能力，數(shù)據(jù)源中數(shù)據(jù)發(fā)生的變化不能反映給決策者； 對(duì)于決策分析而言，歷史數(shù)據(jù)是相當(dāng)重要的，事務(wù)處理一般只需要當(dāng)前數(shù)據(jù)； 決策分析往往需要對(duì)細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)進(jìn)行不同程度的綜合，事務(wù)處理系統(tǒng)不具備這種綜合能力，根據(jù)規(guī)范化理論，這種綜合還往往因?yàn)槭窃斐蓴?shù)據(jù)冗余而受到限制。實(shí)施忠誠(chéng)客戶(hù)管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶(hù)關(guān)系的格式或結(jié)構(gòu)。這種個(gè)性化的服務(wù)對(duì)培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)無(wú)疑是非常有益的。 CRM環(huán)境下連接分散的數(shù)據(jù)中心已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)，在 Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的不同部分為實(shí)際數(shù)據(jù)的描述制定基于空間模型的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)；在 Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)構(gòu)造之初為其所有部分確立一致數(shù)據(jù)元，并通過(guò)一致數(shù)據(jù)元實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的總線(xiàn)體系結(jié)構(gòu)。 ?作為一種面向數(shù)據(jù)應(yīng)用的數(shù)據(jù)管理技術(shù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供了集成化的、歷史化的數(shù)據(jù)管理功能，支持綜合性的數(shù)據(jù)分析，特別是戰(zhàn)略分析。為提高數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的性能和可擴(kuò)展能力，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)已趨向并行化。在企業(yè)管理信息系統(tǒng)（ MIS） 基本建設(shè)完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)將產(chǎn)生對(duì)決策支持的需要 ,MIS的高層決策部分往往被稱(chēng)作決策支持系統(tǒng)（ DSS）。管理信息由信息的采集、信息的傳遞、信息的儲(chǔ)存、信息的加工、信息的維護(hù)和信息的使用五個(gè)方面組成。 諾蘭 (Richard Nolan)于 80年代初提出了企業(yè) MIS建設(shè)的階段劃分理論即“諾蘭模型”，把企業(yè) MIS建設(shè)劃分為六個(gè)階段。 ?決策過(guò)程包括了識(shí)別問(wèn)題、建立模型、執(zhí)行模型、綜合評(píng)價(jià)和反復(fù)進(jìn)行等五個(gè)過(guò)程，決策者在決策過(guò)程中是最基本、最積極、能動(dòng)的因素。 ?現(xiàn)在企業(yè)為適應(yīng)急速變化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的動(dòng)態(tài)環(huán)境，所使用的工具也一定要突破上述的諸多限制；讓決策者能多視角全面地觀察世界；創(chuàng)立更加貼近決策者思維過(guò)程的支持；代替決策者進(jìn)行復(fù)雜的數(shù)據(jù)、信息處理；及時(shí)為其提供制定正確決策所需要的全部信息。如何發(fā)現(xiàn)和使用這種優(yōu)勢(shì)，就是商業(yè)智能所研究的課題。而 IDC的調(diào)查結(jié)果也表明，企業(yè)用于商業(yè)智能的投資回報(bào)率平均 2到 3年就可達(dá)到 400%。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 商業(yè)智能在 CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用 ?商業(yè)決策分析智能在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的作用主要表現(xiàn)：制訂正確和有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，幫助企業(yè)完成客戶(hù)劃分、客戶(hù)獲得、交叉銷(xiāo)售、客戶(hù)保留等工作，使企業(yè)的職能部門(mén)和人員、業(yè)務(wù)流程和基礎(chǔ)設(shè)施都集中到針對(duì)客戶(hù)的需要來(lái)定制產(chǎn)品、服務(wù)以及與客戶(hù)交互方面，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的提高；可以幫助企業(yè)分析利潤(rùn)的來(lái)源、各類(lèi)產(chǎn)品對(duì)利潤(rùn)總額的貢獻(xiàn)程度、廣告費(fèi)用是否與銷(xiāo)售成正比等，提高企業(yè)的銷(xiāo)售投入回報(bào)；可協(xié)助企業(yè)確定在對(duì)業(yè)務(wù)影響最小的領(lǐng)域減少成本等等。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 商業(yè)智能在 CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用 3，查詢(xún)報(bào)告工具。數(shù)據(jù)挖掘工具應(yīng)該擁有良好的擴(kuò)展功能，并且能夠支持將來(lái)可能遇到的各種數(shù)據(jù)（或文檔）和計(jì)算環(huán)境。 ?無(wú)庸置疑，一家實(shí)施 CRM的企業(yè)，不光是期望能在辦公大樓中擁有深度挖掘客戶(hù)資源的能力，也希望自己的管理和業(yè)務(wù)人員在家里、在客戶(hù)辦公室中、在旅途上、在異地他鄉(xiāng)都擁有掌控并滿(mǎn)足客戶(hù)需求的本領(lǐng)。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 無(wú)線(xiàn)應(yīng)用在 CRM系統(tǒng)中的價(jià)值 ?CRM系統(tǒng)通過(guò)與無(wú)線(xiàn)渠道進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的集成，才能確保統(tǒng)一、可靠和及時(shí)的客戶(hù)回應(yīng)能力。無(wú)線(xiàn) CRM應(yīng)用將使客戶(hù)信息的整合程度進(jìn)一步提高。而對(duì)客戶(hù)服務(wù)與支持 (Customer Service Support， CSS)的無(wú)線(xiàn)應(yīng)用需求也同樣十分迫切。 電話(huà)銀行應(yīng)用了一系列先進(jìn) IT技術(shù)，相互進(jìn)行語(yǔ)音與客戶(hù)數(shù)據(jù)資料的同時(shí)轉(zhuǎn)接，以發(fā)揮計(jì)算機(jī)、電信系統(tǒng)和銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合、為客戶(hù)提供高效、便捷的服務(wù)。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 案例研究：花旗銀行 ?花旗臺(tái)灣銀行建成的呼叫中心里約有 280位專(zhuān)業(yè)電話(huà)理財(cái)員，每月為 120萬(wàn)人次的客戶(hù)提供服務(wù)。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 案例研究：花旗銀行 ?為了保證呼叫中心能持續(xù)保持高水準(zhǔn)的服務(wù)并不斷改善運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，花旗銀行臺(tái)灣分行制定了一系列的指標(biāo)來(lái)衡量和評(píng)價(jià)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況，這些指標(biāo)包括接聽(tīng)電話(huà)的平均時(shí)間、電話(huà)未接通比率和占線(xiàn)率、電話(huà)平均等待時(shí)間、自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的處理問(wèn)題比率和反應(yīng)、服務(wù)人員回答的正確程度、以及客戶(hù)滿(mǎn)意度等。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 案例研究：南非 OM保險(xiǎn) ?Old Mutual是南非最大的保險(xiǎn)公司，為 80萬(wàn)用戶(hù)提供多種類(lèi)別的保險(xiǎn)，包括人壽保險(xiǎn)、團(tuán)體保險(xiǎn)、養(yǎng)老金保險(xiǎn)等。借助 SAS分析型 CRM， Old Mutual在響應(yīng)客戶(hù)需求方面獲得了可觀的投資回報(bào)。 ?只有基于銀行先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理能力，手機(jī)銀行才能成為人們頻繁使用的“貼身金融管家”。 ?在日本，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)受到了銀行業(yè)普遍的重視。在經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的建設(shè)， 1997年 12月 Old Mutual正式將客戶(hù)信息集成進(jìn)一個(gè) SAS數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。 ?作為全國(guó)規(guī)模最大的綜合類(lèi)券商之一，銀河證券長(zhǎng)期致力于利用先進(jìn)的信息技術(shù)整合公司資源、提升企業(yè)形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 ?在支持業(yè)務(wù)方面，銀行要求話(huà)務(wù)人員不僅要正確解答顧客的問(wèn)題，還要千方百計(jì)為顧客提供額外的服務(wù)。因此如果僅靠經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)吸引的辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，花旗將可能達(dá)到不營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的成本界限，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)少也讓許多既有的客戶(hù)深感不便。 Sales公司和 UpShot公司也于近期推出了一些支持移動(dòng) CRM應(yīng)用的工具， Siebel公司同樣在開(kāi)拓移動(dòng)市場(chǎng)方面表現(xiàn)得非常積極，發(fā)展勢(shì)頭相當(dāng)不錯(cuò)。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 無(wú)線(xiàn) CRM應(yīng)用的發(fā)展 ?企業(yè)級(jí)完整 CRM系統(tǒng)一般由業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)、客戶(hù)合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)和信息技術(shù)子系統(tǒng)四部分組成。工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化地（不需人的干預(yù)）安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人。但事實(shí)上，越來(lái)越多的廠商都宣布要推出基于無(wú)線(xiàn)應(yīng)用的 CRM產(chǎn)品和方案，而在他們的宣言中，無(wú)一例外地都突出：用戶(hù)需求推動(dòng)無(wú)線(xiàn) CRM應(yīng)用。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 八、 CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用 、 CRM系統(tǒng)之無(wú)線(xiàn)應(yīng)用（ WA） 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 CRM與無(wú)線(xiàn)應(yīng)用 ?現(xiàn)代通訊的發(fā)展，使得人們?cè)谝苿?dòng)狀態(tài)下仍可以正常實(shí)現(xiàn)溝通。 4，數(shù)據(jù)挖掘工具。這一過(guò)程一般包括三種可供選擇的方案：預(yù)先計(jì)算（小結(jié)數(shù)據(jù)在使用前進(jìn)行計(jì)算并存儲(chǔ)）；即時(shí)計(jì)算和存儲(chǔ)（小結(jié)數(shù)據(jù)在查詢(xún)是計(jì)算，然后存儲(chǔ)結(jié)果）；隨時(shí)計(jì)算（用戶(hù)在需要時(shí)對(duì)小結(jié)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算）。 ?商業(yè)決策分析智能的任務(wù)就是針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理過(guò)程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)如訂單，庫(kù)存，交易帳目以及客戶(hù)資料等。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 從決策支持到商業(yè)智能 ?商業(yè)智能是一個(gè)收集、管理和分析數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息然后分發(fā)到企業(yè)各處用于改善業(yè)務(wù)決策的過(guò)程，其核心技術(shù)是逐漸成熟的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。因?yàn)橥ㄟ^(guò)對(duì)生產(chǎn)和計(jì)劃的完成情況及相關(guān)環(huán)境數(shù)據(jù)進(jìn)行多角度多層次的分析，使企業(yè)的決策者及時(shí)掌握企業(yè)的運(yùn)行情況和發(fā)展趨勢(shì)，并對(duì)制定生產(chǎn)、銷(xiāo)售計(jì)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃提供參考，能提高企業(yè)的管理水平和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一個(gè)決策支持系統(tǒng)的能力、靈活性以及運(yùn)用的方便程度在很大程度上是隨用戶(hù)與系統(tǒng)接口的功能而定的。 ?1970年美國(guó)信息專(zhuān)家穆頓（ Scott Morton） 提出了決策支持系統(tǒng)的概念，指以企業(yè)日常業(yè)務(wù)處理的各類(lèi)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)或商業(yè)智能系統(tǒng)，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合、分析或預(yù)測(cè)，在業(yè)務(wù)發(fā)展、企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等問(wèn)題上為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策幫助的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。 ?MIS按組織職能可以劃分為辦公系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)和信息系統(tǒng)；基于信息處理層次進(jìn)行劃分為面向數(shù)量的執(zhí)行系統(tǒng)、面向價(jià)值的核算系統(tǒng)、報(bào)告監(jiān)控系統(tǒng)，分析信息系統(tǒng)、規(guī)劃決策系統(tǒng)，它們自底向上形成信息金字塔。由于開(kāi)發(fā)高質(zhì)量 MIS 的能力大大落后計(jì)算機(jī)硬件日新月異的進(jìn)展，加上社會(huì)對(duì) MIS 發(fā)展和完善需求的增加，對(duì) MIS 有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行深入研究，提高 MIS開(kāi)發(fā)成功率已變得十分重要。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與 Inter進(jìn)行很好的集成，將大大提高其應(yīng)用的廣度和深度。 ?根據(jù)美國(guó) META集團(tuán)的研究，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)在金融業(yè)、制造業(yè)、商貿(mào)業(yè)以及社會(huì)服務(wù)等方面都有廣泛的應(yīng)用前景，已經(jīng)采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的企業(yè)的投資回報(bào)率（ Return On Investment， ROI） 均在 40%以上，部分企業(yè)高達(dá)每年 600%。由各種途徑收集的源數(shù)據(jù)不是簡(jiǎn)單的直接加載入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，而必須通過(guò)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，采取析取、合并、刪除、識(shí)別、擴(kuò)展、校驗(yàn)、更新等方法轉(zhuǎn)換成一致的格式，進(jìn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在 CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用 5，基于 Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的信息共享功能 ?Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將成為企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)。在客戶(hù)發(fā)生交易行為時(shí)，能及時(shí)地識(shí)別客戶(hù)的特殊身份，從而給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效地吸引客戶(hù)為獲得較高級(jí)別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購(gòu)買(mǎi)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)當(dāng)存儲(chǔ)面向主題的、集成的、隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)?！? 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定位 ?數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ Data Warehouse） 不是數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單堆積，而是從容量龐大的事務(wù)型數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取數(shù)據(jù)，并將其清理、轉(zhuǎn)換為新的存儲(chǔ)格式，即根據(jù)決策目標(biāo)將存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)庫(kù)中