客戶關(guān)系管理之五-文庫吧在線文庫
【正文】 各種銷售活動時，經(jīng)常需要各種有關(guān)庫存、信用等信息來做各種決定。 ?存貨情況 ?在向客戶提供報價單時，必須了解產(chǎn)品的實際存貨情況，提早通知客戶可能的交貨時間。 ?常用辦公軟件集成 ?這類軟件主要有 Word, Excel和 PowerPoint等，用戶只需要雙擊 SFA系統(tǒng)里的附件，或添加文本紀(jì)錄的命令，就可以自動打開相應(yīng)的應(yīng)用功能程序進(jìn)行必要的編輯工作。銷售時間（如季節(jié)、促銷活動期間等）、客戶級別以及競爭環(huán)境都是企業(yè)產(chǎn)品價格變化的因素。在具體的軟件應(yīng)用上，不同的用戶具有不同的權(quán)限，比如經(jīng)理可以管理和察看所有促銷活動進(jìn)展情況以及各類市場調(diào)查信息，而一個促銷組長只能管理特定促銷活動的情況。促銷評估模塊對各類回應(yīng)以及實際購買總額進(jìn)行統(tǒng)計分析，對所選用的促銷對象的準(zhǔn)確率、促銷渠道以及促銷信息對促銷對象的吸引力等方面進(jìn)行實用性評估（如打分法），從而有效評估促銷活動的整體效果，找出各種活動的優(yōu)缺點(diǎn)，為今后的促銷活動提供了借鑒。 ?活動開支管理 ?活動開支管理幫助營銷人員管理在促銷過程中發(fā)生的各種費(fèi)用，以實現(xiàn)營銷預(yù)算的最佳使用。 ?腳本管理 ?營銷人員還要設(shè)計準(zhǔn)備各類對話腳本，在同客戶交互時可以提供一個基本的問答向?qū)А? ?產(chǎn)品 ?有關(guān)產(chǎn)品的庫存狀況等，通過后臺 ERP的系統(tǒng)集成而得以實時共享，為營銷人員對產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)的分析提供了方便。另外，一個重要的集成是 Mail Merge功能，在各種郵件促銷活動中也是很好的自動郵件生成工具。一般在客戶現(xiàn)場工作，如現(xiàn)場無法修復(fù)，則必須將設(shè)備帶回公司內(nèi)部的維修總部。 ?服務(wù)合同管理 ?針對不同的客戶和不同的產(chǎn)品，企業(yè)可以設(shè)計不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？蛻糁灰o出產(chǎn)品序列號，系統(tǒng)就可以自動調(diào)出其他信息，如客戶名稱、產(chǎn)品名稱、過去的維修紀(jì)錄和聯(lián)系人等。 ?訂單和發(fā)票管理 ?根據(jù)故障程度，在需要訂購零配件和其他各種收費(fèi)場合中，需要對訂單和發(fā)票進(jìn)行管理，這就是定單和發(fā)票管理的功能。比如，可以根據(jù)服務(wù)請求的嚴(yán)重程度、地域和產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)等自動分配工作，流程圖如圖所示。 ?設(shè)備終端 ?包括桌面電腦、筆記本電腦和各種無限設(shè)備。整個設(shè)備的系列好、批號以及每個部件也有自己的系列號等原因使得客戶在故障報告時與呼叫中心之間產(chǎn)生很多的交流困難。 ?產(chǎn)品質(zhì)量管理 ?現(xiàn)場服務(wù)管理的另一個好處是可以對產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行有效跟蹤，通過各種服務(wù)請求以及維修記錄，企業(yè)可以收集產(chǎn)品設(shè)計、安全和易故障點(diǎn)等方面的有用信息，為以后產(chǎn)品設(shè)計進(jìn)一步滿足客戶的需要，減少故障等提供了基本的依據(jù)。這里的維修管理包括了以上兩類情況。 ?服務(wù)請求管理 ?服務(wù)請求管理，將有效管理從客戶向公司提出服務(wù)請求開始，系統(tǒng)記錄和追蹤請求從產(chǎn)生到結(jié)束的整個生命周期的各個狀態(tài)。有一個共同特點(diǎn)，就是產(chǎn)品正在客戶方使用。 現(xiàn)場服務(wù) ? 對于非“純服務(wù)”性企業(yè)，提供給客戶的是有形的物質(zhì)產(chǎn)品，因此存在一個“產(chǎn)品服務(wù)”的問題，即涉及到產(chǎn)品的維修、維護(hù)和產(chǎn)品的替換等服務(wù)內(nèi)容。營銷軟件通過與商業(yè)智能集成，營銷人員也可以提交數(shù)據(jù)分析請求，在后宰的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘就可以進(jìn)行處理，最后，將結(jié)果返回用戶。 ?信息集成 ?客戶商業(yè)智能信息 ?客戶商業(yè)智能利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)對大量的客戶交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出有用的客戶行為報告。 ?市場分塊管理 ?從無差異營銷到分塊營銷，一直到理想的一對一營銷，是現(xiàn)代營銷發(fā)展的一個重要特點(diǎn)，也是 CRM的一個關(guān)鍵指標(biāo)。營銷人員利用該管理模塊可以對潛在客戶的進(jìn)一步聯(lián)系進(jìn)行分配，對潛在客戶的“質(zhì)量”，即銷售機(jī)會的大小進(jìn)行有效分析。 ?促銷活動回應(yīng)管理 ?促銷活動得到執(zhí)行以后，促銷信息通過所選擇的促銷渠道抵達(dá)促銷對象。 CRM的市場營銷模塊就是為銷售人員提供的進(jìn)行促銷活動的管理工具。另外，很多企業(yè)早就使用了呼叫中心，如果不想另行投資，它們之間的集成問題是不容忽視的。 ?信用記錄 ?信用記錄是指客戶的付款情況，這需要與應(yīng)收賬款部門進(jìn)行數(shù)據(jù)同步。 ?購買紀(jì)錄 ?客戶購買企業(yè)產(chǎn)品的歷史記錄可以為銷售人員提供有用的參考信息。 銷售機(jī)會 競爭者 多對多 M:M 實體關(guān)系：機(jī)會 —— 競爭 ?報表管理 ?報表管理為銷售人員自動生成各種統(tǒng)計報告，如銷售額、客戶名單等功能，如果集成其他更強(qiáng)大的報表引擎，則可以生成更形象化的比較圖表等。 ?報價信息包括，報價單序列號、銷售機(jī)會、所用產(chǎn)品價格表、報價有效期以及銷售產(chǎn)品的名詞、數(shù)量等。 ?活動信息包括活動名詞、活動類型、活動起始日、活動負(fù)責(zé)人和活動優(yōu)先級別等內(nèi)容。 客戶 聯(lián)系人 一對多 1:M 實體關(guān)系：客戶 —— 聯(lián)系人 ?銷售機(jī)會管理 ?對銷售人員來講，銷售機(jī)會管理是很重要的，這也是一般聯(lián)系人管理軟件，如微軟的 Outlook或者 ACT所欠缺的。 ? SFA
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