【正文】 ， 如 HP公司的團(tuán)隊(duì)精神 。 前者一般用于組織自身的縱向比較 ， 后兩者用于橫向比較 。 財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)是有底線要求的指標(biāo) 。 綜合平衡記分卡有如下的特點(diǎn)： (1) 信息負(fù)擔(dān)少 (2) 與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān) ， 自上而下的 (3) 績(jī)效驅(qū)動(dòng) ， 強(qiáng)調(diào)目標(biāo) (4) 因果相關(guān) ， 強(qiáng)調(diào)平衡 (5) 對(duì)外保密 101 ? 綜合平衡記分卡編制的過(guò)程： (1) 準(zhǔn)備階段 (2) 采訪 （ 第一回合 ） (3) 執(zhí)行主管研討會(huì) （ 第一回合 ） (4) 采訪 （ 第二回合 ） (5) 執(zhí)行主管研討會(huì) （ 第二回合 ） (6) 執(zhí)行主管研討會(huì) （ 第三回合 ） (7) 實(shí)施 (8) 階段回顧 102 公司戰(zhàn)略前景描述成為顧客首選的業(yè)務(wù)提供者,我們將成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo),這是我們的使命公司戰(zhàn)略q 超值服務(wù)q 顧客滿意q 可持續(xù)發(fā)展和提高q 員工素質(zhì)q 股東的期望值財(cái)務(wù)方面q 資金回報(bào)率q 現(xiàn)金流量q 項(xiàng)目利潤(rùn)率q 性能可靠性顧客方面q 現(xiàn)金交易價(jià)格q 自由競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系q 高質(zhì)量的專業(yè)隊(duì)伍q 創(chuàng)新內(nèi)部過(guò)程q 定制顧客需求q 投標(biāo)效率q 服務(wù)質(zhì)量q 安全/損耗控制q 高級(jí)項(xiàng)目管理成長(zhǎng)與創(chuàng)新q 可持續(xù)發(fā)展q 產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新q 授權(quán)的員工例 Rockwater 公司 103 對(duì)股東的最大價(jià)值成本有效生產(chǎn)最佳回報(bào)/每個(gè)員工有效的低成本管理最佳資本收益競(jìng)爭(zhēng)邊際盡可能最低成本下的柔性生產(chǎn)和分銷盡可能最低成本下的顧客聚焦式采購(gòu)過(guò)程給予顧客的高價(jià)值最優(yōu)的產(chǎn)品種類杰出的銷售價(jià)格/價(jià)值的最優(yōu)關(guān)系高的品牌形象有效的內(nèi)部過(guò)程了解顧客需求的細(xì)分內(nèi)部和外部的交流 有效的信息系統(tǒng) 有效的市場(chǎng)交流主動(dòng)的員工參加 IT 培訓(xùn) 部門間的交流聘用和保留有能力的人重要戰(zhàn)略領(lǐng)域內(nèi)的訓(xùn)練有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)分享新的專利 RD 的投資有效的生產(chǎn)、分銷和后勤有效的采購(gòu)過(guò)程成長(zhǎng)戰(zhàn)略 生產(chǎn)戰(zhàn)略利潤(rùn)的穩(wěn)定成長(zhǎng)例 圖3 戰(zhàn)略動(dòng)機(jī)與指標(biāo)間的因果關(guān)系財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部/業(yè)務(wù)過(guò)程學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)104 內(nèi)部過(guò)程綜合評(píng)價(jià)值 C W3 W5 W4 W2 W1接通率客服中心處理時(shí)間業(yè)務(wù)處理時(shí)間手機(jī)維修方便辦理業(yè)務(wù)方便查詢與投訴方便交費(fèi)方便業(yè)務(wù)提供手機(jī)維修質(zhì)量查詢投訴處理質(zhì)量人員素質(zhì)品牌形象計(jì)費(fèi)質(zhì)量C31通信質(zhì)量掉話率手機(jī)維修時(shí)間計(jì)費(fèi)差錯(cuò)評(píng)價(jià)值 C311帳單差錯(cuò)評(píng)價(jià)值 C312 ω311 ω312S= 計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)/計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率= 帳單差錯(cuò)率先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)/帳單差錯(cuò)率綜合評(píng)價(jià)層過(guò)程控制層指標(biāo)評(píng)價(jià)層.250 .337 03 .200 .220 .180 . .400 .200 .250 .150 通信網(wǎng)管理 C1企業(yè)形象 C2服務(wù)廣度深度 C3營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) C4業(yè)務(wù)處理過(guò)程 C5S S S S SS 圖5 內(nèi)部過(guò)程控制指標(biāo)評(píng)價(jià)體系105 通信企業(yè)綜合評(píng)價(jià)體系 綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)企業(yè)外部評(píng)價(jià) 企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)國(guó)民經(jīng)濟(jì)適應(yīng)度企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位企業(yè)實(shí)力可持續(xù)發(fā)展能力國(guó)民經(jīng)濟(jì)狀況當(dāng)?shù)叵M(fèi)結(jié)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境生產(chǎn)規(guī)模財(cái)務(wù)狀況人力資源企業(yè)管理產(chǎn)品結(jié)構(gòu)目標(biāo)層準(zhǔn)則層(隱層)指標(biāo)子體系層全省級(jí)省會(huì)城市級(jí)地市級(jí)發(fā)達(dá)地區(qū)不發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)展地區(qū)指標(biāo)指標(biāo)層當(dāng)?shù)貒?guó)民經(jīng)濟(jì)狀況基礎(chǔ)指標(biāo)基 礎(chǔ)指標(biāo)層106 通信企業(yè)綜合評(píng)價(jià)體系 ? 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)分為三維四個(gè)層次 。 第二層是 “ 準(zhǔn)則層 ” ， 它把評(píng)價(jià)的內(nèi)容歸結(jié)為五個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)： ? ① 當(dāng)?shù)貒?guó)民經(jīng)濟(jì)狀況 。該標(biāo)準(zhǔn)主要是從企業(yè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)，而不是只看一些指標(biāo)的絕對(duì)量。反映當(dāng)?shù)赝ㄐ虐l(fā)展與國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的相互協(xié)調(diào)、促進(jìn)的程度。 107 通信企業(yè)綜合評(píng)價(jià)體系 ? 第二維反映的是評(píng)價(jià)對(duì)象的三個(gè)層次：地市級(jí)通信企業(yè) 、 省會(huì)城市級(jí)通信企業(yè) 、 省級(jí)通信管理局 。 100 (3) 內(nèi)部過(guò)程方面 ? 內(nèi)部過(guò)程方面所重視的是對(duì)客戶滿意程度和實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的那些方面 ， 它可能包括對(duì)質(zhì)量和時(shí)效的計(jì)量 ， 這超出了對(duì)績(jī)效的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)方法的范圍 。 97 圖 BSC體系 財(cái) 務(wù)成長(zhǎng)與創(chuàng)新企業(yè)戰(zhàn)略顧 客 內(nèi)部過(guò)程98 比較分析 企業(yè)綜合測(cè)評(píng)體系 (BSC) ? 綜合平衡記分卡 (Balanced Scorecard, BSC) 是一種以信息為基礎(chǔ)的管理工具 。 穩(wěn)健性還與一個(gè)組織能力的特殊性質(zhì)和 “ 所有制 ” 有關(guān) ? 取決于誰(shuí)擁有 (owns)能力和其是否容易轉(zhuǎn)移 ? 一道難題 ， 在價(jià)值鏈中的活動(dòng) ， 哪些應(yīng)該自己做 ，哪些可以分包或由他人來(lái)做 。 ? 經(jīng)驗(yàn) 是成本優(yōu)勢(shì)的一個(gè)主要源泉 。 凈效果就是使臨床試驗(yàn)占整個(gè)藥物上市前期的比例增加了 ， 從 70年代的 46% 提高到 90年代早期的 55%。 評(píng)價(jià)生產(chǎn)流程的效率 ，包括監(jiān)控 開(kāi)工能力 (capacity fill)， 勞動(dòng)生產(chǎn)率 (labour productivity)， 產(chǎn)出率 (yield)或 周轉(zhuǎn)資本利用率 (working capital utilisation)。 這些能力就稱為 核心能力 ， 不同組織的核心能力是不同的 ， 這取決于組織的定位和所追尋的戰(zhàn)略 。 78 價(jià)值鏈分析 (inbound logistics)， 涉及接受 、 存儲(chǔ)和分配輸入到產(chǎn)品 /服務(wù) 。 在這些產(chǎn)品類之間的合作 ， 惠普幾乎能夠翻番它的市場(chǎng)價(jià)值 ， 而無(wú)須引進(jìn)全新的產(chǎn)品和技術(shù) 。 然而 ，象其它業(yè)內(nèi)的公司 ， Mailbox從客戶收集郵件 ， 根據(jù)郵政編碼分揀 ， 然后送到郵局寄出 。 70 例 通過(guò)資源和能力獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? Caterpillar公司 ? 40年代早期 ， Caterpillar公司是在重型建筑設(shè)備產(chǎn)業(yè)中經(jīng)過(guò)激烈生存競(jìng)爭(zhēng)的幾個(gè)中型公司之一 。 在評(píng)估戰(zhàn)略能力時(shí) ， 認(rèn)識(shí)執(zhí)行各種有 價(jià)值的活動(dòng) 和控制它們 關(guān)聯(lián) 的能力是很重要的 。這樣導(dǎo)出的矩陣將根據(jù)吸引力和實(shí)力定出組織中不同SBU的位置 。 因此 ，F(xiàn)oseco通過(guò)合同承擔(dān)了漏斗襯里這種外圍操作的潛在高風(fēng)險(xiǎn) ， 從而使得鋼廠的管理者可以集中精力于他們生產(chǎn)中的自身能力 。 用戶是不會(huì)都一樣的：他們有不同的特征和需要 ， 不同的行為 ， 等等 。 分析就是尋求組織和集團(tuán)間差別最大的特征 。 在世界某些地區(qū) ， 政府要求進(jìn)入者以這種方式進(jìn)入 例 丹麥紡織業(yè)的合作 – 在 Jutland， 工廠和地方政府的合作網(wǎng)絡(luò)幫助紡織廠擺脫了歐洲紡織業(yè)的困境 – 商品銷售的聚集現(xiàn)象：浙江義烏的五金 、 武漢漢正街的書(shū)市 、 北京秀水街的服裝 、 中關(guān)村電子一條街 48 五種力量分析中產(chǎn)生的關(guān)鍵問(wèn)題 ? 下列問(wèn)題有助于聚焦分析 – 什么是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中起 關(guān)鍵作用的力量 ？ – 是否有 潛在的力量 驅(qū)動(dòng)競(jìng)爭(zhēng) ？ – 這些 力量是否變化 ， 如何變 ？ – 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在關(guān)鍵作用力量方面的 長(zhǎng)處 和 短處 是什么 ？ – 如何做可以 左右 影響 SBU的競(jìng)爭(zhēng)力量 ？ – 是否有一些產(chǎn)業(yè)比其他產(chǎn)業(yè)更具 吸引力 ？ 49 識(shí)別組織的競(jìng)爭(zhēng)地位 ? 所有組織 ， 無(wú)論公共的還是私有的 ， 它們的競(jìng)爭(zhēng)地位是相互關(guān)聯(lián)的 ， 因?yàn)橹两袼鼈兌荚? 競(jìng)爭(zhēng)消費(fèi)者或資源 。 但是長(zhǎng)途電話的轉(zhuǎn)移成本幾乎沒(méi)有 ， 在技術(shù)上有多種方法實(shí)現(xiàn) ， 用戶可以撥不同的字頭選擇自己喜歡的公司 。 (場(chǎng)景要考慮到專業(yè)與消費(fèi)兩個(gè)市場(chǎng)的情況 ) 案例作業(yè) 3：中國(guó)小轎車產(chǎn)業(yè)未來(lái)前景分析 – 關(guān)鍵因素和驅(qū)動(dòng)力的選擇： 全球化大集團(tuán)的存在，國(guó)內(nèi)勞動(dòng)力價(jià)格，國(guó)內(nèi)配件供應(yīng)，國(guó)內(nèi)自主設(shè)計(jì)與創(chuàng)新能力，對(duì)民營(yíng)企業(yè)的開(kāi)放， 設(shè)計(jì)場(chǎng)景不超過(guò) 4 個(gè)。 路障 (Barricade) – 在這一場(chǎng)景中 ， 自由化進(jìn)程受到阻礙和限制 ， 因?yàn)槟抢锏娜藗兒ε聠适麄兊膬r(jià)值：如工作 、 權(quán)力 、 自治 、 宗教傳統(tǒng)和文化認(rèn)同 。 事實(shí)上 ， 場(chǎng)景可用來(lái)對(duì)可能的戰(zhàn)略進(jìn)行靈敏度測(cè)試 ?第二個(gè)好處是 場(chǎng)景的內(nèi)涵 可以用來(lái)挑戰(zhàn)管理者對(duì)環(huán)境想當(dāng)然的假設(shè) 22 場(chǎng)景分析的步驟 首先 ， 識(shí)別出必須包括的關(guān)鍵假設(shè) ， 即 關(guān)鍵力量 。這種民族底蘊(yùn)提供了組織建立和發(fā)展優(yōu)勢(shì)的基本因素。 ? 移動(dòng)電話和移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域 ， 京滬穗三個(gè)城市的電信市場(chǎng)一年內(nèi)對(duì)外開(kāi)放 (25%)， 三年內(nèi)開(kāi)放的地域擴(kuò)大到上述 14個(gè)城市 (35%)， 五年內(nèi)取消外國(guó)投資的地域限制 (49%)。貿(mào)易政策。但環(huán)境是在變化著的，而且對(duì)不同組織的影響的復(fù)雜度也是不一樣的。這是戰(zhàn)略分析的一個(gè)主要任務(wù)，某些變量的變化可能產(chǎn)生 機(jī)遇 ，而另一些則可能對(duì)企業(yè)施加 威脅 ? 中國(guó)加入 WTO會(huì)有什么機(jī)遇和威脅 4 環(huán)境分析的步驟 戰(zhàn)略地位評(píng)估環(huán)境的性質(zhì)審視環(huán)境影響識(shí)別關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力量識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)地位識(shí)別關(guān)鍵機(jī)會(huì)與威脅圖 21 環(huán)境分析的步驟5 認(rèn)清環(huán)境性質(zhì) 圖 22 認(rèn)清環(huán)境的一種方法歷史分析預(yù)測(cè)組織的分散化經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)場(chǎng)景規(guī)劃簡(jiǎn)單 復(fù)雜靜態(tài)動(dòng)態(tài)6 審視環(huán)境影響 PEST分析 哪些環(huán)境因素正在影響組織？當(dāng)前哪些因素最重要？未來(lái)幾年？政治 / 法律? 壟斷法? 環(huán)境保護(hù)法? 稅收政策? 國(guó)際貿(mào)易管制? 勞工法? 政府穩(wěn)定社會(huì)文化因素? 人口統(tǒng)計(jì)? 收入分配? 社會(huì)變動(dòng)性? 生活方式的變化? 對(duì)工作和休閑的態(tài)度? 消費(fèi)觀念? 教育水平經(jīng)濟(jì)因素? 商業(yè)周期? G N P 趨勢(shì)? 利率? 貨幣供應(yīng)? 通貨膨脹? 失業(yè)? 可支配收入? 能源供應(yīng)和成本技術(shù)? 政府在科研中的投入? 政府和產(chǎn)業(yè)界對(duì)技術(shù)的重視? 創(chuàng)新與開(kāi)發(fā)? 技術(shù)轉(zhuǎn)換的速度? 精神損耗的速度7 審視環(huán)境影響 企 業(yè)政府行動(dòng)和重組人口統(tǒng)計(jì)社會(huì)文化資本市場(chǎng) 勞動(dòng)力市場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)條件供應(yīng)商生 態(tài)技 術(shù)勞動(dòng)力政策和產(chǎn)業(yè)關(guān)系財(cái)務(wù)政策游說(shuō)國(guó)會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷政策人口預(yù)測(cè) 經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)環(huán)境感知 研發(fā)政策環(huán)境意識(shí)研發(fā)政策采購(gòu)政策例 環(huán)境影響因素兩個(gè)重要的問(wèn)題： 什么是關(guān)鍵影響因素和變化的驅(qū)動(dòng)力？ 關(guān)鍵環(huán)境影響因素的影響力之差別是什么？ 8 PEST分析 全球戰(zhàn)略。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 固定電話業(yè)務(wù)領(lǐng)域，京滬穗三個(gè)城市的電信市場(chǎng)三年內(nèi)對(duì)外開(kāi)放 (25%)，五年內(nèi)開(kāi)放的地域擴(kuò)大到上述 14個(gè)城市 (35%)，六年內(nèi)取消外國(guó)投資的地域限制 (49%)。 (內(nèi)生優(yōu)勢(shì) ) 公司戰(zhàn)略，結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)相關(guān)和支撐產(chǎn)業(yè)需求條件因素條件圖 25國(guó)家優(yōu)勢(shì)的決定因素20 波特鉆石法 (1)可能有一些特殊的 因素條件 (factor conditions)在國(guó)家水平上有助于解釋獲得優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。 ? 根據(jù)歷史上對(duì)組織影響最大力量來(lái)確定關(guān)鍵假設(shè) ， 盡管這是危險(xiǎn)的 ， 因?yàn)樗鼪](méi)有考慮未來(lái)變化的不確定性 。 這就造成了一個(gè)區(qū)域性 、 經(jīng)濟(jì) 、 文化和宗教劃分的世界 ，在這樣世界中的沖突將使國(guó)際生意很難做 。 27 電信服務(wù)業(yè)未來(lái)前景分析 ? 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的性質(zhì)： Fragmented or Consolidated – 技術(shù)創(chuàng)新的步伐和廣度 – 管制的環(huán)境 – 標(biāo)準(zhǔn)和中介的出現(xiàn) ? 產(chǎn)業(yè)需求的范圍： Basic telecos or Convergence – 需求在內(nèi)容和應(yīng)用的廣度 – 通信與非通信替代者的價(jià)格平衡 – 實(shí)用通信業(yè)務(wù)的性質(zhì) 28 電信服務(wù)業(yè)未來(lái)前景分析 分散化低進(jìn)入障礙低成本技術(shù)后競(jìng)爭(zhēng)管制眾多小競(jìng)爭(zhēng)者寬范圍(會(huì)聚業(yè)務(wù))先進(jìn)的用戶解決方案扁平費(fèi)率基于通信的集成多媒體應(yīng)用指數(shù)增長(zhǎng)一體化高進(jìn)入障礙高成本技術(shù)管制保護(hù)現(xiàn)存者很少大集成商窄范圍(傳輸業(yè)務(wù)型)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)基于使用的資費(fèi)基于非通信的替代品應(yīng)用線性增長(zhǎng)產(chǎn)業(yè) 范圍產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)29 電信服務(wù)業(yè)未來(lái)前景分析 天堂消失(Paradi