服務(wù)管理體系的文件要求概述-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 3:312/4/2023 5:31:20 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 5時(shí) 31分 20秒 下午 5時(shí) 31分 17:31: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 5時(shí) 31分 :31February 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 17:31:2023:31:2023:31Saturday, February 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 4日星期六 下午 5時(shí) 31分 20秒 17:31: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 2月 下午 5時(shí) 31分 :31February 4, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 請(qǐng)問(wèn)：這種企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是否仍然具 有合法性和權(quán)威性？怎樣才能使企業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)始終具有合法性和權(quán)威性？ 19 練習(xí)七 ? 為什么服務(wù)管理文件要少而精？ ? 服務(wù)手冊(cè)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ ? 形成文件的程序應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ ? 與記錄有關(guān)的要求應(yīng)包括哪內(nèi)容？ ? 服務(wù)管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)化要求是什么？ 20 ?謝謝大家 ! 21 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。其編寫(xiě)規(guī)則應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)文件的編寫(xiě)規(guī)則。這些行為規(guī)范應(yīng)當(dāng)盡可能體現(xiàn)早已行之有效的服務(wù)管理和服務(wù)提供的經(jīng)驗(yàn)，而不是與之發(fā)生沖突。 7 第一節(jié) 文件內(nèi)容 ? 3. 理解重點(diǎn) ?服務(wù)手冊(cè)至少應(yīng)包括以下內(nèi)容： ? (1)前言； ? (2)范圍 ()、 ()、 ()、 ()； ? (3)規(guī)范性引用文件； ? (4)術(shù)語(yǔ)和定義； ? (5)服務(wù)管理體系規(guī)范 ()、 ()、 ()、 ()、()、 ()； ? (6)服務(wù)規(guī)范 ()； ? (7) 服務(wù)提供規(guī)范 ()； ? (8)服務(wù)控制規(guī)范 ()。 2 圖 10：服務(wù)管理體系的文件要求及相互關(guān)系 與顧客接觸 記錄控制 文件控制 文件管理 服務(wù)手冊(cè) 總 則 文件內(nèi)容 3 第一節(jié) 文件內(nèi)容 ? 1. 規(guī)范要求 ?()組織應(yīng)根據(jù)與顧客接觸的需要形成服務(wù)管理體系文件，
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