服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)培訓(xùn)提綱-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ； 測(cè)量記錄、統(tǒng)計(jì)方法； 標(biāo)志、證書(shū)等使用要求。 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系 結(jié)構(gòu)圖： 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系 環(huán) 境 標(biāo) 準(zhǔn) 能 源 標(biāo) 準(zhǔn) 安 全 與 應(yīng) 標(biāo) 準(zhǔn) 職 業(yè) 健 康 標(biāo) 準(zhǔn) 信 息 標(biāo) 準(zhǔn) 財(cái) 務(wù) 管 理 標(biāo) 準(zhǔn) 設(shè) 施 設(shè) 備 及 用 品 標(biāo) 準(zhǔn) 人 力 資 源 標(biāo) 準(zhǔn) 合 同 管 理 標(biāo) 準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)包括： ● 落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施； ● 環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測(cè)方法、環(huán)境保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn)； ● 經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn)； ● 環(huán)境目標(biāo)、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求； ● 服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場(chǎng)地面積等基本條件的要求； ● 服務(wù)業(yè)組織場(chǎng)所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全 ● 信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)據(jù)元與代碼標(biāo)準(zhǔn)； 文件格式標(biāo)準(zhǔn)； 業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)； 信息交換標(biāo)準(zhǔn)； 數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)。 一般包括以下標(biāo)準(zhǔn) 人員資質(zhì)要求； 人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)； 人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)； 人員工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。 運(yùn)行管理是以各種過(guò)程為基本單位 ，目前最常用的是 SIPOC過(guò)程方法圖，如下： 供方 輸入 過(guò)程 顧客 輸出 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系 根據(jù)運(yùn)行管理的要求和過(guò)程方法圖，服務(wù)組織一般需要收集和制定以下一些標(biāo)準(zhǔn)： ● 落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施； ● 組織協(xié)調(diào)服務(wù)提供過(guò)程中各種因素平衡的管理； ● 營(yíng)銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求； ● 服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求； ● 服務(wù)人員的有序組織和配備要求； ● 設(shè)施、設(shè)備及用品與人員的配合標(biāo)準(zhǔn)； ● 工作現(xiàn)場(chǎng)各類信息溝通要求和反饋渠道要求； ● 工作現(xiàn)場(chǎng)整理、整頓、清理、清掃要求。 應(yīng)充分識(shí)別服務(wù)提供過(guò)程中包括老 年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾 或行動(dòng)受限等顧客潛在的期望和需求。同時(shí)，鑒于管理體系標(biāo)準(zhǔn)比較成熟，且許多服務(wù)業(yè)組織不同程度地建立了相關(guān)管理體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系，因此制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)充分考慮 GB/T 19001 《質(zhì)量管理體系 要求》、 GB/T 24001《環(huán)境管理體系 要求及使用指南》、 GB/T 28000《職業(yè)健康安全管理體系》等標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定，以確保標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào)性。 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě) （二） 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu) 按要素分 構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)的基本單元 ? 資料性概述要素 ： （標(biāo)準(zhǔn)前面） 封面 目次 前言 引言 ? 資料性補(bǔ)充要素： （標(biāo)準(zhǔn)后面） 資料性附錄 參考文獻(xiàn) 索引 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě) ? 規(guī)范性要素 (標(biāo)準(zhǔn)正文 ) ： 名稱 范圍 規(guī)范性引用文件 術(shù)語(yǔ)和定義 符號(hào)和縮略語(yǔ) 服務(wù)要求 規(guī)范性附錄 …… 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě) ? 服務(wù)要求： 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范 人員資質(zhì) 運(yùn)行管理 安全 環(huán)境 設(shè)施、設(shè)備及用品 …… 按層次劃分 可分為章、條、段、列項(xiàng)和附錄。 不應(yīng) 不得 不準(zhǔn)許 推薦 宜 推薦 建議 表達(dá)推薦性條款，表示在幾種可能性中推薦特別適用的一種，不提及也不排除其他可能性；或表示某個(gè)行動(dòng)步驟是首選的，但也未必是所要求的，或（以否定形式）表示不贊成但也不禁止某種可能性或行動(dòng)步驟。規(guī)定這些要求時(shí)應(yīng)特別著重于保護(hù)易受傷害的群體； 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě) d) 舒適性：舒適性是顧客對(duì)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員和服務(wù)提供活動(dòng)的一種綜合感受，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)規(guī)定相關(guān)的要求和目標(biāo)，這些要求有時(shí)無(wú)法直接規(guī)定，可以通過(guò)對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境等方面的要求體現(xiàn)舒適性的要求； e) 時(shí)間性：服務(wù)業(yè)組織應(yīng)規(guī)定按與顧客約定的或組織承諾的時(shí)間完成服務(wù)提供活動(dòng)的要求和目標(biāo)，應(yīng)規(guī)定等待時(shí)間、服務(wù)提供過(guò)程的時(shí)間（包括開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間）、顧客意見(jiàn)反饋處理的時(shí)間及工作效率等； 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě) f) 文明性：文明性屬于服務(wù)提供過(guò)程中為滿足精神需求而規(guī)定的要求和目標(biāo)。 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě) 環(huán)境 a) 環(huán)境條件：規(guī)定服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、噪聲限值、場(chǎng)地面積等基本條件和管理的要求； b) 環(huán)境因素：規(guī)定環(huán)境因素的識(shí)別和評(píng)價(jià)要求，環(huán)境因素的識(shí)別通常應(yīng)考慮向大氣的排放、向水體的排放、向土地的排放、原材料和自然資源的使用、能源使用、能量釋放和廢物等。 12:08:3712:08:3712:08Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 12:08:3712:08:3712:082/1/2023 12:08:37 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 12時(shí) 8分 37秒 下午 12時(shí) 8分 12
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