針對性防止客戶流失-文庫吧在線文庫
【正文】 對手的核心能力分析（產(chǎn)品與服務(wù)） ◆ 競爭對手策略分析 ◆ 評估競爭對手的市場意愿 ◆ 預(yù)測競爭對手的未來策略 ………. 從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶需求的變化 產(chǎn)品的二種發(fā)展戰(zhàn)略思想 從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶需求的變化 非價(jià)格的競爭策略 整體產(chǎn)品概念 一般產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 附加產(chǎn)品 潛在產(chǎn)品 從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶需求的變化 從市場角度完善四種產(chǎn)品 產(chǎn)品平臺 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 .. 利潤產(chǎn)品 明星產(chǎn)品 競爭產(chǎn)品 需 求 換代產(chǎn)品 從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶需求的變化 從市場角度產(chǎn)品要適應(yīng)客戶需求 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 產(chǎn)品 4 產(chǎn)品 5 產(chǎn)品 6 產(chǎn)品 7 產(chǎn)品 8 地區(qū) 1 地區(qū) 2 地區(qū) 3 地區(qū) 4 行業(yè) 1 行業(yè) 2 行業(yè) 3 行業(yè) 4 從政策角度適應(yīng)客戶需求的變化 企業(yè)客戶政策目的在于，以下哪些描述是錯(cuò)的： 1）適應(yīng)客戶分類分層管理的需要 2）保證企業(yè)自身從市場獲得應(yīng)有的利益 3）有效約束客戶行為并確保市場穩(wěn)定性 4）有效激勵(lì)或極大提高客戶的主動性 5）支持客戶以獲得更大的利益或價(jià)值感受 6）獲得客戶滿意度與忠誠度 7）獲得客戶對企業(yè)的良好形象與贊美 從政策角度適應(yīng)客戶需求的變化 實(shí)施客戶分層分類管理 ◆ 細(xì)分客戶并給予針對性支持與激勵(lì) ◆ 確保重點(diǎn)客戶關(guān)鍵客戶的重點(diǎn)管理與支持 ◆ 最大激發(fā)客戶的熱情與主動性 ◆ 實(shí)施客戶政策調(diào)查與征詢 ◆ 實(shí)施多向溝通與交流 ◆ 通過培訓(xùn)來強(qiáng)化客戶政策管理 ………. 從人員角度適應(yīng)客戶需求的變化 本企業(yè)一線銷售人員隊(duì)伍中，其人才特點(diǎn)是： 1）推銷型銷售人才居多 2）銷售型銷售人才居多 3）市場型銷售人才居多 4）管理型銷售人才居多 5）非常需要銷售型銷售人才 6）非常需要市場型銷售人才 7）非常需要管理型銷售人才 從人員角度適應(yīng)客戶需求的變化 合格的銷售型人才 完整的銷售技能 客戶開發(fā)及銷售 客戶促進(jìn)與管理 客戶服務(wù)能力 客戶關(guān)系能力 …… 前瞻性的市場型人才 銷售方面能力 客戶調(diào)查能力 信息管理能力 發(fā)現(xiàn)需求能力 規(guī)劃市場能力 …… 關(guān)鍵點(diǎn)：觀念改變、技能培訓(xùn)、管理傾向 從利益角度適應(yīng)客戶需求的變化 滿足客戶利益需求的變化，關(guān)鍵在于： 1）保障客戶應(yīng)有的利益 2）提高與擴(kuò)大客戶現(xiàn)有的利益 3）降低客戶現(xiàn)有的利益 4）保障企業(yè)自身的最低利益 5）提高與擴(kuò)大企業(yè)自身的現(xiàn)有利益 6）降低企業(yè)自身的現(xiàn)有利益 7）提高客戶對利益和價(jià)值的感受 從利益角度適應(yīng)客戶需求的變化 客戶利益管理 ◆ 保障客戶的應(yīng)有利益 ◆ 充分提高客戶的增值利益 ◆ 盡可能開發(fā)客戶的額外利益 ◆ 給予必要的驚喜利益 ◆ 維護(hù)較好的性價(jià)比，強(qiáng)化價(jià)值感受 ◆ 消除客戶的利益疑心：形象、產(chǎn)品與服務(wù)、安全等 ………. 改善服務(wù)提高滿意度 培訓(xùn)內(nèi)容之三 提高客戶滿意的價(jià)值與途徑 提高客戶滿意，我認(rèn)為其關(guān)鍵價(jià)值在于： 1）履行購買承諾與兌現(xiàn)商業(yè)信譽(yù) 2）保持客戶對企業(yè)的良好口碑 3）獲得較好的客戶忠誠度 4）檢測企業(yè)客戶服務(wù)工作的有效性 5）檢測客戶對企業(yè)的總體評價(jià) 6）衡量企業(yè)總體服務(wù)工作的水平 7）促進(jìn)企業(yè)市場與服務(wù)人員的工作積極性 提高客戶滿意的價(jià)值與途徑 提高客戶滿意度，我認(rèn)為其關(guān)鍵途徑在于： 1）降低客戶的總體期望 2）不能過高擴(kuò)大客戶預(yù)先的期望 3）提高客戶的現(xiàn)實(shí)感受 4）提高企業(yè)對客戶的利益與價(jià)值感受 5）減低客戶對購買或成交的付出成本 6）通過二次服務(wù)以提高客戶滿意度 7）通過補(bǔ)償或獎(jiǎng)勵(lì)來提高客戶滿意度 提高客戶滿意的價(jià)值與途徑 客戶滿意 — 客戶感受 /客戶期望的比值 客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)的感覺，與客戶 預(yù)先對它的期望或要求相比 影響客戶期望的關(guān)鍵因素 客戶自身的價(jià)值觀、經(jīng)驗(yàn)、他人影響、企業(yè)影響等 影響客戶感受的關(guān)鍵因素 在于客戶對利益和價(jià)值獲得的滿足與滿意與否 提高客戶滿意的價(jià)值與途徑 客戶利益和價(jià)值的本質(zhì) 產(chǎn)品價(jià)值 人員價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 精力成本 體力成本 = 讓渡 價(jià)值 關(guān)鍵點(diǎn)：賦予更高價(jià)值、減低付出成本 提高客戶滿意的價(jià)值與途徑 如何提高客戶關(guān)鍵途徑 利益與價(jià)值感受 策略一、表里相符、不要盲目擴(kuò)大客戶的期望 策略二、利益有限、感受至上、價(jià)值無限 策略三、產(chǎn)品難差別，人員和形象好差別 策略四、價(jià)格有度、服務(wù)無度 策略五、感受是建立在個(gè)性特點(diǎn)之上的 策略六、問題有度、抱怨無度 提高客戶滿意的價(jià)值與途徑 第一途徑、讓客戶喜歡你的“面” 企業(yè)屬性、理念、行為、視覺 CI’S 系統(tǒng) 第二途徑、讓客戶感受你的“里” 客戶核心價(jià)值之一：產(chǎn)品（核心屬性與形式、外延） 第三途徑、讓客戶享受你的“?！? 客戶核心價(jià)值之二：服務(wù)（客戶問題與客戶情緒） 改善服務(wù)提高客戶滿意度 實(shí)務(wù)案例 05 不同條件下不滿客戶的重購意圖 小抱怨 15美圓 大抱怨 100美圓 沒有抱怨 9% 37% 抱怨沒有解決 19% 46% 抱怨有解決 54% 74% 抱怨迅速解決 82% 95% 改善服務(wù)提高客戶滿意度 以下問題中，有哪些項(xiàng)問題你是無法回答的： 1）有多少客戶不滿意？多少人能說出他們的不滿？ 2）投訴客戶的概況和現(xiàn)有的購買力是呈什么樣關(guān)系？ 3）投訴問題一出現(xiàn)，員工是否使用授權(quán)制度解決它？ 4）客戶管理關(guān)系部門是否被當(dāng)成一個(gè)效益中心？ 5）客戶投訴是否能在 24小時(shí)回函并作恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)？ 6）客戶發(fā)現(xiàn)問題，內(nèi)部機(jī)制是否能夠迅速作出反應(yīng)？ 7）把不滿客戶變成“公司天使”，這個(gè)制度有什么好處？ 如果不，公司的服務(wù)制度有多少遺漏項(xiàng)嗎？ 改善服務(wù)提高客戶滿意度 企業(yè)服務(wù)人員在以下哪些項(xiàng)中，做的不是很好： 1）耐心多一點(diǎn) 2）態(tài)度好一點(diǎn) 3）動作快一點(diǎn) 4）語言得體一點(diǎn) 5）補(bǔ)償多一點(diǎn) 6）服務(wù)人員職位層次高一點(diǎn) 7）辦法多一點(diǎn) 改善服務(wù)提高客戶滿意度 投訴服務(wù)管理的金科玉律 — 3W4R8F 4R— 遺憾、改錯(cuò)、賠償、糾正 3W— 我們知道什么？什么時(shí)候？做了什么？ 8F— 承認(rèn)事實(shí)、反應(yīng)第一、
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