【正文】 滿意的物流服務(wù)，滿足顧客不同的要求 ，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)、有效的運(yùn)行 。 本手冊適用于：我公司的物流服務(wù)，以確保我公司質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的運(yùn)行和向顧客提供他們期望的服務(wù)。 文件要求 總則 管理者代表依據(jù) GB/T1900120xx(idt ISO9001:20xx) 標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合我公司物流和服務(wù)實(shí)際需要組織建立質(zhì)量管理體系，編制我公司質(zhì)量手冊和程序文件以及作業(yè)指導(dǎo)書，使我公司的質(zhì)量管理實(shí)施規(guī)范化、文件化。 《文件控制程序》需規(guī)定控制的內(nèi)容包括以下方面： a) 文件發(fā)布前得到相應(yīng)權(quán)限人員的批準(zhǔn)，以確保文件的適宜性和充分性； b) 文件在實(shí)施過程中由于各種情況發(fā)生變化時(shí)能 及時(shí)得到評審，或進(jìn)行定期評 審，以確定文件是否繼續(xù)適宜或是否需要更新，若文件發(fā)生修改則需再次得到批準(zhǔn) ； c) 對文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)的方法以得到識(shí)別； d) 控制文件的發(fā)放，確保在使用處可獲得適用文件的有效版本； e) 確保文件保持清晰，易于識(shí)別和檢索； f) 識(shí)別我公司物流服務(wù)運(yùn)作相關(guān)的外來文件，控制其分發(fā)和文件的有效性，當(dāng)文件得到修訂后應(yīng)能及時(shí)更新以確保在使用處可獲得適用文件的有效版本； g) 作廢文件及時(shí)從所有的適用場所收回或采取其他有效的措施，防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留 作廢文件時(shí)，對這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。 超過保存期的記錄，由各部門提出、經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后總經(jīng)理事務(wù)部統(tǒng)一銷毀。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) a) 單證差錯(cuò)率 2‰以下，（煤炭 /國際貿(mào)易部為“ 0” 其它業(yè)務(wù)部為 1‰）； b) 代理貨（箱）完整率 100%（包括與顧客約定要求的交付時(shí)間及損耗）； c) 貨（箱）保管完好率 100%（以與顧客約定的合理損耗為準(zhǔn)）； 文件類型：質(zhì)量手冊 文件編號(hào)： WL、 LYG0120xx 第 10 頁 共 40頁 版 本 /修改狀態(tài)： D/0 生效日期： 20xx0730 d) 顧客投訴處理率達(dá) 100%； 由最高管理者組織質(zhì)量目標(biāo)的分解： a) 決策層目標(biāo)為 a)至 e)； b) 貨代一、三、四部，市場開發(fā)部，國際貿(mào)易部，煤炭貿(mào)易部 a), d)； c) 物流園區(qū)、保稅庫為 a),c),d)； d) 報(bào)關(guān)行、船代部 a),d)； e) 配送部 b),d)； f)總經(jīng)理事務(wù)部目標(biāo)為信息傳遞及時(shí)率 90%，內(nèi)部顧客滿意率 90%； g)人力資源部目標(biāo)為培訓(xùn)實(shí)施率 90%，內(nèi)部顧客滿意率 90%； h)安技部、 運(yùn)輸部 目標(biāo)為設(shè)備完好率 90%，無一般以上交通火災(zāi)安全責(zé)任事故。 職責(zé)與權(quán)限 (1) 總經(jīng)理 a) 作為我公司的最高管理者， 對我公司的質(zhì)量和安全管理工作負(fù)責(zé)，對物流服務(wù)質(zhì)量，以及質(zhì)量方針和目標(biāo)的實(shí)施承擔(dān)全部責(zé)任； b) 批準(zhǔn)和發(fā)布我公司的質(zhì)量手冊，制定質(zhì)量方針，主持質(zhì)量管理體系策劃，對質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、完善全面負(fù)責(zé)； c) 指定管理者代表，建立、健全質(zhì)量和安全管理組織機(jī)構(gòu)，明確各相關(guān)職能機(jī)構(gòu)的職責(zé)和權(quán)限，并保證其獨(dú)立地客觀地行使其職權(quán)； d) 組織和主持管理評審，對我公司的總體業(yè)績負(fù)責(zé)； e) 負(fù)責(zé)重大合同及自制文件的最終簽署； f) 負(fù)責(zé)組織對重大物流服務(wù) 、質(zhì)量及工序關(guān)鍵，組織攻關(guān)活動(dòng)。 （ 8）物流園區(qū)部 a）負(fù)責(zé)貨物倉儲(chǔ)服務(wù)的合同評審與顧客的溝通及貨物倉儲(chǔ)、中轉(zhuǎn)等信息的收集審核發(fā)布和維護(hù)； b）負(fù)責(zé)倉儲(chǔ)貨物及單證的顧客提供財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證； c）負(fù)責(zé)倉儲(chǔ)貨物服務(wù)的單證繕制復(fù)核與倉儲(chǔ)等費(fèi)用結(jié)算； d）負(fù) 責(zé)對倉儲(chǔ)貨物與單證及貨場的服務(wù)標(biāo)識(shí)； e）負(fù)責(zé)對園區(qū)的倉儲(chǔ)裝卸設(shè)備、計(jì)量設(shè)備、墊料的保管、維護(hù)、使用和租賃； f）負(fù)責(zé)對貨物倉儲(chǔ)服務(wù)過程中合格供方的選擇、評價(jià)、采購與跟蹤； g）負(fù)責(zé)貨物倉儲(chǔ)服務(wù)過程的檔案收集、整理與保管 (倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)資料 )及安全質(zhì)量管理； h）認(rèn)真執(zhí)行公司質(zhì)量管理體系文件，確保本部門及公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； i) 配合公司及上級有關(guān)部門對園區(qū)的開發(fā)、功能完善、招商引資與合資及倉儲(chǔ)、中轉(zhuǎn)等信息的收集、發(fā)布和維護(hù)。 內(nèi)部溝通 質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu) 圖給出了上下級之間關(guān)系，一般情況下應(yīng)逐級報(bào)告所存在的問題，當(dāng)反映問題不能及時(shí)得到解決將影響過程質(zhì)量，將導(dǎo)致顧客不滿意時(shí)可直接向總經(jīng)理報(bào)告。 管理評審會(huì)議上提出的問題和作出的決議，管理者代表應(yīng)督促有關(guān)部門執(zhí) 行，并追蹤執(zhí)行狀況， 評價(jià)其有效性， 并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)落實(shí)情況。 《 年度 培訓(xùn)計(jì)劃 》中需包括 為提高員工的質(zhì)量、安全意識(shí)和專業(yè)技術(shù)水平的內(nèi)容，尤其是有關(guān)特殊工種的員工的培訓(xùn)，以適應(yīng)物流服務(wù)提供的要求。 基礎(chǔ)設(shè)施 設(shè)施的配置應(yīng)與質(zhì)量方針、目標(biāo)相匹配，包括物流服務(wù)提供所需的建筑物、堆場、 辦公場所、相關(guān)水電配套設(shè)施、辦公用品、 設(shè)備 （過程運(yùn)行、控制、硬件和軟件） 和支持性服務(wù)（水、電供給、運(yùn)輸或通訊）等。 職責(zé) 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)對物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃并對其負(fù)責(zé)。實(shí)施對物流服務(wù)前后的檢驗(yàn)確認(rèn)、監(jiān)控、檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)活動(dòng)。 此外，還應(yīng)確定我公司的所有附加要求。 各相關(guān)部門組織合同洽談、簽訂、修訂，受理顧客意見，包括顧客投訴，顧客滿意度的征詢等。 由 本質(zhì)量手冊 組織對各自的合格供方每年進(jìn)行跟蹤復(fù)評一次，復(fù)評結(jié)果填制在下一年度《合格供方名錄》上，交管理者代表批準(zhǔn)后方能生效。 由本質(zhì)量手冊 《供方業(yè)績調(diào)查評價(jià)報(bào)告》 對各自選擇的潛在供方進(jìn)行能力調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容還可包括： a) 實(shí)地考察、調(diào)查審核供方的質(zhì)量保證能力和質(zhì)量 管理體系，對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，并評定其質(zhì)量控制的可靠性； b) 調(diào)查供方的服務(wù)能力，確保供方能及時(shí)服務(wù)； c) 調(diào)查供方的質(zhì)量信譽(yù)和它的歷史，以往的服務(wù)業(yè)績； d) 分析對比供方質(zhì)量水平與其他潛在供方的差異。 產(chǎn)品（物流服務(wù)）有關(guān)要求的修訂 a) 合同生效后，無論是顧客還是我公司提出修改，均按上述 條款執(zhí)行評審，并應(yīng)得到另一方的同意后形成 文件。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品（物流服務(wù)）有關(guān)要求的確定 相關(guān)部門通過合同的洽談、與顧客的接觸來了解顧客要求（包括潛在的要求），并把顧客要求作為合同的內(nèi)容。 文件類型：質(zhì)量手冊 文件編號(hào)： WL、 LYG0120xx 第 23 頁 共 40頁 版 本 /修改狀態(tài)： D/0 生效日期： 20xx0730 a) 貨物代理過程 b) 公路普貨運(yùn)輸 過程（貨物配送） c) 貨物倉儲(chǔ)過程（ 含 保稅貨物） 接受顧客委托 顧客財(cái)產(chǎn)驗(yàn)證 繕制單證 報(bào)檢 委托評審 復(fù)核 報(bào)關(guān) 實(shí)施貨物代理服務(wù) 交付 檢查 信息收集分析 與顧客業(yè)務(wù)洽 談 確定普貨運(yùn)輸合同 擬制 普貨運(yùn)輸 配送計(jì)劃 確 定合格配送供方 與合格供方簽訂合同 安全措施確認(rèn) 辦理配送清單 配送過程 GPS監(jiān)控 配送計(jì)劃實(shí)施 核收交付回單 費(fèi)用結(jié)算 接收信息 業(yè)務(wù)洽談與確定 編制進(jìn)出場庫計(jì) 劃 進(jìn) (出 )場庫貨、證驗(yàn)證實(shí) 編制進(jìn) (出 )場庫記錄 按指定地點(diǎn)存放貨物 貨物存儲(chǔ)保護(hù) 辦理費(fèi)用結(jié)算 編制進(jìn)出庫日報(bào) (場圖 ) 編制月、季、年報(bào) 文件類型：質(zhì)量手冊 文件編號(hào)： WL、 LYG0120xx 第 24 頁 共 40頁 版 本 /修改狀態(tài)： D/0 生效日期： 20xx0730 d)貿(mào)易過程 d1)進(jìn)口流程 進(jìn)口流程圖 《 國際貿(mào)易部收文登記簿 報(bào)價(jià)單 供方綜合評估表 合格供方名錄》 ↓ 《 合同評審記錄 》 ↓ ↓ 《開證申請書》 ↗ 《進(jìn)口信用證付款 /承兌通知書》 ↓ ↗ 《貨物代理協(xié)議》 /《工作聯(lián)絡(luò)單》 ↓ ↘ 《驗(yàn)貨記錄》 ↓ 《貨物堆存記錄》 審單 付款 贖單 詢 盤 合同評審審 反 饋 接 貨 付款贖單↓ 單 簽定合同 開 證 委托貨代下單單 驗(yàn) 貨 發(fā) 運(yùn) 文件類型：質(zhì)量手冊 文件編號(hào)： WL、 LYG0120xx 第 25 頁 共 40頁 版 本 /修改狀態(tài)： D/0 生效日期： 20xx0730 d2)出口流程 出口流程圖 國際貿(mào)易部收文登記簿 報(bào)價(jià)單 供方綜合評估表 合格供方名錄 ↓ 《合同評審記錄》 ↓ ↓ 《開證申請書》 ↗ → → 《貨物代理協(xié)議》 /《工作聯(lián)絡(luò)單》 ↓ ↘ 《驗(yàn)貨記錄》 ↓ ↓ 《銀行收匯水單》《出口收匯核銷單》 ↓ ↓ 《貨物堆存記錄》 詢 盤 合同評審 反 饋 制單 交單 議付 集港 裝船↓ 單 簽定合同 審證 備貨 運(yùn)輸配送 驗(yàn)收貨物 收款 注銷 退款 委托貨代下單 文件類型：質(zhì)量手冊 文件編號(hào)： WL、 LYG0120xx 第 26 頁 共 40頁 版 本 /修改狀態(tài)： D/0 生效日期： 20xx0730 e)船舶代理過程 Y Y N Y N f)報(bào)關(guān)過程 辦 理進(jìn)出港計(jì)劃 （網(wǎng)上申報(bào)） 接受顧客委托 下發(fā)船舶通知單 實(shí)施船舶代理服務(wù) 船舶代理服務(wù)交付 顧客提供單證驗(yàn)證 委托評審 審批 修改 （網(wǎng)上申報(bào)） 接受報(bào)關(guān)單證 EDI申報(bào) 現(xiàn)場海關(guān)申報(bào) 放行單送顧客 登記 單證預(yù)審 復(fù)檢 預(yù)錄入 放行 查驗(yàn) 登記 修改 打印 核銷 /退稅報(bào)關(guān)單 文件類型：質(zhì)量手冊 文件編號(hào)： WL、 LYG0120xx 第 27 頁 共 40頁 版 本 /修改狀態(tài)： D/0 生效日期： 20xx0730 g) 普貨 運(yùn)輸過程 Y Y N Y Y Y 產(chǎn)品（物流服務(wù)）質(zhì)量目標(biāo)和要求： a） 明示在物