某地產(chǎn)品質(zhì)管理知識-文庫吧在線文庫
【正文】 1行動出成果，工作出財富。 啟示與思考 Quality MGT 萬科物業(yè)客戶服務(wù)五要素 主動 見面問好 熱心助人，工作投入 盡職盡責(zé) 親切 微笑友善 不急不躁，易地而處 感同身受 誠信 尊重對方 耐心聆聽，言行一致 信守承諾 專業(yè) 服務(wù)規(guī)范 技術(shù)精湛，認(rèn)真細(xì)致 一次到位 素養(yǎng) 制服整齊 儀容清潔，崗位禮儀 牢記在心 Quality MGT 名牌企業(yè)始終是社會關(guān)注的焦點，質(zhì)量管理不善，品牌將在一夜之間倒塌！ 愛護(hù)企業(yè)品牌 善待每一位業(yè)主 善待每一位顧客 因為他們是真正 給你發(fā)薪水的人！ Quality MGT 謝謝大家！ Quality MGT 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。母親聽后大怒：萬科是深圳有名的企業(yè)，竟然有如此素質(zhì)的員工，實在令人氣憤，并在當(dāng)晚找到管理處要求給個說法。 Quality MGT 人類進(jìn)入顧客滿意時代 短缺時代 —— 數(shù)量時代 —— 質(zhì)量時代 —— 顧客滿意時代 美國政府 1994年授權(quán)給密歇根大學(xué)質(zhì)量中心，對其200強(qiáng)每年進(jìn)行一次顧客滿意評價并公諸于世，美國用顧客滿意度奪回日本產(chǎn)品占領(lǐng)的國內(nèi)市場。 啟示： 風(fēng)險意識 新員工培訓(xùn) 行為監(jiān)督 Quality MGT 影響品質(zhì)的因素 案例 2：業(yè)主父親被“罰站”了兩小時 啟示： 按章辦事，靈活處理 客戶服務(wù)意識 安全保障與業(yè)主利益平衡 Quality MGT 影響品質(zhì)的因素 案例 3： 兒童娛樂設(shè)施傷人 啟示： 安全提示標(biāo)識 檢查、維護(hù)、及時發(fā)現(xiàn)隱患 處理此類事件原則 Quality MGT 影響品質(zhì)的因素 案例 4： 單層紙巾也會惹禍 啟示： 材料采購 現(xiàn)場巡查 Quality MGT 影響品質(zhì)的因素 案例 5：停電引起的投訴 啟示： 溝通方法 克制情緒 知會業(yè)主 Quality MGT 影響品質(zhì)的因素 案例 6：我有錯嗎？ 啟示： 關(guān)注細(xì)節(jié) 現(xiàn)場標(biāo)識 及時上報、專人跟蹤 Quality MGT 影響品質(zhì)的因素 人 設(shè)備和設(shè)施 物料 方法 環(huán)境 Quality MGT 萬科物業(yè)品質(zhì)理念 一言一行皆品質(zhì) 說到要做到，做到要做好。企業(yè)生 產(chǎn)經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)，與市場銷售及售后服務(wù)都密 不可分，一個零部件裝配的失誤，就可能給整個企 業(yè)帶來巨大甚至致命的損失。 。 ? 質(zhì)量管理體系的文件 Quality MGT ? 質(zhì)量管理的方法 ? ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) ? 5S：清理、清潔、整理、整頓、素養(yǎng) ? QC活動 ? 6西格瑪 ? …… Quality MGT ? 質(zhì)量管理的基本要求 —— PDCA循環(huán) ? P—— Plan ：計劃、策劃，根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程； ? D—— Do ：做、實施的過程； ? C—— Check ：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果； ? A—— Action：行動、改進(jìn) ,采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績； P D A C Quality MGT P D A C P D A C P D A C D P A C P D A C P D A C Quality MGT ? Man：人 ? Material ：料 ? Environment：環(huán)境 人員 機(jī)器設(shè)備 方法 材料 環(huán)境 輸入 輸出 測量
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