禮儀與溝通技巧教材-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ，表示善意、禮貌、喜悅。 ” 于是船長(zhǎng)親自出馬，幾分鐘之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是驚訝，就問(wèn)船長(zhǎng)是如何辦到的，船長(zhǎng)回答道： “ 我對(duì)英國(guó)人說(shuō)，這是一項(xiàng)很紳士的體育運(yùn)動(dòng)，于是他跳了下去；我對(duì)法國(guó)人說(shuō)，跳船的動(dòng)作很瀟灑很優(yōu)美，于是他跳了下去；我對(duì)德國(guó)人說(shuō)，這是命令；對(duì)蘇聯(lián)人說(shuō)，這是革命活動(dòng)。 —— 生活的瑣事偷走了你的微笑。 ? 潛臺(tái)詞是： 實(shí)戰(zhàn)修練 —— 聽(tīng)力再測(cè)試 “我們買(mǎi)不起這種產(chǎn)品 ” 潛臺(tái)詞： _______________________ 小 結(jié) 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái) ,那就是傾聽(tīng)。 溝通結(jié)構(gòu)：提問(wèn)、聆聽(tīng)、觀察、表達(dá)。 溝通能夠： ?疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾 ?排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感 ?建立相互間的了解，增進(jìn)理解 ?建立信任，改善人際關(guān)系 ?收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有 ?使思想一致，產(chǎn)生共識(shí) ?提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力 √ √ √ √ √ √ √ ? 真誠(chéng) ? 自信 ? 贊美他人 ? 善待他人 溝通的技巧 注意職業(yè)化，取消口頭禪 溝通金十字 對(duì)不同的說(shuō)話對(duì)象用不同的語(yǔ)氣口吻 傾聽(tīng) 向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，先認(rèn)同再 轉(zhuǎn)折（是、是、但是） 適當(dāng)時(shí)重復(fù)對(duì)方的話 正確的附和答腔 難以開(kāi)口的問(wèn)題放在最后問(wèn) 誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā) 如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成工作，千萬(wàn)不要回答：“還沒(méi)做好”。很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)或投訴的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。 怎樣防止別人偷走你的微笑？ *安裝過(guò)濾器：安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器。結(jié)果他們都跳下去了。 身體語(yǔ)言 —— 從頭到腳 手勢(shì) ——手到哪里，胳膊就跟到哪里 心態(tài)變 態(tài)度變， 態(tài)度變 行為變， 行為變 習(xí)慣變， 習(xí)慣變 人格變， 人格變 人生變。 2023年 2月 上午 8時(shí) 21分 :21February 2, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 2日星期四 上午 8時(shí) 21分 50秒 08:21: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 2日星期四 上午 8時(shí) 21分 50秒 08:21: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 2日星期四 8時(shí) 21分 50秒 08:21:502
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