禮儀與溝通技巧教材-文庫吧在線文庫
【正文】 ，表示善意、禮貌、喜悅。 ” 于是船長親自出馬，幾分鐘之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是驚訝，就問船長是如何辦到的，船長回答道： “ 我對英國人說，這是一項很紳士的體育運動，于是他跳了下去；我對法國人說，跳船的動作很瀟灑很優(yōu)美，于是他跳了下去；我對德國人說，這是命令；對蘇聯(lián)人說，這是革命活動。 —— 生活的瑣事偷走了你的微笑。 ? 潛臺詞是： 實戰(zhàn)修練 —— 聽力再測試 “我們買不起這種產(chǎn)品 ” 潛臺詞： _______________________ 小 結(jié) 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來 ,那就是傾聽。 溝通結(jié)構(gòu)：提問、聆聽、觀察、表達。 溝通能夠： ?疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾 ?排除誤解，凝聚團隊情感 ?建立相互間的了解，增進理解 ?建立信任，改善人際關(guān)系 ?收集信息，使團隊共有 ?使思想一致，產(chǎn)生共識 ?提高個人與團隊的生產(chǎn)力 √ √ √ √ √ √ √ ? 真誠 ? 自信 ? 贊美他人 ? 善待他人 溝通的技巧 注意職業(yè)化，取消口頭禪 溝通金十字 對不同的說話對象用不同的語氣口吻 傾聽 向?qū)Ψ奖磉_不同意見時，先認同再 轉(zhuǎn)折（是、是、但是） 適當(dāng)時重復(fù)對方的話 正確的附和答腔 難以開口的問題放在最后問 誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā) 如在規(guī)定時間內(nèi)無法完成工作，千萬不要回答：“還沒做好”。很多服務(wù)人員在聽顧客訴說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。 怎樣防止別人偷走你的微笑？ *安裝過濾器：安裝一個情緒過濾器。結(jié)果他們都跳下去了。 身體語言 —— 從頭到腳 手勢 ——手到哪里，胳膊就跟到哪里 心態(tài)變 態(tài)度變， 態(tài)度變 行為變， 行為變 習(xí)慣變， 習(xí)慣變 人格變， 人格變 人生變。 2023年 2月 上午 8時 21分 :21February 2, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 2日星期四 上午 8時 21分 50秒 08:21: 1楚塞三湘接，荊門九派通。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 2日星期四 上午 8時 21分 50秒 08:21: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 2日星期四 8時 21分 50秒 08:21:502
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