眼鏡店經(jīng)營與管理課件-文庫吧在線文庫
【正文】 ?接 待 ?咨 詢 ?驗 光 ?導 購（配鏡） ?回 訪（電話回訪） ?抱 怨 處 理 接待前細節(jié)（準備工作） ?配鏡顧問按照 《 員工行為規(guī)范 》 的要求在店內(nèi)等候顧客。 ?“您這副眼鏡戴了多久？”“您這副眼鏡在哪里配的？”若眼鏡比較新則贊美一下顧客的眼鏡，有眼光） （若這副眼鏡陳舊且不在本公司配的，則客觀找出該顧客眼鏡的缺點。 以上經(jīng)過調整和解釋基本可以解決。 沒按顧客要求加工、鏡片形狀不一致、崩邊、墊絲、打孔裂片、 左右做反、打孔不在一條水平線、開槽左右不一致、烤焦鏡架，予以更換。 ?由于人們意識的提高，對眼鏡店專業(yè)性的要求也越來越高。 氣溫過高、氣溫過低、設施不完善、摔倒、沒有警示牌、無刷卡機、引導標志不明顯、 商品擺放不整齊、商品擺放不合理 備注： 改善硬件設施 打折、禮品、活動、情緒、使用不當 備注： 耐心服務，細致勸解。 磨眼、鏡片開裂、直徑不一致、彩片掉色、顏色不一致、 有疾病不能戴、換品牌不舒服、丟失 備注： 、有疾病不能戴、鏡片開裂（屬使用過程造成的）不予以更換 、彩片掉色、顏色不一致予以更換 、換品牌不舒服酌情處理 黑點、劃傷、掉鏡片、頭暈、看地不平、偏光鏡不偏振、斷裂、掉漆 備注： 黑點、劃傷非當場驗明，一般不予以更換。 ?“您喜歡什么樣的顏色鏡架？” 若顧客沒有特別要求，則根據(jù)顧客的皮膚顏色為顧客選擇鏡架。 通過提問測試顧客購買勱機和具體要求 ?“您以前戴過眼鏡嗎？” 回答：“沒有” —— “ 那您先驗光好嗎？我們這里驗光是很專業(yè)，我可以根據(jù)您的光度為您選擇適合您的眼鏡。 ? 隨著太陽鏡和裝飾眼鏡普及；消費者換鏡頻率提高；漸進多焦點、變色鏡片、防藍光鏡片、專業(yè)近視太陽鏡等產(chǎn)品開始提升銷量；整個行業(yè)的市場總額將繼續(xù)迅速增長。 ?單純驗光的驗光師逐漸轉變?yōu)榧灩?、視功能檢查、處方推薦為一身的視光師；一些眼鏡店將變身成為視光中心。 品牌眼鏡將嘗試專賣店，而眼鏡店將試圖“去品牌” ?知名品牌的價格日趨透明，利潤越來越微薄，一些零售店不得不限制其銷量，因此品牌商將嘗試開設專賣店，而零售商則積極扶持自有品牌。 行業(yè)的定位將發(fā)生分裂并向著兩個極端發(fā)展。 產(chǎn)品的功能將進一步延伸，為消費者提供生理上和心理上更深層次的滿足。 ?小結 : 、服務知識 「我是顧客，我心里想說的 10句話」 1. 請笑著歡迎我，我很敏感，能感覺到你的情緒，我和你一樣，喜歡開心地生活； 2. 我喜歡被尊重，我喜歡被人記住姓名， 也希望知道你是誰； 3. 請不要急著推銷你的產(chǎn)品，請先了解我到底需要什么，我會買的； 4. 我的問題不多，但請你真誠地幫我解決，你幫助了我，我是很容易就信任你的； 5. 如果我在為我的親人選擇產(chǎn)品，希望你和我一樣多關心他，那樣我會被感動； ?6. 打小就知道王婆賣瓜，所以我 也不喜歡自我的標榜，我相信切實的數(shù)據(jù)和無可辯 駁的第三方證據(jù)； 7. 如果，我暫時不想買，你能不能和我多說說話，我不喜歡冰冷的態(tài)度； 8. 請笑著和我說再見；我會再來的，如果我沒記得，請您提醒我； 9. 能和你做朋友我將會很開心，我也很樂意地幫助我的朋友； 10. 如果偶爾一點的意外驚喜，哪怕是一個鹵雞蛋，我也會朋友般感動你記得我； 在客戶服務的溝通技巧中，第一個是有效
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