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正文內(nèi)容

眼鏡店經(jīng)營(yíng)與管理課件(專業(yè)版)

  

【正文】 未到貨及時(shí)通知,加強(qiáng)與供應(yīng)商聯(lián)系。 門店驗(yàn)光九步 ? 調(diào)節(jié)力測(cè)定,調(diào)節(jié)力是指能看清楚近距離物體的能力,如果調(diào)節(jié)力強(qiáng),近視眼必須配得淺些,遠(yuǎn)視眼要稍深些,如果調(diào)節(jié)力弱則相反; ?檢查雙眼視功能,確保配戴眼鏡后雙眼能協(xié)調(diào)一致地使用,特別當(dāng)雙眼度數(shù)不一樣時(shí),必須進(jìn)行雙眼功能的評(píng)估; ?準(zhǔn)確測(cè)量瞳孔距離,要保證雙眼光學(xué)中心與所配眼鏡光學(xué)中心一致,保持雙眼單視功能; ?試戴鏡片; ?結(jié)合上述檢查結(jié)果給予合理屈光矯正處方,并指導(dǎo)其科學(xué)配戴眼鏡 通過提問測(cè)試顧客購(gòu)買勱機(jī)和具體要求 ?您是做什么工作的呀? ” (問此問題需要注意語氣和方法,注意,要得知顧客的職業(yè),有很多不同的方法) ?司機(jī)、戶外工作者等工作屬于遠(yuǎn)距離用眼多,可按顧客看遠(yuǎn)標(biāo)準(zhǔn)度數(shù)驗(yàn)配,翻譯、老師、平面設(shè)計(jì)工作屬于近距離用眼多,可與顧客溝通,對(duì)看遠(yuǎn)要求不高可淺配,長(zhǎng)期近距離用眼且看遠(yuǎn)也有要求,則建議顧客配兩副眼鏡,看遠(yuǎn)看近會(huì)比較舒適,看遠(yuǎn)看近都需要戴鏡且頻繁互換,建議配漸進(jìn)片。 消費(fèi)者被教育程度提高,對(duì)于眼鏡和眼鏡店有了更強(qiáng)的鑒別能力。 ? 眼鏡店將逐漸離開一類商業(yè)地段,轉(zhuǎn)入社區(qū)或者大型購(gòu)物中心中,經(jīng)營(yíng)面積也將縮小。此時(shí),變色鏡片、漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片、專業(yè)近視太陽鏡等產(chǎn)品將成為熱門,并推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。 回答:“有” —— 眼鏡帶來沒?幫您免費(fèi)保養(yǎng)一下。 沒按顧客要求加工、鏡片形狀不一致、崩邊、墊絲、打孔松動(dòng)、打孔裂片、漏縫、邊緣不修整、拉絲不緊、左右做反、打孔不在一條水平線、開槽左右不一致、加工速度過慢、烤焦鏡架 備注: 漏縫、拉絲不緊、加工速度過慢、打孔松動(dòng)、邊緣不修整,加工師自行處理解決。 處理投訴的基本方法(耐心傾聽顧客的內(nèi)容) 1)用心聆聽:讓顧客的憤怒,一吐為快覺得安慰其憤怒程度令其有所減輕 2)表示道歉:如果你無錯(cuò)就不必慌,如果你有錯(cuò)就要敢于面對(duì) 3)仔細(xì)詢問:引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn),有的放矢表示同情 4)紀(jì)錄問題:好記性不如爛筆頭,把客戶反映問題記錄下來 5)解決問題:探詢客戶希望解決的方法,一旦你找出方法便可征求客戶意見。 ?“您對(duì)鏡架的款式有什么特別的要求?全框、半框還是無框?” ?“您想要休閑一些還是正式一些?” ?“您想要傳統(tǒng)一些還是時(shí)尚一些?” ?“您對(duì)鏡架的材質(zhì)有什么特別要求?鈦架、板材架還是合金架”。 ?小結(jié) : 、服務(wù)知識(shí) 「我是顧客,我心里想說的 10句話」 1. 請(qǐng)笑著歡迎我,我很敏感,能感覺到你的情緒,我和你一樣,喜歡開心地生活; 2. 我喜歡被尊重,我喜歡被人記住姓名, 也希望知道你是誰; 3. 請(qǐng)不要急著推銷你的產(chǎn)品,請(qǐng)先了解我到底需要什么,我會(huì)買的; 4. 我的問題不多,但請(qǐng)你真誠(chéng)地幫我解決,你幫助了我,我是很容易就信任你的; 5. 如果我在為我的親人選擇產(chǎn)品,希望你和我一樣多關(guān)心他,那樣我會(huì)被感動(dòng); ?6. 打小就知道王婆賣瓜,所以我 也不喜歡自我的標(biāo)榜,我相信切實(shí)的數(shù)據(jù)和無可辯 駁的第三方證據(jù); 7. 如果,我暫時(shí)不想買,你能不能和我多說說話,我不喜歡冰冷的態(tài)度; 8. 請(qǐng)笑著和我說再見;我會(huì)再來的,如果我沒記得,請(qǐng)您提醒我; 9. 能和你做朋友我將會(huì)很開心,我也很樂意地幫助我的朋友; 10. 如果偶爾一點(diǎn)的意外驚喜,哪怕是一個(gè)鹵雞蛋,我也會(huì)朋友般感動(dòng)你記得我; 在客戶服務(wù)的溝通技巧中,第一個(gè)是有效地利用溝通的技巧。 行業(yè)的定位將發(fā)生分裂并向著兩個(gè)極端發(fā)展。 ?單純驗(yàn)光的驗(yàn)光師逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榧?yàn)光、視功能檢查、處方推薦為一身的視光師;一些眼鏡店將變身成為視光中心。 通過提問測(cè)試顧客購(gòu)買勱機(jī)和具體要求 ?“您以前戴過眼鏡嗎?
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