【正文】 生產(chǎn)線成本 顧客服務(wù)差錯(cuò)率 業(yè)務(wù)流程順暢 售后服務(wù)過程 服務(wù)成本 /次 技術(shù)更新成本 顧客投訴響應(yīng)時(shí)間 訂貨交貨時(shí)間 上門服務(wù)速度 學(xué)習(xí)與成長指標(biāo) 第二層指標(biāo) 第三層指標(biāo) 學(xué) 習(xí) 創(chuàng) 新 與 成 長 指 標(biāo) 員工素質(zhì) 員工的知識結(jié)構(gòu) 人均脫產(chǎn)培訓(xùn)費(fèi)用 人均在崗培訓(xùn)費(fèi)用 年培訓(xùn)時(shí)數(shù) 員工平均年齡 員工生產(chǎn)力 人均產(chǎn)出 人均專利 員工忠誠度 員工被顧客認(rèn)知度 員工流動(dòng)率 高級管理、技術(shù)人才流失率 員工滿意度 員工滿意度 員工提升比率 組織結(jié)構(gòu)能力 管理者的內(nèi)部提升比率 評價(jià)和建立溝通機(jī)制費(fèi)用 協(xié)調(diào)各部門行動(dòng)目標(biāo)費(fèi)用 有效溝通評估 團(tuán)隊(duì)工作有效性評估 信息系統(tǒng) 傳達(dá)信息或接受反饋的平均時(shí)間 軟硬件系統(tǒng)的投入成本 擁有 PC的員工比例 軟硬件系統(tǒng)更新周期 公司績效評估 ? EVA經(jīng)濟(jì)價(jià)值增加值。 1）每次分?jǐn)?shù)用于兩個(gè)季度。 平衡計(jì)分法 顧客服務(wù) 學(xué)習(xí)及成長 內(nèi)部運(yùn)作 財(cái)務(wù)狀況 愿景 戰(zhàn)略 目的 評估 —目標(biāo) —做法 目的 評估 —目標(biāo) —做法 目的 評估 —目標(biāo) —做法 目的 評估 —目標(biāo) —做法 平衡計(jì)分法的邏輯關(guān)系 ? 股東滿意 ——財(cái)務(wù)指標(biāo)，滿足股東的需求，務(wù)必實(shí)現(xiàn)的業(yè)績指標(biāo)； ? 顧客滿意 ——要想股東滿意，必須實(shí)現(xiàn)顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意，就是我們的機(jī)會(huì)； ? 內(nèi)部過程 ——要想顧客滿意，我們必須改進(jìn)我們的內(nèi)部過程，從而使顧客滿意； ? 學(xué)習(xí)與成長 ——要想使內(nèi)部過程得到改進(jìn)，我們必須學(xué)習(xí)、成長，以滿足內(nèi)部過程的改進(jìn)。 在目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)法中： ? 績效評價(jià)會(huì)議不僅僅是為了評價(jià)； ? 要討論哪些績效還沒有達(dá)到目標(biāo)； ? 診斷存在的問題 、 提出解決建議 。 （ 2）演示 ? 明白地告訴對方演示的目的性； ? “我是這樣做的，要不要試試 ”？ ? 隨時(shí)停下觀察對方是否在聆聽； ? 一次只針對一個(gè)目的進(jìn)行演示； ? 確認(rèn)對方已經(jīng)對問題清楚明白； ? 和對方同處于一個(gè)位置和方向。 誤區(qū) 2： “八仙過海 ” ? 無規(guī)范格式； ? 無基本程序； ? 無標(biāo)準(zhǔn)用語； ? 無量化指標(biāo)。 ? 只有適當(dāng)?shù)娜嗽谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)間關(guān)注適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)，才能真正落實(shí)一項(xiàng)計(jì)劃。 鼓勵(lì)員工參與并提出建議： ? 傾聽員工的意見，鼓勵(lì)說出顧慮； ? 通過提問，摸清員工的問題所在； ? 對于員工的抱怨要進(jìn)行正面引導(dǎo)； ? 站在員工的角度了解對方的感受。 關(guān)鍵詞： ? 員工參與是制定目標(biāo)的最高原則！ 認(rèn)同管理的 4項(xiàng)原則 ? 凡沒有雙方認(rèn)可的目標(biāo)，不能稱為績效目標(biāo)，不能作為考評指標(biāo)； ? 凡是雙方認(rèn)可的績效目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)有量化或質(zhì)化的標(biāo)準(zhǔn)，并且雙方的理解一致； ? 凡是雙方認(rèn)可的績效目標(biāo)，雙方應(yīng)當(dāng)明確完成的好處，不能完成的后果，確立“評估標(biāo)準(zhǔn)”和考評時(shí)間； ? 雙方在“目標(biāo)責(zé)任承諾書”上簽字。 關(guān)鍵詞： ? 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)必須清晰！ 目標(biāo)確定的誤區(qū) ? 宏觀目標(biāo)指標(biāo)驚人 —— 吹破牛皮； ? 年度目標(biāo)模糊不清 —— 無所適從； ? 戰(zhàn)略目標(biāo)絕對保密 —— 無人理解； ? 部門目標(biāo)互不支持 —— 各自為政； ? 個(gè)人目標(biāo)行政指令 —— 缺乏回路。 以往管理者必須具備的素質(zhì) ? 服從命令、聽從指揮； ? 立場堅(jiān)定、愛憎分明； ? 吃苦在前、享受在后； ? 三大紀(jì)律、八項(xiàng)注意； ? 鞠躬盡瘁、死而后已！ ? “ 前瞻性 ” 的判斷能力 。目標(biāo)、績效 與薪酬管理 一、管理變革概述 企業(yè)管理的系統(tǒng) 發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃 公司戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、信息分析、資源配置、核心競爭力 關(guān)鍵詞： 可持續(xù)發(fā)展！ 規(guī)范化管理 核心流程、組織結(jié)構(gòu)、工作流程、部門描述、崗位描述、規(guī)章制度、管理控制 關(guān)鍵詞： 數(shù)字化管理！ 人力資源管理 目標(biāo)管理、績效管理、薪酬激勵(lì)、任職資格、 崗位價(jià)值、人才招聘、企業(yè)培訓(xùn) 關(guān)鍵詞： 企業(yè)文化！ 市場營銷管理 市場分析、營銷策略、營銷組織、營銷團(tuán)隊(duì)、 通路渠道、客戶管理、銷售技巧、價(jià)值鏈分析 關(guān)鍵詞： 品牌內(nèi)涵！ 資本運(yùn)營管理 財(cái)務(wù)預(yù)算、成本費(fèi)用、企業(yè)信用、投資決策、 債務(wù)重組、收購兼并 關(guān)鍵詞： 企業(yè)效益！ 企業(yè)管理的層級 ? 管理一段： 經(jīng)驗(yàn)管理； ? 管理二段： 效率管理； ? 管理三段： 成本管理； ? 管理四段： 質(zhì)量管理； ? 管理五段： 人性管理； ? 管理六段： 知識管理； ? 管理七段： 創(chuàng)新管理； ? 管理八段： 文化管理； ? 管理九段： 戰(zhàn)略管理。 現(xiàn)代管理者工作側(cè)重 設(shè)定工作目標(biāo)； 實(shí)施績效管理； 不斷指揮教導(dǎo)； 建設(shè)企業(yè)文化。 目標(biāo)確定的原則 原則一： ? 宏觀目標(biāo)必須方向明確、令人鼓舞； 原則二： ? 年度目標(biāo)必須量化質(zhì)化、可被分解。 （ 2）認(rèn)同管理 目標(biāo)的承諾 假設(shè)： 工作目標(biāo)已經(jīng)確定 上下級平等的溝通 雙方認(rèn)同工作目標(biāo) 其中一方不認(rèn)同 雙向承諾責(zé)任，進(jìn)入績效考核 雙向提出完成目標(biāo)需要的資源 按時(shí)終止會(huì)談 安排下次會(huì)談 員工的認(rèn)同 ? 員工必須明確公司和部門的目標(biāo)； ? 根據(jù)職務(wù)說明自己制定工作目標(biāo)； ? 員工經(jīng)理討論工作目標(biāo)達(dá)成一致； ? 認(rèn)同后雙方簽字并確認(rèn)評估時(shí)間。 工作目標(biāo)的溝通 溝通前的準(zhǔn)備 估量員工的績效能力 明確溝通的目的 通過溝通達(dá)到共識 面談的技巧 與員工達(dá)成一致（ 1） 概述討論的目的和有關(guān)信息： ? 概述部門和自己的主要目標(biāo)； ? 明確提出對員工的工作期望。 ? 領(lǐng)導(dǎo)者總是喜歡制定“戰(zhàn)略”，然后把執(zhí)行交給手下。 誤區(qū) 1： “一地雞毛 ” ? 事無巨細(xì)，平鋪直述臭又長； ? 不分重點(diǎn)，飛流直下三千尺； ? 華而不實(shí)，革命豪情沖九天； ? 答非所需，東拼西湊大雜燴。 （ 1）講授 ? 使員工明確公司、部門及個(gè)人目標(biāo)； ? 正規(guī)培訓(xùn)無法滿足日常的行為糾正； ? 講授是工作崗位上最好的培訓(xùn)機(jī)會(huì)； ? 通過講授讓部屬立即明白操作要素。 “目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) ”考核模型 在績效目標(biāo)計(jì)劃過程中： ? 經(jīng)理和員工就目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致； ? 經(jīng)理和員工對目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查； ? 確定員工是否已達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo) 。 關(guān)鍵詞： ? 謹(jǐn)慎和不輕易使用這種方法 ！ 排名法使用問題實(shí)例 ? 業(yè)務(wù)員只干能助其排名第一的事情； ? 他們?yōu)闋幦∶恳粋€(gè)新的客戶而競爭； ? 他們總是躲在電話旁伺機(jī)猛撲電話； ? 他們停止了合作 ， 道德觀念消失了； ? 矛盾和爭論變得越來越頻繁和激烈； ? 短期看 ， 某些業(yè)務(wù)員的銷售增加了； ? 長遠(yuǎn)看公司團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力下降 。 1） 15% 2） 15% 內(nèi)部改善績效 （ 25） 1） 員工滿意度大于 85分 /87分（兩次測評）； 2 ）部門滿意度大于 80分 /83分（兩次測評） ； 3 ）員工流動(dòng)率低于 10%、人才流失低于 5%； 4 ）生產(chǎn)力水平達(dá)到 30Hrs/Kps。 1） 8% 2） 5% 企業(yè)年度目標(biāo)考核常模 考核指標(biāo) 2023年指標(biāo) 2023年指標(biāo) 備 注 公司總?cè)藬?shù) (人） 5000 6000 本科以上學(xué)歷者 部門數(shù)量（人） 工人：管理：銷售 總產(chǎn)值 （億元） 人均產(chǎn)值（萬元） 30% 12 8： 1： 1 12 24 35% 10 8： : 20 33 深圳 98年優(yōu)秀企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 70萬 生產(chǎn)銷售能比 毛利率 30% 10: 8 10: 9 35% 純利率 生產(chǎn)成本總費(fèi)用比 工資總費(fèi)用比 企業(yè)培訓(xùn) 管理費(fèi)用比 10% 15% 40% 30% 56小時(shí) /人 70小時(shí) /人 25% 35% 5% 4% 廣告費(fèi)用比 5% 4% 科研總費(fèi)用比 10%