【正文】 了 。 2. 現(xiàn)代推銷(xiāo)的特征 現(xiàn)代推銷(xiāo)一定是以滿足雙方需求為出發(fā)點(diǎn) 現(xiàn)代推銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)活動(dòng)的全部過(guò)程與全部?jī)?nèi)容 現(xiàn)代推銷(xiāo)貫徹了“以人為本”的思想 現(xiàn)代推銷(xiāo)技術(shù)和手段是不斷發(fā)展的 二、現(xiàn)代推銷(xiāo)的基本指導(dǎo)思想 以消費(fèi)者需要為中心是現(xiàn)代推銷(xiāo)的基本指導(dǎo)思想 ,傳統(tǒng)的推銷(xiāo)是圍繞著生產(chǎn)進(jìn)行的強(qiáng)行推銷(xiāo)。 中國(guó)駐外代表蔡君夫婦對(duì)美國(guó)商界 “ 顧客就是上帝 ” 這句話感受頗深 。我的職員沒(méi)有將貨架放穩(wěn) ， 令二位受驚責(zé)任在我 。微觀環(huán)境是指直接影響與制約企業(yè)推銷(xiāo)活動(dòng)的環(huán)境因素 ,主要包括：中間商、市場(chǎng) 、競(jìng)爭(zhēng)者、公眾等；宏觀環(huán)境是通過(guò)直接環(huán)境的相關(guān)因素作用于企業(yè)的社會(huì)力量，主要包括：政治法律、人文社會(huì)、宏觀經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)等。 鄧漢光決定 ， 要采購(gòu)員全部兜攬過(guò)來(lái) 。 推銷(xiāo)人員追求價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，推銷(xiāo)對(duì)象追求商品的使用價(jià)值。既包括有形產(chǎn)品 ,也包括無(wú)形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品，也包括服務(wù)和觀念。 ” 由于自動(dòng)浴室價(jià)廉 、 衛(wèi)生 、 使用方便 ， 恰好能滿足學(xué)生的需要 。 1. 人員推銷(xiāo)的概念和特點(diǎn) 人員推銷(xiāo)的概念 是指工商企業(yè)推銷(xiāo)人員直接運(yùn)用談話方式與顧客接觸 ,以達(dá)到推銷(xiāo)商品或勞務(wù) ,滿足消費(fèi)者需求與欲望 ,實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的一種推銷(xiāo)方式。 產(chǎn)品型結(jié)構(gòu) :按企業(yè)產(chǎn)品線建立推銷(xiāo)結(jié)構(gòu) ,推銷(xiāo)員負(fù)責(zé)一種或一類(lèi)產(chǎn)品的推銷(xiāo)。 包裝推銷(xiāo)是通過(guò)產(chǎn)品包裝來(lái)吸引顧客的注意，并促使顧客購(gòu)買(mǎi)的推銷(xiāo)方式。 采用方便熱情的銷(xiāo)售方式，信譽(yù)可靠的服務(wù)方法。 他在波士頓市中心的繁華區(qū)開(kāi)了一家商店 ， 并在電視臺(tái)做了廣告 ， 聲稱該店有一套與眾不同的經(jīng)營(yíng)方法：商店標(biāo)出價(jià)格的頭 12天按全價(jià)出售 ， 從第 13天到第 18天 ， 降價(jià) 25%；第 19天至 24天 ， 降價(jià) 50%；第 25至30天 ， 降價(jià) 75%；第 31至 36天 ， 如果仍然沒(méi)人要 ， 商品就送給慈善機(jī)構(gòu) 。 請(qǐng)顧客在訂貨單上填好所需蛋糕 ， 該公司在第二天上午收回空瓶時(shí) ， 就會(huì)把這張訂貨單和空瓶一起收回去 。 ” 這樣即可推銷(xiāo)成功 B面霜 ， 又可挽回顧客 ，更可增加商店的好印象 ， 值得一試 。它是感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維等心理活動(dòng)過(guò)程的綜合特征。而顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣的大小又常常為注意程度所左右。（一般好處或特別好處） 四、激發(fā)欲望 1. 購(gòu)買(mǎi)欲望的概念 是指人們想通過(guò)購(gòu)買(mǎi)某種商品或服務(wù)給自己帶來(lái)特定利益的一種要求。像這些與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)并無(wú)關(guān)系的話題，可使顧客的情緒逐漸安定下來(lái)，這是非常有效的一種方法。 第二章 推銷(xiāo)溝通禮儀 ?[導(dǎo)入案例 ] ?[教學(xué)目標(biāo) ] ?第一節(jié) 推銷(xiāo)溝通概述 ?第二節(jié) 推銷(xiāo)溝通禮儀 ?第三節(jié) 推銷(xiāo)過(guò)程禮儀 ?[教學(xué)小節(jié) ] ?[技能訓(xùn)練 ] 第一節(jié) 推銷(xiāo)溝通概述 ?一、推銷(xiāo)溝通的作用 ? 從推銷(xiāo)的角度上講，溝通是傳遞和領(lǐng)會(huì)推銷(xiāo)員與購(gòu)買(mǎi)者之間口頭、形體信息的行為。主要有訪問(wèn)法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法等 1. 訪問(wèn)法 是指通過(guò)詢問(wèn)的方式向被調(diào)查者了解推銷(xiāo)情況的一種方法。 注意編號(hào)，便于計(jì)算機(jī)管理。 在這期間出現(xiàn)過(guò)香港進(jìn)口的 “ 碗仔面 ” ， 雖有口味煥然一新之感 ， 但售價(jià)一般在 6元左右 ， 對(duì)大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)講 ， 這個(gè)價(jià)格難以承受 。 品牌樹(shù)立之后 ， 接下來(lái)便是鋪天蓋地的廣告宣傳 。 不管這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果如何 ， 受益者終歸是廣大消費(fèi)者 。 試探對(duì)方的好奇心、自尊心和虛榮心 試探對(duì)方逆反心理和自我表現(xiàn)心理 背景材料的準(zhǔn)備 約見(jiàn)對(duì)象的職業(yè)、收入、地位及生活水平 約見(jiàn)對(duì)象的興趣、愛(ài)好及生活習(xí)慣 約見(jiàn)對(duì)象家庭狀況、交際情形及其他人的評(píng)價(jià) 記錄準(zhǔn)備 記錄時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員 變動(dòng)時(shí)及時(shí)更改，并確認(rèn)記錄 2. 約見(jiàn)時(shí)機(jī)和地點(diǎn)的選擇 約見(jiàn)時(shí)機(jī)的選擇 一般以下情況是比較好的約見(jiàn)時(shí)機(jī)： 約見(jiàn)對(duì)象的心理出現(xiàn)不平衡時(shí) 約見(jiàn)對(duì)象的團(tuán)體出現(xiàn)了集體榮譽(yù)感時(shí) 約見(jiàn)對(duì)象個(gè)人或集體歡愉時(shí)刻 約見(jiàn)地點(diǎn)的選擇 約見(jiàn)地點(diǎn)一般應(yīng)遵循以下原則： 不宜受外界干擾 尊重顧客的意見(jiàn)，方便顧客第一 考慮天氣和氣氛因素 約見(jiàn)時(shí)間的選擇技巧 約見(jiàn)時(shí)間的選擇上一般以 2個(gè)為宜，前面一個(gè)相對(duì)確定；后面一個(gè)相對(duì)模糊。 2. 接近前的準(zhǔn)備 接近的原則 確定需求原則 配合行動(dòng)原則 信任熟悉原則 寬容大度原則 顧客心理分析（內(nèi)向性、外向性和綜合性） 3. 接近的技巧與方法 請(qǐng)教式接近法 調(diào)查式接近法 聊天式接近法 由他人介紹式接近法 表演式接近法 連續(xù)式接近法 送紀(jì)念品式接近法 印象先導(dǎo)式接近法 自我介紹式接近法 拉關(guān)系式接近法 事先通報(bào)式接近法 建議式接近法 案例分析 :做好拜訪前的準(zhǔn)備工作 麥克 麥克五點(diǎn)半有一個(gè)約會(huì)。 麥克拜訪客戶是有計(jì)劃的。 1. 推銷(xiāo)洽談的概念 也稱推銷(xiāo)面談，是指買(mǎi)賣(mài)雙方為實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)物品或服務(wù)的交易，就各種交易條件進(jìn)行的協(xié)商活動(dòng)。 * 注意： 了解別人的姓名一定要準(zhǔn)確（包括字、音、意） 想知道別人的姓名，在詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)言，最好讓別人自己介紹自己。 經(jīng)營(yíng)狀況 包括生產(chǎn)、技術(shù)、銷(xiāo)售各方面情況，還有產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、生產(chǎn)量和工藝，使用的機(jī)器設(shè)備，耗用原材料、數(shù)量及價(jià)格、季節(jié)性變化等。只有這樣，在遇到推銷(xiāo)障礙時(shí)，才會(huì)大膽、沉著應(yīng)戰(zhàn)。使洽談順利進(jìn)行的策略。 價(jià)格陷阱策略的原因 * 買(mǎi)方在簽署合同時(shí)，往往沒(méi)有仔細(xì)考慮價(jià)格 * 由于倉(cāng)促，許多其他問(wèn)題被忽略 * 潛在問(wèn)題爆發(fā)后，無(wú)法挽回 第四節(jié) 推銷(xiāo)洽談技巧 1. 推銷(xiāo)洽談的語(yǔ)言技巧 語(yǔ)言是洽談的基礎(chǔ)，其效用往往決定洽談的成敗。 美方公司作了精心安排 ， 先用掛圖 、 電腦資料 、 視聽(tīng)器材介紹產(chǎn)品 ，然后 ， 又用幻燈片播放產(chǎn)品簡(jiǎn)報(bào) ， 歷時(shí)幾個(gè)小時(shí) 。 問(wèn)題： 1． 日方代表采用了什么策略 ？ 成功的原因何在 ？ 2． 使用該策略應(yīng)注意哪些問(wèn)題 ？ 案例分析 2:用真誠(chéng)語(yǔ)言溫暖、打動(dòng)顧客 在商業(yè)推銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中 ， 難免會(huì)遇到購(gòu)銷(xiāo)不暢的事情 ， 有時(shí)顧客還可能不高興 。 ” 美方代表又露出了沮喪的神情 ， 又問(wèn)：“ 從什么時(shí)候開(kāi)始不懂 ？ ” 第三個(gè)日方代表說(shuō)： “ 從關(guān)燈放映幻燈片開(kāi)始 ， 我們就不懂了 。 針對(duì)性 語(yǔ)言的針對(duì)性是指語(yǔ)言要有的放矢。 聲東擊西策略的使用目的 * 集中談?wù)撐曳酱我膯?wèn)題，一旦我方讓步，對(duì)方心理上能得到滿意 * 避開(kāi)主要問(wèn)題，轉(zhuǎn)移對(duì)方的視線，分散對(duì)方注意力 * 為真正洽談鋪平道路 * 探討信息，從側(cè)面了解自己關(guān)心的東西 * 延緩對(duì)方所要采取的行動(dòng)，研究對(duì)策 利用最后期限策略 是指利用最后期限向?qū)Ψ秸归_(kāi)心理攻勢(shì)，使洽談向我方轉(zhuǎn)移的策略。 休會(huì)策略適用范圍 * 洽談出現(xiàn)僵局時(shí)，起到緩和氣氛、調(diào)整對(duì)策的作用 * 洽談出現(xiàn)低潮時(shí)，起到養(yǎng)精蓄銳、以利再戰(zhàn)的作用 * 洽談出現(xiàn)疑問(wèn)時(shí)，起到研究、協(xié)調(diào)相應(yīng)對(duì)策的作用 * 洽談一方不滿時(shí)，起到改變氣氛、加快進(jìn)程的作用 * 洽談進(jìn)行到尾聲時(shí)，起到分析、討論成果，展望下一階段談判發(fā)展的作用 開(kāi)放策略 開(kāi)放策略的概念 推銷(xiāo)人員在洽談過(guò)程中，向?qū)Ψ教宦蹲约旱恼鎸?shí)思想，促使對(duì)方通力合作，使洽談雙方在誠(chéng)懇坦率的氣氛中有效地完成各自的使命。 4. 議程的準(zhǔn)備 設(shè)計(jì)議程是洽談的重要環(huán)節(jié)，在現(xiàn)代推銷(xiāo)洽談中起著舉足輕重的作用，有時(shí)甚至是決定性的作用。 * 注意 : 不要過(guò)多了解別人的家庭隱私 多從側(cè)面提醒對(duì)方 (顧客 ) 消費(fèi)需求 注意了解顧客的需要及產(chǎn)品知識(shí) ,幫助顧客購(gòu)物。 發(fā)盤(pán) (提出建議），法律上稱為“反要約” 還盤(pán) (進(jìn)行洽談），法律上稱為“再要約” “再反約” 接受 (達(dá)成交易），法律上稱為“承諾” 簽訂合同 第二節(jié) 推銷(xiāo)洽談準(zhǔn)備 推銷(xiāo)員在接近顧客、進(jìn)行洽談之前，需要充分的準(zhǔn)備，以便為接近和洽談提供必要的依據(jù)和支撐。 西佛。 麥克選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)包括客戶的年收入、職業(yè)、年齡、生活方式和嗜好麥克的客戶來(lái)源有 3種：一是現(xiàn)有的顧客提供的新客戶的資料；二是麥克從報(bào)刊上的人物報(bào)道中收集的資料；一是從職業(yè)分類(lèi)上尋找客戶。 今天是星期四，下午 4點(diǎn)剛過(guò)，麥克精神抖擻地走進(jìn)辦公室。 電話約見(jiàn) 能夠與顧客交流，并馬上可以得到答復(fù)。顧客資格審查是顧客研究的關(guān)鍵，其目的是發(fā)現(xiàn)真正的推銷(xiāo)對(duì)象，避免徒勞無(wú)功的推銷(xiāo)活動(dòng)，確保推銷(xiāo)工作落實(shí)到實(shí)處，提高推銷(xiāo)工作效率。 如何使調(diào)料的配方能夠適應(yīng)人們的新口味 ， 這是打開(kāi)市場(chǎng)的關(guān)鍵 ， 也是最硬的功夫 ， 和大陸所有的方便面不同 ， “ 康師傅 ” 有兩包調(diào)料 ， 這是他們走訪了幾百家商店 ， 上千名消費(fèi)者 ，將統(tǒng)計(jì)數(shù)字整理后調(diào)整出的 。 2023萬(wàn)美金搞方便面 ，這個(gè)現(xiàn)在看來(lái)財(cái)源滾滾的決策在當(dāng)時(shí)卻是相當(dāng)令人吃驚 ， 不過(guò)這家臺(tái)商自有他們的一套看法 。 只有充分利用推銷(xiāo)信息，才能最終實(shí)現(xiàn)信息的增值和放大效應(yīng)。需指出，要求不同各種方法的權(quán)數(shù)不一樣，根據(jù)情況來(lái)確定。 是指運(yùn)用科學(xué)的方法 ,系統(tǒng)地搜集、記錄、整理和分析有關(guān)推銷(xiāo)的信息資料，從而了解推銷(xiāo)發(fā)展變化的現(xiàn)狀和趨勢(shì)，為經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué)依據(jù)的過(guò)程。 在這個(gè)階段，不僅對(duì)顧客要作口頭說(shuō)明，必要時(shí)，尚需配合文字說(shuō)明、圖表、幻燈等，具體應(yīng)視當(dāng)時(shí)的情況而定。 當(dāng)顧客漫步街頭時(shí)，偶爾駐足你的商店門(mén)前，只不過(guò)是打算隨意測(cè)覽一番。 排除干擾誘導(dǎo)法 當(dāng)顧客對(duì)推銷(xiāo)的積極情感產(chǎn)生后，其他某些外界刺激會(huì)干擾顧客的情緒。（食品） 氣氛渲染法 利用顧客感知周?chē)氖挛?，從而引起注意，包括氣味、照明、音響、空間等外界刺激。其被認(rèn)為是一種創(chuàng)造性的推銷(xiāo)方法，是現(xiàn)代推銷(xiāo)學(xué)在推銷(xiāo)實(shí)踐中的突破與發(fā)展，被譽(yù)為現(xiàn)代推銷(xiāo)法則。 這時(shí)應(yīng)該推薦 B面霜 。 一家制衣廠的產(chǎn)品積壓很多年 ， 求助于法林 ， 結(jié)果不久便銷(xiāo)售一空 。 服務(wù)推銷(xiāo)的途徑 樹(shù)立“一切為用戶”的經(jīng)營(yíng)思想，提高服務(wù)意識(shí)，健全服務(wù)質(zhì)量（產(chǎn)品 /勞務(wù) /環(huán)境質(zhì)量）的保證。 企業(yè)形象推銷(xiāo)的影響因素 四、無(wú)形推銷(xiāo)方式 — 互動(dòng)推銷(xiāo)方式（ 2） 產(chǎn)品的信譽(yù)度 企業(yè)的用人制度和創(chuàng)新精神 企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況 企業(yè)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任 企業(yè)形象推銷(xiāo)的作用 能得到顧客的信任和支持。 綜合型結(jié)構(gòu) 三、拉式推銷(xiāo)方式 — 間接推銷(xiāo)方式（ 1） 1. 拉式推銷(xiāo)方式的概念與分類(lèi) 拉式推銷(xiāo)方式的概念 是指通常所說(shuō)非人員推銷(xiāo)方式 ,它是一種不直接進(jìn)行商品買(mǎi)賣(mài)的推銷(xiāo)手段 ,而是通過(guò)宣傳商品 ,說(shuō)服和吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的推銷(xiāo)方式。 二、推式推銷(xiāo)方式 — 直接推銷(xiāo)方式（ 3） 推銷(xiāo)人員應(yīng)協(xié)調(diào)購(gòu)銷(xiāo) ,調(diào)劑余缺。 野澤悅子獨(dú)到的構(gòu)思 ， 使她的生意獲得成功并不斷發(fā)展 。 據(jù)估計(jì) ， 每人平均淋浴時(shí)間為 10分鐘 ，這就是說(shuō) ， 花 200日元就能痛痛快快地洗上一個(gè)澡 。 顧客的分類(lèi) 按照用途來(lái)分 :消費(fèi)者和中間商 (生產(chǎn)者 /轉(zhuǎn)賣(mài)者 )。 把賭注壓在老天爺身上有點(diǎn)太玄了 ！ 第二年春 ， 果如預(yù)報(bào)所言 ， 那雨一場(chǎng)緊似一場(chǎng) ， 全城的人為買(mǎi)雨傘都往南方大廈跑 。 廣州南方大廈經(jīng)營(yíng)雨傘就是一個(gè)很好的實(shí)例 。 當(dāng)他們離開(kāi)紐約時(shí) ，粗略估算了一下 ， 他們花在這家商場(chǎng)的錢(qián)比兩瓶茅臺(tái)酒所值 ， 多出何止百倍 。 蔡太太頓時(shí)驚得面色煞白 ， 蔡君亦手足無(wú)措 ， 暗自嘀咕 “ 糟了 ！ 賠款事兒小 ， 這回準(zhǔn)得挨一頓訓(xùn) ！ ” 兩人惴惴然向售貨小姐道歉 ， 表示愿意賠償 。 ? ? ? ? 一、現(xiàn)代推銷(xiāo)的概念及特征 1. 現(xiàn)代推銷(xiāo)的概念 企業(yè)運(yùn)用各種推銷(xiāo)技術(shù)和手段，從物質(zhì)和精神上給消費(fèi)者以滿足，促使其購(gòu)買(mǎi)商品（勞務(wù)）的整個(gè)推銷(xiāo)活動(dòng)和過(guò)程。 有一次 ， 蔡君夫婦在紐約市的一家超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物 。 ” 當(dāng)看到蔡君的褲腿上還 殘留著點(diǎn)點(diǎn)酒斑時(shí) ， 他立即從西服口袋里掏出雪白的手帕替蔡君擦拭 ， 并一再致歉 ， 不僅沒(méi)讓蔡君賠償損失 ， 還親自陪同蔡君夫婦選購(gòu)貨架 ， 最后親熱地送他倆離開(kāi)商場(chǎng) 。宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境兩者并非并列關(guān)系，而是包容和從屬關(guān)系