【正文】 做才能保持持續(xù)的成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)能力？ 內(nèi)部流程 為了使我們的客戶滿意，那些業(yè)務(wù)流程應(yīng)該有所改進(jìn)？ 公司戰(zhàn)略 平衡計(jì)分卡的核心思想是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核的目標(biāo)。 1. 減少犯罪 2. 增強(qiáng)安全感 3. 強(qiáng)化社區(qū)管理 4. 改善服務(wù)質(zhì)量 5. 維護(hù)優(yōu)惠稅率 6. 安全便捷的交通 7. 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 在城市高級(jí)官員的協(xié)助下，市議會(huì)確定了財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)部管理、組織學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面的目標(biāo)。 短期增長(zhǎng)與長(zhǎng)期發(fā)展的平衡 財(cái)務(wù)角度反映企業(yè)的短期增長(zhǎng) ， 而內(nèi)部經(jīng)營(yíng)角度 、 客戶角度 、 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度是形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源 ?？ㄆ仗m（ S. ）、大衛(wèi) 1988年 1月 主要內(nèi)容 ?戰(zhàn)略性人力資源管理與戰(zhàn)略管理 ?人力資源管理與戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略執(zhí)行 ?戰(zhàn)略性人力資源管理工具 ?戰(zhàn)略性人力資源管理步驟 戰(zhàn)略性人力資源管理的工具 ?關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法 ?平衡記分卡 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（）的含義 （ ） 一種考評(píng)的新方法 一種績(jī)效管理的新模式 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法：是檢測(cè)并促進(jìn)宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的一種績(jī)效考評(píng)方法，它首先是企業(yè)根據(jù)宏觀的戰(zhàn)略目標(biāo)，經(jīng)過(guò)層層分解之后，提出的具有可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，并將其轉(zhuǎn)化為若干個(gè)考評(píng)指標(biāo)，然后借用這些指標(biāo)，從事前、事中和事后多個(gè)維度，對(duì)組織或員工個(gè)人的績(jī)效進(jìn)行全面跟蹤、監(jiān)測(cè)和反饋。 獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作。員工總?cè)藬?shù) ，每天 3300個(gè)航班。 戰(zhàn)略導(dǎo)向人力資源管理內(nèi)容 為了最大限度發(fā)揮成效，人力資源管理職能必須全面參與企業(yè)的戰(zhàn)略過(guò)程。 戰(zhàn)略實(shí)施的結(jié)果會(huì)如何？ 德?tīng)査娇展镜膽?zhàn)略與人力資源 ?這種戰(zhàn)略所造成的結(jié)果是兩方面的：一方面公司的財(cái)務(wù)狀況得到了改善；但是另外一方面，公司的運(yùn)營(yíng)績(jī)效卻驟然下降。 但是，在最近兩年公司陷入財(cái)務(wù)危機(jī)，公司股票價(jià)格每股下跌了 10美元。 戰(zhàn)略是一位統(tǒng)帥為達(dá)到賦予他的預(yù)定目的而對(duì)自己手中掌握的工具所進(jìn)行的實(shí)際運(yùn)用。 百事可樂(lè) 80年代進(jìn)軍快餐連鎖業(yè) 波音低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)及裁員策略 戰(zhàn)略性人力資源管理（ ）可以被看作是“有計(jì)劃的人力資源使用模式以及旨在使組織能夠?qū)崿F(xiàn)其目標(biāo)的各種活動(dòng)”。許多經(jīng)驗(yàn)豐富的顧客服務(wù)代表遭到解雇，取而代之的是工資較低、沒(méi)有什么經(jīng)驗(yàn)的非全日制工人。一年后，艾倫被解雇。 差異化戰(zhàn)略與人力資源管理 差異化戰(zhàn)略 戰(zhàn)略重點(diǎn)以及 人力資源管理的角色 ? 戰(zhàn)略重點(diǎn) ? ? 員工扮演的角色 ? 培訓(xùn)開(kāi)發(fā) ? 招聘 /配置 ? 薪酬 ? 績(jī)效管理 創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān) 創(chuàng)造性的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者 寬廣的職業(yè)發(fā)展通道 從外部招募更多員工 強(qiáng)調(diào)外部薪酬公平性； 高額獎(jiǎng)勵(lì)或股票 重點(diǎn)以結(jié)果為導(dǎo)向 集中化戰(zhàn)略及其人力資源管理要求 ? 將有限的資源集中于某一特定的細(xì)分市場(chǎng)，通過(guò)滿足該細(xì)分市場(chǎng)的獨(dú)特需求來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 1,164對(duì)夫妻（ 2,328人）。 對(duì)于我們的員工 我們承諾為員工提供有著公平的學(xué)習(xí)和個(gè)人成長(zhǎng)機(jī)會(huì)且穩(wěn)定的工作環(huán)境。 ? 請(qǐng)列出這三位宇航員的姓名： 楊利偉 聶海勝 翟志剛 ？ 案例： 300條鯨魚(yú)突然死亡的報(bào)道 鯨魚(yú) 沙丁魚(yú) 案例：某電信軟件供應(yīng)商案例 優(yōu)秀的 軟件 企業(yè) 領(lǐng)先的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng) 貼身的客 戶服務(wù) 快速的利潤(rùn)增長(zhǎng) 文化和組織的保證 技術(shù)領(lǐng)先的人力資源 嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系 步驟 1：維度分析 案例：某電信軟件供應(yīng)商案例 步驟 2： 要素解析 技術(shù)領(lǐng)先的 人力資源 貼身的 客戶服務(wù) 領(lǐng)先的 專(zhuān)業(yè)市場(chǎng) 快速的 利潤(rùn)增長(zhǎng) 文化和組織 的保證 嚴(yán)格的質(zhì)量 保證體系 技 術(shù) 人 員 數(shù) 量 專(zhuān) 家 保 有 數(shù) 量 人 員 流 失 率 合 作 資 源 客 戶 依 存 度 品 牌 影 響 力 產(chǎn) 品 競(jìng) 爭(zhēng) 力 客 戶 滿 意 度 服 務(wù) 速 度 效 率 客 戶 教 育 成 功 率 合 同 簽 訂 額 費(fèi) 用 控 制 額 其 他 貢 獻(xiàn) 額 組 織 的 效 率 文 件 接 受 程 度 C M M 3 流 程 管 理 I S 9 0 0 1 流 程 管 理 外 購(gòu) 產(chǎn) 品 管 理 案例：某電信軟件供應(yīng)商案例 步驟 3：選擇指標(biāo) ? 有效性 ? 可量化 ? 易測(cè)量 客戶依存度 品牌影響力 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力 多次購(gòu)買(mǎi)客戶比例 單一客戶消費(fèi)絕對(duì)額 客戶推薦購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品比例 目標(biāo)客戶知曉比率 新產(chǎn)品銷(xiāo)售比例的變動(dòng)指標(biāo) 產(chǎn)品市場(chǎng)占有率 案例：某電信軟件供應(yīng)商案例 步驟 4：匯總形成一級(jí)指標(biāo)表 維度 要素 指標(biāo) 技術(shù)領(lǐng)先的人力資源 技術(shù)人員數(shù)量 技術(shù)人員比例、碩士以上高學(xué)歷人員比例、大專(zhuān)以下低學(xué)歷人員比例 專(zhuān)家保有數(shù)量 專(zhuān)家人數(shù)比例、專(zhuān)家數(shù)量覆蓋業(yè)務(wù)線比例、專(zhuān)家高學(xué)歷人數(shù)占專(zhuān)家總數(shù)比例 人員流失率 人員流失率、技術(shù)人員流失率、高級(jí)技術(shù)人員流失率、招聘人員補(bǔ)充率、招聘人員補(bǔ)充適應(yīng)率 合作資源 合作廠商絕對(duì)數(shù)、技術(shù)合作優(yōu)秀廠商比例、先進(jìn)的合作技術(shù)比例 領(lǐng)先的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng) 客戶依存度 多次購(gòu)買(mǎi)客戶比例、單一客戶消費(fèi)絕對(duì)額、客戶推薦購(gòu)買(mǎi)比例 品牌影響力 產(chǎn)品知曉比例、金銀銅牌產(chǎn)品占銷(xiāo)售產(chǎn)品比例、新產(chǎn)品銷(xiāo)售比例變動(dòng)指標(biāo) 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力 市場(chǎng)占有率、同等價(jià)格客戶選擇我公司產(chǎn)品的次數(shù)、高價(jià)購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品比例、銷(xiāo)售丟單占總投單的控制指標(biāo) 貼身的客戶服務(wù) 客戶滿意度 滿意度提高指標(biāo)、表?yè)P(yáng)信數(shù)量增加值、投訴數(shù)量減少值 服務(wù)速度效率 平均處理用時(shí)、平均故障消失率、到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間與里程指標(biāo) 客戶教育成功率 新客戶增加指標(biāo)、客戶一次消費(fèi)額增加指標(biāo)、客戶推薦購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品比例 案例：某電信軟件供應(yīng)商案例 步驟 4：匯總形成一級(jí)指標(biāo)表 維度 要素 指標(biāo) 快速的利潤(rùn)增長(zhǎng) 合同簽訂額 當(dāng)年合同簽訂總額、當(dāng)年合同簽訂毛利潤(rùn)、當(dāng)年合同簽訂資產(chǎn)軟件指標(biāo) 費(fèi)用控制額 合同銷(xiāo)售費(fèi)用控制指標(biāo)、合同生產(chǎn)成本控制指標(biāo)、合同產(chǎn)品返修率降低指標(biāo)、產(chǎn)品客戶訂單變動(dòng)率降低、合同平均執(zhí)行時(shí)間減低指標(biāo)、管理費(fèi)用控制指標(biāo)、其他成本控制指標(biāo) 其他貢獻(xiàn)額 補(bǔ)貼收入實(shí)現(xiàn)額、財(cái)務(wù)費(fèi)用降低額、交付稅費(fèi)的準(zhǔn)確率 適應(yīng)的企業(yè)文化和高效的組織保證 組織的效率 部門(mén)對(duì)部門(mén)需求響應(yīng)率、部門(mén)崗位處理事項(xiàng)完成平均用時(shí)、崗位平均有效工作時(shí)間 文化的接受程度 員工接受企業(yè)文化培訓(xùn)率指標(biāo)、員工對(duì)企業(yè)文化認(rèn)可度指標(biāo)、企業(yè)文化宣傳次數(shù)和培訓(xùn)數(shù)指標(biāo) 嚴(yán)格的質(zhì)量管理 3流程管理 3流程覆蓋項(xiàng)目組考核指標(biāo)、 3流程應(yīng)用效果檢查次數(shù)指標(biāo) 9001流程管理 9001流程覆蓋公司管理過(guò)程指標(biāo)、 9001流程培訓(xùn)與內(nèi)審次數(shù)指標(biāo)、 9001流程外審一次通過(guò)考核指標(biāo) 外購(gòu)產(chǎn)品管理 外購(gòu)產(chǎn)品故障發(fā)生率降低度指標(biāo)、外購(gòu)產(chǎn)品市場(chǎng)評(píng)價(jià)提高度指標(biāo)