戰(zhàn)略策劃與管理設(shè)計(jì)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 學(xué)院海斯曼教授曾說(shuō)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 50年前表現(xiàn)為價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，如今是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，未來(lái)很大程度上表現(xiàn)為設(shè)計(jì)的競(jìng)爭(zhēng)。授權(quán)給內(nèi)部員工以使他們更好的為客戶服務(wù)。 以汽車消費(fèi)為例，購(gòu)買汽車本身僅占 25%，保險(xiǎn)占 10%，汽油占 35%，其余費(fèi)用 30%，擁有一輛汽車的客戶的總成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)汽車銷售價(jià)格?？头糠?wù)的核心問(wèn)題是價(jià)值管理（客戶和企業(yè)），其重點(diǎn)是客戶價(jià)值管理，客戶價(jià)值的形成具有高度的個(gè)人色彩和習(xí)慣特征。 歐米認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)納入戰(zhàn)略十分重要。 二十余年來(lái)，許多公司流傳著這樣一句話：“沒(méi)有人因選購(gòu) IBM產(chǎn)品而被炒魷魚。? 戰(zhàn)略的選擇 全球資源配置戰(zhàn)略 以顧客滿意為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 領(lǐng)先企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 杠桿擴(kuò)展式成長(zhǎng)戰(zhàn)略 以關(guān)聯(lián)為基礎(chǔ)的多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)戰(zhàn)略 技術(shù)驅(qū)動(dòng)型的創(chuàng)新戰(zhàn)略 個(gè)性化企業(yè)形象戰(zhàn)略 多層次品牌組合戰(zhàn)略 為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)戰(zhàn)略 客戶價(jià)值是客戶總價(jià)值與客戶總成本之間的差額，它已成為服務(wù)戰(zhàn)略的核心。 商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，生存和成功之道在于形成核心優(yōu)勢(shì)，企業(yè)一定要在某方面聚焦，做到最好。 在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境下，商業(yè)的重點(diǎn)已不在于滿足顧客需求，企業(yè)的發(fā)展更多地源自將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的生意搶過(guò)來(lái)。斯塔奇研究機(jī)構(gòu)有研究證明，具有新聞性的標(biāo)題比不具有新聞性的標(biāo)題更能吸引讀者。 山姆沃爾頓一生中不停地拜訪他的每一家沃爾瑪商店。 吉列身價(jià) 80億美元，占全球剃須刀片市場(chǎng) 60%以上市場(chǎng)份額，而金霸電池、博朗小家電，歐樂(lè)一 B口腔護(hù)理產(chǎn)品。 戰(zhàn)略就是打敗對(duì)手 商業(yè)新哲學(xué) 傳統(tǒng)觀念：“顧客是上帝”統(tǒng)治了全球商界； 問(wèn)題在于，現(xiàn)在每家企業(yè)都是顧客導(dǎo)向，都有在滿足相同顧客的要求，其結(jié)果導(dǎo)致企業(yè)行為的趨同。 顧客滿意之戰(zhàn) 如果質(zhì)量是場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，那么爭(zhēng)奪顧客就是場(chǎng)生死決戰(zhàn)，《哈佛商業(yè)評(píng)論》：企業(yè)降低 5%的顧客流失率能至少增加25%利潤(rùn)。 敵人正在顧客心智中和你競(jìng)爭(zhēng)容身的地方，如果你想占據(jù)?最具優(yōu)勢(shì)的位置?你必須首先研究、明白并掌握這個(gè)陣地，陣地即是顧客和潛在顧客的心智。戰(zhàn)略策劃與管理設(shè)計(jì) 什么是戰(zhàn)略 戰(zhàn)略（ strategy） 戰(zhàn)略是創(chuàng)造一種獨(dú)特、有利的定位并作出取舍。 戰(zhàn)略就是認(rèn)知 認(rèn)知法則 與其第一個(gè)進(jìn)入市場(chǎng)，不如第一個(gè)進(jìn)入消費(fèi)者腦海，行銷運(yùn)作并非一場(chǎng)產(chǎn)品戰(zhàn)，而是一場(chǎng)認(rèn)知戰(zhàn)。 讓顧客滿意是理所當(dāng)然之事，然而大家卻這樣做，質(zhì)量和顧客滿意就無(wú)法實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略。 通用的問(wèn)題不是研究顧客而得以解決，它必須面對(duì)福特、克萊斯勒和其他進(jìn)口汽車的競(jìng)爭(zhēng)。相比于剃須刀，這些產(chǎn)品微不足道。 尋求實(shí)情 領(lǐng)導(dǎo)者為了獲得市場(chǎng)真實(shí)情況可以進(jìn)行暗訪，這在調(diào)查分銷商或零售商情況時(shí)尤其有用，這在很多方面和扮成平民巡訪的皇帝，目的是為了獲得市場(chǎng)正在發(fā)生的實(shí)情，和皇帝一樣， CEO很少?gòu)拇蟪寄抢锏玫秸鎸?shí)意見，就像宮庭里有太多的陰謀一樣。如果人們認(rèn)為你要向他們傳遞重要消息，他們通常樂(lè)意傾聽，這制造出了商業(yè)訴求機(jī)會(huì)。商業(yè)已成為一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，而戰(zhàn)場(chǎng)即是顧客的心智。 如果企業(yè)聚焦經(jīng)營(yíng)，自然會(huì)獲得優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力。 客戶服務(wù)的終極目標(biāo)就是通過(guò)增加客戶價(jià)值來(lái)促進(jìn)企業(yè)價(jià)值最大化的實(shí)現(xiàn)?！? 服務(wù)已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心 美國(guó)波土頓的福魯姆咨詢公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶從一家企業(yè)轉(zhuǎn)向與之競(jìng)爭(zhēng)的另一家企業(yè)的原因 70%是因?yàn)榉?wù)問(wèn)題。服務(wù)戰(zhàn)略始于客戶，客戶決定一切。其價(jià)值理念與價(jià)格及支付貨幣后得到的東西密切相關(guān)。 三、客戶是最終的價(jià)值評(píng)判者 同服務(wù)和質(zhì)量一樣，價(jià)值僅存在于客戶的體驗(yàn)中，價(jià)值增加與否只有客戶才能感知。 （ 3）產(chǎn)品 /服務(wù) /技術(shù)。誰(shuí)的設(shè)計(jì)與客戶顧客越近，誰(shuí)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就越遠(yuǎn)。一定期限內(nèi)的質(zhì)量保證，免費(fèi)維修，免費(fèi)更換電池，低成本配件。 （ 4）宣傳商家的知名度和美譽(yù)度，使客戶感到享受商家服務(wù)是價(jià)值體現(xiàn)。 一、為最有價(jià)值的客戶創(chuàng)造價(jià)值 美國(guó)具有針對(duì)日用消費(fèi)情況調(diào)查表明，在洗發(fā)香波市場(chǎng)中，大量消費(fèi)者和少量消費(fèi)者的消費(fèi)量之比是 79%和 21%，啤酒市場(chǎng)中，其消費(fèi)量之比是 87%和 13%。 漠不關(guān)心 排隊(duì)等候 精確性 友善 關(guān)心 核心產(chǎn)品或服務(wù) 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持系統(tǒng) 企業(yè)內(nèi)部員工 客戶滿意 客戶不滿意 客戶價(jià)值 4 3 2 1 0 A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D 第 1年 第 2年 第 3年 第 4年 第 5年 年份 A：信用卡 B：工業(yè)洗滌 C：工業(yè)分銷 D：汽車服務(wù) 利潤(rùn)指數(shù) （第 1年 =1） 經(jīng)營(yíng)理念設(shè)計(jì) 一、內(nèi)容 名稱 含義 舉例 簡(jiǎn)解 戰(zhàn)略愿景 組織希望創(chuàng)造的生動(dòng)的未來(lái)景象 通用電器：數(shù)一數(shù)二 追求什么 組織使命 組織存在的目的和理由
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1