【正文】 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 ?圍繞基本金融服務(wù)建立卓越的運(yùn)營 ?多樣化產(chǎn)品：不同部門通過不同方式為客戶提供服務(wù)。 ?建立價值差距是一門藝術(shù)。 組織資本： ３、文化：執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的共同使命、愿景和價值的意識和內(nèi)在化（９０％的平衡計分卡包括這一目標(biāo)）。 卓越的運(yùn)營管理流程提供的價值主張，客戶目標(biāo)和指標(biāo)如下所示： 卓越運(yùn)營流程影響直接或間接的財務(wù)目標(biāo)和指標(biāo)可以概括如下： 驅(qū)動運(yùn)營管理改進(jìn)的學(xué)習(xí)與成長層面的目標(biāo)和指標(biāo)可概括如下： 第四章 客戶管理流程 財務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程 學(xué)習(xí)與成長 長期股東價值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會 提高客戶價值 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 可用性 質(zhì)量 價格 客戶價值主張 運(yùn)營管理流程 ?供應(yīng) ?生產(chǎn) ?分銷 ?風(fēng)險管理 客戶管理流程 ?選擇 ?獲得 ?保持 ?增長 創(chuàng)新流程 ?機(jī)會識別 ?R＆ D組合 ?設(shè)計 /開發(fā) ?上市 法規(guī)和社會流程 ?環(huán)境 ?安全和健康 ?招聘 ?社區(qū) 人力資本 信息資本 文化 領(lǐng)導(dǎo)力 協(xié)調(diào)一致 團(tuán)隊工作 組織資本 客戶管理 財務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程 長期股東價值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會 提高客戶價值 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 可用性 質(zhì)量 價格 客戶價值主張 客戶選擇 客戶獲得 客戶保留 客戶增長 ?了解細(xì)分市場 ?篩掉非盈利客戶 ?瞄準(zhǔn)高價格客戶 ?品牌管理 ?宣傳客戶價值主張 ?客戶化大規(guī)模營銷 ?獲得 /轉(zhuǎn)化客戶線索 ?開發(fā)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò) ?額外客戶服務(wù) ?“唯一來源”伙伴關(guān)系 ?服務(wù)卓越 ?終身客戶 ?交叉銷售 ?解決方案銷售 ?伙伴 /集成管理 ?客戶教育 客戶管理流程 典型的客戶選擇流程目標(biāo)和指標(biāo)如下所示 ： 典型的客戶獲得流程目標(biāo)和指標(biāo)如下所示： 典型的客戶保留流程目標(biāo)和指標(biāo)如下所示： 典型的客戶增長目標(biāo)和指標(biāo)如下所示： 與客戶管理流程相聯(lián)系的客戶層面的指標(biāo)如下： 典型的客戶管理流程財務(wù)目標(biāo)和指標(biāo)如下所示； 客戶管理戰(zhàn)略中的典型的學(xué)習(xí)和成長目標(biāo)和指標(biāo)如下所示： 客戶管理的學(xué)習(xí)與成長戰(zhàn)略 財務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程 長期股東價值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 改善銷售效率 增加銷售機(jī)會 提高客戶價值 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 可用性 質(zhì)量 價格 客戶價值主張 客戶選擇 客戶獲得 客戶保留 客戶增長 ?了解細(xì)分市場 ?篩掉非盈利客戶 ?瞄準(zhǔn)高價格客戶 ?品牌管理 ?宣傳客戶價值主張 ?客戶化大規(guī)模營銷 ?獲得 /轉(zhuǎn)化客戶線索 ?開發(fā)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò) ?額外客戶服務(wù) ?“唯一來源”伙伴關(guān)系 ?服務(wù)卓越 ?終身客戶 ?交叉銷售 ?解決方案銷售 ?伙伴 /集成管理 ?客戶教育 ?市場研究 ?盈利性分析 ?市場宣傳 ?客戶中心文化 ?個人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致 ?最佳實踐分享 ?客戶數(shù)據(jù)庫 ?客戶分析 ?E調(diào)查 /抽樣 ?盈利性分析 ?顧問銷售技巧 ?客戶 /行業(yè)知識 ?產(chǎn)品線知識 客戶中心文化 個人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致 最佳實踐分享 ?客戶信息系統(tǒng) ?資產(chǎn)組合規(guī)劃模型 ?集成訂單管理 ?呼叫中心協(xié)議 ?產(chǎn)品線知識 ?問題解決 ?客戶反饋 ?客戶中心文化 ?個人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致 ?最佳實踐分享 ?客戶交互中心 ?問題跟蹤系統(tǒng) ?訂單管理系統(tǒng) ?電話銷售 ?產(chǎn)品線知識 ?客戶溝通 ?伙伴管理 ?客戶中心文化 ?個人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致 ?最佳實踐分析 ?數(shù)據(jù)庫營銷 ?客戶線索管理 ?銷售隊伍自動化 ?網(wǎng)址設(shè)計 人力資本 信息資本 組織資本 學(xué)習(xí)與成長層面 客戶管理計分卡模板 第五章 創(chuàng)新流程 ?保持競爭優(yōu)勢要求組織持續(xù)創(chuàng)新，開發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)和流程； ?成功的創(chuàng)新驅(qū)動客戶獲得率和增長率、利潤提高和客戶忠誠度； ?如果沒有創(chuàng)新，公司的價值主張最終要被模仿，這將會造成組織對標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)只能進(jìn)行價格競爭。持續(xù)性差異能夠向客戶傳遞的價值超過競爭者，或者在相同價值下提供更低的成本。 在戰(zhàn)略地圖中，無形資產(chǎn)被分為以下三類： 人力資本：員工技能、才干和知識 信息資本：數(shù)據(jù)庫、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施； 組織資本：文化、領(lǐng)導(dǎo)力、員工協(xié)調(diào)一致、團(tuán)隊工作和知識管理 在戰(zhàn)略地圖中，確定了三個使無形資產(chǎn)與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的目標(biāo)方法： 戰(zhàn)略工作組群：使人力資本與戰(zhàn)略主題協(xié)調(diào)一致； 戰(zhàn)略 IT組合：使信息資本與戰(zhàn)略主題協(xié)調(diào)一致； 組織變革議程：使組織資本整合并協(xié)調(diào)一致 在下列情況下，組織準(zhǔn)備度較高 ： 戰(zhàn)略工作組群的人力資本能力與戰(zhàn)略主題高度協(xié)調(diào)一致； 信息資本提供至關(guān)重要的基礎(chǔ)設(shè)施和戰(zhàn)略 IT應(yīng)用，協(xié)助人力資本在其戰(zhàn)略主題中創(chuàng)造卓越業(yè)績； 文化、領(lǐng)導(dǎo)力、協(xié)調(diào)一致和團(tuán)隊工作加強(qiáng)了戰(zhàn)略執(zhí)行所要求的組織氛圍的變革。 第一章 引論 《戰(zhàn)略地圖》：戰(zhàn)略描述； 《平衡記分卡》：戰(zhàn)略衡量； 《戰(zhàn)略中心型組織》：戰(zhàn)略管理 突破性業(yè)績 =戰(zhàn)略地圖 +平衡記分卡 +戰(zhàn)略中心型組織 描述 衡量 管理 你無法描述的，就無法衡量； 你無法衡量的，就無法管理。 戰(zhàn)略包括并存的 相互補(bǔ)充的主題 ?運(yùn)營流程的改善通常通過節(jié)約成本和提高質(zhì)量帶來短期效果； ?來自于客戶關(guān)系增強(qiáng)的收益，會在最初對客戶管理流程改善后 612個月內(nèi)逐步顯現(xiàn)出來； ?創(chuàng)新流程通常要花費(fèi)更長的時間來提高客戶收入和經(jīng)營利潤； ?加強(qiáng)法規(guī)與社會流程的益處可能要發(fā)生在未來。無形資產(chǎn)具有潛在價值，但不具有市場價值。 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 長期股東價值 提高客戶價值 增加收入機(jī)會 提高資產(chǎn)利用率 改善成本結(jié)構(gòu) 財務(wù)層面 客戶層面 價格 質(zhì)量 可用性 選擇 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 功能 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 客戶價值主張 法規(guī)與社會流程 改善社區(qū)和 環(huán)境的流程 客戶管理流重程 提高客戶 價值的流程 創(chuàng)新流程 創(chuàng)造新產(chǎn)品 和服務(wù)的流程 營運(yùn)管理流程 生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程 戰(zhàn)略工作組群 戰(zhàn)略 IT組合 組織變革議程 創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致 創(chuàng)造準(zhǔn)備度 內(nèi)部層面 學(xué)習(xí)與成 長層面 人力資本 信息資本 組織資本 ?技能 ?培訓(xùn) ?知識 ?系統(tǒng) ?數(shù)據(jù)庫 ?網(wǎng)絡(luò) ?文化 協(xié)調(diào)一致 ?領(lǐng)導(dǎo)力 團(tuán)隊工作 無形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致才能創(chuàng)造價值 第三章 運(yùn)營管理流程 運(yùn)營管理流程 運(yùn)營流程為客戶生產(chǎn)和提供產(chǎn)品與服務(wù)。戰(zhàn)略協(xié)同是從無形資產(chǎn)中創(chuàng)造價值的最主要原則 整合：無形資產(chǎn)戰(zhàn)略作用的發(fā)揮不能只靠孤立的基礎(chǔ)。 財務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程 長期股東價值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會 提高客戶價值 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 可用性 質(zhì)量 價格 客戶價值主張 運(yùn)營管理流程 ?生產(chǎn)和交付產(chǎn)品 和服務(wù)的流程 客戶管理流程 ?提高客戶 價值的流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)和社會流程 ?創(chuàng)造新產(chǎn)品