【正文】 組織資本 支持戰(zhàn)略所要求的組織動(dòng)員和持續(xù)變革流程的能力 文化 領(lǐng)導(dǎo)力 協(xié)調(diào)一致 團(tuán)隊(duì)工作 組織變革議程 領(lǐng)導(dǎo)力模型：關(guān)注能力 行動(dòng)氣氛 優(yōu)化技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 /電子商務(wù) 員工專長(zhǎng)：通過(guò)雙重身份充分發(fā)揮企業(yè)能力 開(kāi)發(fā)和維持我們 員工的一流技能 薪酬與 業(yè)績(jī)掛鉤 在各級(jí)開(kāi)發(fā) 領(lǐng)導(dǎo)力、能力 和責(zé)任 改進(jìn)全球 知識(shí)管理和 最佳實(shí)踐的 交流 提供較高的 系統(tǒng)利用率 吸引和留住 高素質(zhì)員工 人力資本 組織資本 信息資本 開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略 員工能力 充分發(fā)揮交叉 業(yè)務(wù)協(xié)同的作用 例示 IR指導(dǎo)原則 共享最佳 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 拓展技術(shù)能力 人力資本 組織資本 信息資本 吸引和保留 高素質(zhì)員工 關(guān)注職業(yè) 和技能開(kāi)發(fā) 改善員工 交流 推動(dòng)變革文化 和員工授權(quán) 人力資本 組織資本 典型的組織資本戰(zhàn)略圖解 皇冠城堡 英格索蘭 通用媒體 Fisco(金融服務(wù)）公司的領(lǐng)導(dǎo)能力圖解 風(fēng)險(xiǎn)管理公司（ RMI）（財(cái)產(chǎn)和意外保險(xiǎn)公司）的領(lǐng)導(dǎo)能力圖解 第十一章 為你的戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略地圖 戰(zhàn)略的本質(zhì)在于作業(yè)，要選擇不同方法執(zhí)行作業(yè)，或選擇執(zhí)行不同的作業(yè) 長(zhǎng)期股東價(jià)值 新客戶收入 最大化利用現(xiàn)有資產(chǎn) 成為行業(yè)成本領(lǐng)先者 提高客戶賬戶份額 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略 提供一致的、及時(shí)的、低成本的產(chǎn)品和服務(wù) 最低成本（最高利潤(rùn)） 供應(yīng)同 質(zhì)量?jī)?yōu)異 快速購(gòu)物 適當(dāng)選擇 運(yùn)營(yíng)管理 客戶管理 創(chuàng)新 法規(guī)和社會(huì)流程 杰出的供應(yīng)商 關(guān)系 效率、及時(shí) 分銷 管理風(fēng)險(xiǎn) 提供物質(zhì)和服務(wù)： 成本、質(zhì)量和時(shí)間 提供及時(shí) 服務(wù) 提供方便的訂單 處理流程 提供期望的產(chǎn)品 多樣化服務(wù) 流程管理 管理資本 項(xiàng)目 防止環(huán)境和 安全事項(xiàng) 奉獻(xiàn)于社區(qū) ”一支能力充沛、士氣高昂、技術(shù)熟練的員工隊(duì)伍“ 佃和 人力資本 信息資本 組織資本 戰(zhàn)略地圖樣板：總成本最低 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部層面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略地圖 6西格瑪 /TQM 流程改進(jìn)能力 創(chuàng)造電子化供應(yīng)商 和客戶關(guān)系 “更好、更快、更便宜”的流程改造 便于知識(shí)共享和 復(fù)制最佳經(jīng)驗(yàn) 長(zhǎng)期股東價(jià)值 新產(chǎn)品收入 管理產(chǎn)品生命周期 的總成本 毛利潤(rùn)：新產(chǎn)品 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略 ”將現(xiàn)有業(yè)績(jī)邊界拓展到更高業(yè)績(jī)期望的產(chǎn)品和服務(wù)“ 首次上市 高業(yè)績(jī)產(chǎn)品：更小、 更快、更輕、更酷、更精確、 更便于儲(chǔ)藏、更靚 新客戶細(xì)分群體 運(yùn)營(yíng)管理 客戶管理 創(chuàng)新 法規(guī)和社會(huì)流程 強(qiáng)健靈活 的流程 快速成長(zhǎng)的 供應(yīng)能力 在線試驗(yàn) 和改進(jìn) 快速推出 新產(chǎn)品 向客戶傳遞復(fù)雜的 新產(chǎn)品和服務(wù) 嚴(yán)格高新效的 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 從主意到入市的 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期 使產(chǎn)品事故和 環(huán)境影響最小 奉獻(xiàn)于社區(qū) 捕捉客戶對(duì)新產(chǎn)品 和服務(wù)的思想 ”一支能力充沛、士氣高昂、技術(shù)熟練的員工隊(duì)伍“ 有創(chuàng)造力的、多才 多藝的員工： 跨職能團(tuán)隊(duì)工作 電腦輔助 設(shè)計(jì)和制造 創(chuàng)造力和創(chuàng)新 佃和 人力資本 信息資本 組織資本 淵博的職能專長(zhǎng) 虛擬產(chǎn)品 原形和仿真 戰(zhàn)略地圖樣板：產(chǎn)品領(lǐng)先 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程層面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 長(zhǎng)期股東價(jià)值 新產(chǎn)品收入 減少服務(wù)成本 提高客戶賬戶份額 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略 ” 為客戶提供最好的解決方案“ 為客戶提供的 解決方案質(zhì)量 客戶人均產(chǎn)品 服務(wù)數(shù)量 客戶生命周期 利潤(rùn)率 運(yùn)營(yíng)管理 客戶管理 創(chuàng)新 法規(guī)和社會(huì)流程 提供更廣的 產(chǎn)品和服務(wù)線 為擴(kuò)大產(chǎn)品 /服務(wù)能力 創(chuàng)造供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò) 使產(chǎn)品 /服務(wù) 客戶化 向客戶 交付結(jié)果 創(chuàng)造為客戶 服務(wù)的新機(jī)會(huì) 預(yù)期客戶的 未來(lái)需要 獲得新產(chǎn)品的 法律批準(zhǔn) 奉獻(xiàn)于社區(qū) ”一支能力充沛、士氣高昂、技術(shù)熟練的員工隊(duì)伍“ 拓寬對(duì)客戶 有用的技能 CRM和數(shù)據(jù) 挖掘能力 以客戶為 中心 佃和 人力資本 信息資本 組織資本 為客戶創(chuàng)造 成功的員工 使現(xiàn)有資產(chǎn)利用最大化 客戶保持率 創(chuàng)造客戶化 解決方案 建立穩(wěn)固 的客戶關(guān)系 開(kāi)發(fā)關(guān)于 客戶的知識(shí) 客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 轉(zhuǎn)化來(lái)自前衛(wèi) 客戶的知識(shí) 戰(zhàn)略地圖模板：全面客戶解決方案 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部層面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 長(zhǎng)期股東價(jià)值 新客戶收入 降低入門產(chǎn)品的成本 為第三方提供 客戶接入的收入 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略 提供廣泛的選擇 和方便的服務(wù) 提供一個(gè)廣泛 使用的標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)營(yíng)管理 輔助廠商管理 創(chuàng)新 法規(guī)和社會(huì)流程 輔助廠商 對(duì)專有產(chǎn) 品的投資 開(kāi)發(fā)和強(qiáng)化 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 降低潛在客戶 的轉(zhuǎn)換成本 保住專有產(chǎn) 品優(yōu)勢(shì)地位 在社區(qū)擴(kuò)大 使用標(biāo)準(zhǔn) 佃和 人力資本 信息資本 組織資本 二級(jí)產(chǎn)品 /服務(wù) 的收入 吸引 /保留新 的互助廠商 為輔助廠 商提供服 務(wù)和利益 戰(zhàn)略地圖模板：系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部層面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 最終客戶 互補(bǔ)者 提供基于穩(wěn)定 交易平臺(tái)的創(chuàng)新 提供方便 的分銷渠道 提供大的 客戶基礎(chǔ) 提供便于使用的平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn) 為 C＆ C提供可靠的接入和便捷的使用 為專有產(chǎn)品 和服務(wù)提供 能力 增加標(biāo)準(zhǔn) 的廣度 /運(yùn)用 在維持向后 兼容的同時(shí)， 提高功能 創(chuàng)造意識(shí) 減少新客戶 調(diào)查成本 影響既有和潛在客戶的轉(zhuǎn)換成本 客戶關(guān)系管理 開(kāi)發(fā)能提高專有 產(chǎn)品和服務(wù)的能力 拓展客戶行為知識(shí) 為客戶和互補(bǔ)者 提供方便的平臺(tái) 為客戶和互補(bǔ) 者提供利益 第十二章 規(guī)劃戰(zhàn)役 可持續(xù)股東價(jià)值 客戶 運(yùn)營(yíng)管理 客戶管理 產(chǎn)品創(chuàng)新 法規(guī)與社會(huì) 人力資本 信息資本 組織資本 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部層面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 方法論 確定股東價(jià)值差距； 調(diào)整客戶價(jià)值主張； 確定價(jià)值提升時(shí)間表； 確定價(jià)值創(chuàng)造流程（主題） 提升戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備度； 確定戰(zhàn)略行動(dòng)方案和預(yù)算。運(yùn)營(yíng)管理流程包括四個(gè)重要的流程： ?開(kāi)發(fā)并保持供應(yīng)商關(guān)系； ?生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)； ?向客戶分銷和提供產(chǎn)品和服務(wù)； ?管理風(fēng)險(xiǎn)。 ?每一流程在不同時(shí)點(diǎn)帶來(lái)益處。戰(zhàn)略應(yīng)該是平衡的，在四個(gè)內(nèi)部流程中，每類至少有一個(gè)戰(zhàn)略主題被包括進(jìn)來(lái) 戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致 決定了無(wú)形資產(chǎn) 的價(jià)值 ?當(dāng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的三個(gè)要素，即人力、信息和組織資本，都與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致時(shí)，企業(yè)就具有很高的組織準(zhǔn)備度：它有能力動(dòng)員和維持戰(zhàn)略執(zhí)行所要求的變革流程。 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 長(zhǎng)期股東價(jià)值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 可用性 質(zhì)量 價(jià)格 客戶價(jià)值主張 運(yùn)營(yíng)管理流程 ?供應(yīng) ?生產(chǎn) ?分銷 ?風(fēng)險(xiǎn)管理 客戶管理流程 ?選擇 ?獲得 ?保持 ?增長(zhǎng) 創(chuàng)新流程 ?機(jī)會(huì)識(shí)別 ?R＆ D組合 ?設(shè)計(jì) /開(kāi)發(fā) ?上市 法規(guī)和社會(huì)流程 ?環(huán)境 ?