【正文】 以保證掌握情報信息的科學(xué)性 ?對一些不確切的問題或疑難問題，要召集專家及有關(guān)人員進行集體會診，以做出定性分析和概率估計 制定多種方案 ?“沒有選擇就沒有決策。瓶子很重，瓶子又 長，瓶中的水也不多，烏鴉就算把頭伸進瓶子里也夠不著瓶中的水。廣州市惠民百貨店長培訓(xùn)手冊 （機密文件嚴禁外傳） 主講導(dǎo)師：劉彥君 系列一 店長培訓(xùn)綱要 店長的角色與職責(zé) 店長的角色與職責(zé) ?店長的角色 ?店長的工作職責(zé) 店長的角色 ?公司形象代表人 ?公司經(jīng)營目標實施者 店長的工作職責(zé) ?建設(shè)受當(dāng)?shù)仡櫩托湃蔚牡赇? ?建設(shè)顧客認為最好的賣場，并始終維持這種狀態(tài) ?做好計劃、領(lǐng)導(dǎo)部下按計劃實施，并對實施結(jié)果進行檢 查 ? 培養(yǎng)部下，教育部下做好應(yīng)做的一切工作，促其晉升發(fā) 展 ?增加銷售額，提升利潤，為公司持續(xù)高贏利作努力 店長的管理工作項目 店長的管理工作項目 ?資產(chǎn)管理 ?人員管理 ?商品管理 ?財務(wù)管理 ?賣場管理 資產(chǎn)管理 資產(chǎn)管理 ?物業(yè)管理 ?店內(nèi)資產(chǎn)、設(shè)備管理 ?易耗品管理 ?管理目標 物業(yè)管理 ?店鋪所處位置之環(huán)境管理 ?店鋪外圍設(shè)施、設(shè)備管理 ?燈箱 ?停車場 ?戶外燈光 ?旗桿、旗幟 店內(nèi)資產(chǎn)、設(shè)備管理 ?基礎(chǔ)資產(chǎn)、設(shè)備管理 ?主力營業(yè)、資產(chǎn)、設(shè)備管理 基礎(chǔ)資產(chǎn)、設(shè)備管理 ?消防系統(tǒng) ?照明系統(tǒng) ?空調(diào)系統(tǒng) 主力營業(yè)、資產(chǎn)、設(shè)備管理 ?貨架 ?其他商品展示、陳列器材（如倉儲籠、冰臺、衣架） ?收銀臺、收銀機、磅稱機 ?購物車、籃 ?電梯 ?冷凍、冷藏設(shè)備 ?生鮮設(shè)備（如面包設(shè)備） 輔助營業(yè)資產(chǎn)、設(shè)備管理 ?監(jiān)控系統(tǒng)（防盜系統(tǒng)） ?送貨車 ?叉車、棧板 ?其他營業(yè)設(shè)備（如手持嗽叭） ?收貨設(shè)備（如：手持掃描機、稱重設(shè)備） ?辦公設(shè)備（如：電腦、電話） 易耗品管理 ?辦公文具類管理 ?企劃、裝飾類管理（如“特價系列、新商品”） ?其他易耗品管理（如：色帶） 管理目標 ?維持公司資產(chǎn)、設(shè)備的完好性、避免無謂損耗 ?用最小的資源為最大的利潤收入服務(wù) 人員管理 人員管理 ?人員組織 ?崗位制度管理 ?晉升制度管理 ?培訓(xùn)管理 ?其他管理制度（如促銷員管理細則）及振作程序 ?人員發(fā)展目標 人員組織 ?定編 ?組織框架 崗位制度管理 ?各部門職責(zé)（含負責(zé)人職責(zé)） ?人員崗位職責(zé) ?懲戒制度 晉升制度管理 ?晉升原則 ?晉升程序 培訓(xùn)管理 ?培訓(xùn)目標 ?培訓(xùn)實施 人員發(fā)展目標 ?為公司創(chuàng)造利潤的人 ?為公司培養(yǎng)人才的人 ?適應(yīng)公司發(fā)展的人 ?跟隨公司發(fā)展的人 商品管理 商品組織管理 ?商品組織表 ?商品定編數(shù) 商品陳列管理 ?管理原則 ?管理目的 ?管理手段、方式 商品進銷存管理 ?管理目標 ?管理手段、方式 商品管理標準 ?商品保管、保鮮方法 ?陳列商品的質(zhì)量、鮮度 ?庫存管理（斷缺貨、庫存過大、特價品過剩） ?驗收（驗收方法、未到貨處理、票據(jù)、不良品、殘次品） 商品銷售目標 ?提供顧客所需的商品 ?高利潤，高周轉(zhuǎn) ?大量銷售，低損耗，低庫存 財務(wù)管理 財務(wù)管理 ?財務(wù)收益管理 ?財務(wù)支出管理 ?財務(wù)管理目標 財務(wù)收益管理 ?預(yù)算目標與實現(xiàn)手段 ?利潤目標與實現(xiàn)手段 ?多途徑收入與實現(xiàn)方式 財務(wù)支出管理 ?成本目標與控制手段 ?支出明細與控制手段 ?支出目的與追蹤方式 財務(wù)管理目標 ?贏利 ?多渠道收入 ?成本控制 ?減少支出 賣場營業(yè)管理 賣場營業(yè)管理 ?管理標準 ?重點項目、內(nèi)容 管理標準 ?清潔、衛(wèi)生 ?陳列 ?POP價目牌管理 ?器具、設(shè)備管理（使用方法、保管方法） ?收銀管理 ?待客服務(wù) ?安全、保安管理 重點項目、內(nèi)容 ?工作順序（ 開門前 開門后 關(guān)門） ?掌握顧客數(shù)、商品的變化動向（各階段） ?檢查場所（外圍、出入口、賣場） ?檢查的時間段（先后順序） ? 例：顧客進入 （ 重點：入口暢順 ） 賣場 (重點：主通道電 梯口有無阻滯物 ) 選購?fù)瓿? 付款 （ 重點：收銀員數(shù)量 、開機臺數(shù)量 ） 出賣場 （ 出口順暢 、 服務(wù)中心 、 服務(wù)人員數(shù)量 ） 店長的管理技巧 店長的管理技巧 ?充分開發(fā)人力資源 ?管理職責(zé) ?時間管理技巧 ?例外管理 ?決策 ?溝通 ?傾聽 ?服務(wù)意識 ?工作指導(dǎo) ?會議 ?員工考核評估 ?激勵員工 ?目標管理 ?培訓(xùn)技巧 充分開發(fā)人力資源 充分開發(fā)人力資源 ?管理人 ?文化激勵 ?卓越管理 管理人 ?人的需求 ?員工新分類 ?經(jīng)濟人 ?社會人 ?自我實現(xiàn)人 ?復(fù)雜人 人的需求 ?基本需要 ?安全保障需要 ?認可、歸屬需要 ?受尊重需要 ?自我實現(xiàn)需要 員工新分類 ?工作滿足感 物質(zhì)滿足 受到認同和贊同 獎勵和受表揚 ?環(huán)境壓力 內(nèi)部環(huán)境：規(guī)章制度 /工作壓力 /競爭 外部環(huán)境：就業(yè)機會 /家庭負擔(dān) 不得已 穩(wěn)定者 流動者 自愿者 環(huán)境壓力 滿足感 經(jīng)濟人 ?懶惰 ?工作為了賺錢 ?沒有理想 ?不愿負任何責(zé)任 ?個人目標與組織目標相矛盾的 ?兩類人 社會人 ?工作效率受社會需求的滿足程度影響 ?社會影響力 ?與同事的關(guān)系而獲得認同感 ?社會需求是工作的動機 ?科學(xué)管理 ?工作效率是核心 科學(xué)管理 ?中心問題是提高效率 ?挑選“第一流的員工” ?標準化 ?程序化 ?刺激性的效益工資制度 ?勞資雙方的“精神革命” ?實行例外管理 ?“職能管理”（專業(yè)化管理） 工作效率是核心 ?工作定額原理 ：制定出有科學(xué)依據(jù)的員工的“合理的日工作量” 進行工時和動作研究：方法是選擇合適且技術(shù)熟練的員工，把他們的每一項動作、每一道工序所使用的時間記錄下來，加上必要的休息時間和其他延誤時間，就得出完成刻項工作所需要的總時間 ?使工作程序化，標準化 ?挑選“第一流的員工” ?效益工資 ?員工的士氣 ?積極性，主動性，協(xié)調(diào)性 ?對員工的滿足程度 ?善于傾聽，溝通 ?與非正式組織的平衡 自我實現(xiàn)人 ?發(fā)揮潛力 ?表現(xiàn)才能 ?最大的滿足 ?勤奮的 ?發(fā)揮潛力的欲望 相應(yīng)的管理方式 ?工作是一種樂趣 ?自我指導(dǎo)，自我控制 ?愿意承擔(dān)責(zé)任 ?愿意發(fā)揮潛能和創(chuàng)造性 ?目標激勵 ?來自管理者的挑戰(zhàn) ?精神激勵 復(fù)雜人 （假說） ?不同層次需求 ?時間和地點改變需求 ?動機改變 ?現(xiàn)狀的改變 ?需要不同，對外界反應(yīng)不同 ?因此沒有適合于任何組織個人的統(tǒng)一的管理方式 管理權(quán)變理論 ?強調(diào)變化 ?具備管理知識及素質(zhì) ?因人因事而異 ?靈活性 ?不同的管理措施 ?采用影響，激勵，協(xié)調(diào)等手段 文化激勵 ?五