我國(guó)零售銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展特點(diǎn)與展望-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 什么要變革 ? 技術(shù)進(jìn)步的影響 ? 資本市場(chǎng)及金融創(chuàng)新的發(fā)展 ? 客戶需求及市場(chǎng)環(huán)境的變化 ? 中國(guó)：制度變革的影響 國(guó)際銀行業(yè)客戶需求的變化 國(guó)際銀行業(yè)客戶需求的變化 網(wǎng)點(diǎn)仍然是零售銀行的主要渠道 國(guó)際零售銀行網(wǎng)點(diǎn)變革趨勢(shì) 強(qiáng)調(diào)以銷售為重點(diǎn) 更高效的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng) 集中的、低成本的運(yùn)作 中心 重新設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)估和激 勵(lì)系統(tǒng) 差異化的網(wǎng)點(diǎn)類型 ? 利用精簡(jiǎn)運(yùn)營(yíng)所釋放的時(shí)間和資源進(jìn)行積極的銷售 ? 有效利用顧客信息，作為銷售支持 ? 將銷售作為招聘、培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的第一重點(diǎn) ? 更多的自助服務(wù) ? 將網(wǎng)點(diǎn)資源與顧客需求相配合 ? 提高自動(dòng)化水平，以及 IT的應(yīng)用 ? 將“所有”非銷售活動(dòng)從網(wǎng)點(diǎn)集中到總部處理 ? 避免模棱兩可的問(wèn)題 ? 按照網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境潛力，制定一致的、達(dá)成共識(shí)的，與產(chǎn)品銷量相關(guān)的銷售目標(biāo) ? 提高報(bào)酬機(jī)制中按績(jī)效取酬的成分 ? 中樞系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò) ? 全方位服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或 Mini網(wǎng)點(diǎn) ? 模塊化網(wǎng)點(diǎn) 零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)布局及流程規(guī)劃 建立以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶體驗(yàn) 對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作模式的影響 財(cái)富管理 面向客戶的 關(guān)系營(yíng)銷 賬務(wù)處理，產(chǎn)品營(yíng)銷 客戶結(jié)構(gòu) 客戶需求 機(jī)構(gòu)變革 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 法律法規(guī) 行業(yè)環(huán)境 對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)資源配置的影響 柜員 銷售 柜員 銷售、引導(dǎo) 人工處理 自助機(jī)具 人工處理 自助機(jī)具 現(xiàn)金 非現(xiàn)金 現(xiàn)金 非現(xiàn)金 對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境的轉(zhuǎn)變要求 傳統(tǒng)分支機(jī)構(gòu) 現(xiàn)代分支機(jī)構(gòu) ? 客戶區(qū)小，職員區(qū)大 ? 把空間留給客戶，留給營(yíng)銷 ? 暴露的后臺(tái)辦公區(qū) ? 分離前臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)和后臺(tái) ? 廣泛使用防彈玻璃 ? 更少使用打擾客戶的安全措施 ? 缺少隱私 ? 更多的隱私保護(hù)空間 ? 傳統(tǒng)的銀行業(yè)概念 ? 采納類似商品零售的理念 ? 無(wú)區(qū)別的服務(wù) ? 客戶分類，交易分類 ? 不鼓勵(lì)客戶停留 ? 鼓勵(lì)目標(biāo)客戶花更多時(shí)間和瀏覽 ? 很長(zhǎng)的隊(duì)伍和等候時(shí)間 ? 更好地控制客戶活動(dòng) 現(xiàn)代零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的布局設(shè)計(jì) 圍繞功能設(shè)計(jì) 展現(xiàn)銀行現(xiàn)代化、專業(yè)化的整體形象，特別突出豐富的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 通過(guò)外觀和內(nèi)在設(shè)計(jì)吸引目標(biāo)客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)或購(gòu)買產(chǎn)品 具備較強(qiáng)的營(yíng)銷展示功能及客戶教育培訓(xùn)功能，激勵(lì)和強(qiáng)化客戶的金融服務(wù)需求 有序地為各類客戶提供差異化服務(wù)，形成滿意的服務(wù)體驗(yàn) 給銀行員工提供舒適、積極的工作和成長(zhǎng)環(huán)境 通過(guò)靈活的設(shè)計(jì)，支持并適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展和變化 資料來(lái)源：嘉訊科博 《 2023網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)營(yíng)銷體系 》 入口和外觀 客戶迎候區(qū) 普通客戶 休息瀏覽區(qū) 自助服務(wù)區(qū) 現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 貴賓綠色通道 貴賓客戶 休息瀏覽區(qū) 貴賓理財(cái)室 會(huì)議室 /多功能廳 商務(wù)服務(wù)區(qū) 特色服務(wù)區(qū) 后臺(tái)辦公區(qū) 吸煙室 / 客用衛(wèi)生間 現(xiàn)代零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū) 零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶動(dòng)線分析 模式 A 自助服務(wù)區(qū) 模式 B 模式 C 自助服務(wù)區(qū) 自助服務(wù)區(qū) 路過(guò)網(wǎng)點(diǎn) 發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn) 自駕車 乘車抵達(dá) 1. 網(wǎng)點(diǎn)在白天是否容易發(fā)現(xiàn)？ 2. 發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)后是否來(lái)得及停車？ 3. 網(wǎng)點(diǎn)外觀是否具備吸引力？ 4. 能否通過(guò)外觀迅速得知網(wǎng)點(diǎn)的基本功能 5. 24小時(shí)自助銀行或自助設(shè)備在白天是否容易發(fā)現(xiàn)？ 6. 24小時(shí)自助銀行或自助設(shè)備在夜間是否容易發(fā)現(xiàn)？ 7. 使用 24小時(shí)自助銀行是否有安全感？ 非機(jī)動(dòng)車 步行 決定是否進(jìn)入 進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn) 普通客戶 高端客戶 136. 是否愿意停留并瀏覽？ 137. 在希望離開(kāi)時(shí)，是否有送客服務(wù)？ 138. 大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)能否得到銀行的一些安排或協(xié)助？ 零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶動(dòng)線分析 零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷陳列 ? 采用零售理念來(lái)獲取更多的銷售機(jī)會(huì)，通過(guò)設(shè)計(jì)影響客戶，使其： ? 很愉快地接受營(yíng)銷或服務(wù) ? 花時(shí)間瀏覽并研究銀行的服務(wù) ? 花時(shí)間和銷售人員談話 ? 花更多錢 ? 愿意再次上門 零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷陳列 資料來(lái)源：嘉訊科博 《 2023網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)營(yíng)銷體系 》 案例：網(wǎng)點(diǎn)布局對(duì)營(yíng)銷效率的影響 ?同時(shí)開(kāi)放兩個(gè)大門。 I型個(gè)體喜歡參與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，分享創(chuàng)意，激勵(lì)他人。例如，中國(guó)傳統(tǒng)音樂(lè)與西方音樂(lè)迥然不同 ? 教育與社會(huì)制度： 人們學(xué)習(xí)的地方及其所依賴的社會(huì)結(jié)構(gòu)。 C型個(gè)體是對(duì)質(zhì)量堅(jiān)持己見(jiàn)的人，喜歡計(jì)劃和系統(tǒng)性的方法，勝任需要精密的糾正工作。 ?普通客戶座椅調(diào)整為機(jī)場(chǎng)椅 案例：網(wǎng)點(diǎn)布局對(duì)營(yíng)銷效率的影響 零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的流程規(guī)劃 客戶分流、識(shí)別 非現(xiàn)金服務(wù) 基本的營(yíng)銷能力 現(xiàn)金服務(wù) 部分的營(yíng)銷能力 自助服務(wù) 電子銀行服務(wù) 客戶經(jīng)理 優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷、服務(wù)和維護(hù) 優(yōu)質(zhì)客戶 專屬服務(wù) 產(chǎn)品經(jīng)理 產(chǎn)品營(yíng)銷、服務(wù)和維護(hù) 大堂經(jīng)理 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)掘 (迎候 /巡視 ) 柜員識(shí)別 大堂經(jīng)理 引導(dǎo) 客戶經(jīng)理 主動(dòng)發(fā)掘 客戶經(jīng)理
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