我國零售銀行網(wǎng)點發(fā)展特點與展望-文庫吧在線文庫
【正文】 什么要變革 ? 技術(shù)進步的影響 ? 資本市場及金融創(chuàng)新的發(fā)展 ? 客戶需求及市場環(huán)境的變化 ? 中國：制度變革的影響 國際銀行業(yè)客戶需求的變化 國際銀行業(yè)客戶需求的變化 網(wǎng)點仍然是零售銀行的主要渠道 國際零售銀行網(wǎng)點變革趨勢 強調(diào)以銷售為重點 更高效的網(wǎng)點運營 集中的、低成本的運作 中心 重新設(shè)計績效評估和激 勵系統(tǒng) 差異化的網(wǎng)點類型 ? 利用精簡運營所釋放的時間和資源進行積極的銷售 ? 有效利用顧客信息，作為銷售支持 ? 將銷售作為招聘、培訓和開發(fā)的第一重點 ? 更多的自助服務(wù) ? 將網(wǎng)點資源與顧客需求相配合 ? 提高自動化水平，以及 IT的應(yīng)用 ? 將“所有”非銷售活動從網(wǎng)點集中到總部處理 ? 避免模棱兩可的問題 ? 按照網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境潛力，制定一致的、達成共識的，與產(chǎn)品銷量相關(guān)的銷售目標 ? 提高報酬機制中按績效取酬的成分 ? 中樞系統(tǒng)網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò) ? 全方位服務(wù)網(wǎng)點或 Mini網(wǎng)點 ? 模塊化網(wǎng)點 零售銀行的網(wǎng)點布局及流程規(guī)劃 建立以營銷為導向的客戶體驗 對銀行網(wǎng)點運作模式的影響 財富管理 面向客戶的 關(guān)系營銷 賬務(wù)處理，產(chǎn)品營銷 客戶結(jié)構(gòu) 客戶需求 機構(gòu)變革 同業(yè)競爭 法律法規(guī) 行業(yè)環(huán)境 對銀行網(wǎng)點資源配置的影響 柜員 銷售 柜員 銷售、引導 人工處理 自助機具 人工處理 自助機具 現(xiàn)金 非現(xiàn)金 現(xiàn)金 非現(xiàn)金 對銀行網(wǎng)點物理環(huán)境的轉(zhuǎn)變要求 傳統(tǒng)分支機構(gòu) 現(xiàn)代分支機構(gòu) ? 客戶區(qū)小，職員區(qū)大 ? 把空間留給客戶，留給營銷 ? 暴露的后臺辦公區(qū) ? 分離前臺、現(xiàn)場和后臺 ? 廣泛使用防彈玻璃 ? 更少使用打擾客戶的安全措施 ? 缺少隱私 ? 更多的隱私保護空間 ? 傳統(tǒng)的銀行業(yè)概念 ? 采納類似商品零售的理念 ? 無區(qū)別的服務(wù) ? 客戶分類，交易分類 ? 不鼓勵客戶停留 ? 鼓勵目標客戶花更多時間和瀏覽 ? 很長的隊伍和等候時間 ? 更好地控制客戶活動 現(xiàn)代零售銀行網(wǎng)點的布局設(shè)計 圍繞功能設(shè)計 展現(xiàn)銀行現(xiàn)代化、專業(yè)化的整體形象，特別突出豐富的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 通過外觀和內(nèi)在設(shè)計吸引目標客戶來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)或購買產(chǎn)品 具備較強的營銷展示功能及客戶教育培訓功能，激勵和強化客戶的金融服務(wù)需求 有序地為各類客戶提供差異化服務(wù)，形成滿意的服務(wù)體驗 給銀行員工提供舒適、積極的工作和成長環(huán)境 通過靈活的設(shè)計，支持并適應(yīng)網(wǎng)點未來業(yè)務(wù)的發(fā)展和變化 資料來源：嘉訊科博 《 2023網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷體系 》 入口和外觀 客戶迎候區(qū) 普通客戶 休息瀏覽區(qū) 自助服務(wù)區(qū) 現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 貴賓綠色通道 貴賓客戶 休息瀏覽區(qū) 貴賓理財室 會議室 /多功能廳 商務(wù)服務(wù)區(qū) 特色服務(wù)區(qū) 后臺辦公區(qū) 吸煙室 / 客用衛(wèi)生間 現(xiàn)代零售銀行網(wǎng)點的功能分區(qū) 零售銀行網(wǎng)點的客戶動線分析 模式 A 自助服務(wù)區(qū) 模式 B 模式 C 自助服務(wù)區(qū) 自助服務(wù)區(qū) 路過網(wǎng)點 發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點 自駕車 乘車抵達 1. 網(wǎng)點在白天是否容易發(fā)現(xiàn)？ 2. 發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點后是否來得及停車？ 3. 網(wǎng)點外觀是否具備吸引力？ 4. 能否通過外觀迅速得知網(wǎng)點的基本功能 5. 24小時自助銀行或自助設(shè)備在白天是否容易發(fā)現(xiàn)？ 6. 24小時自助銀行或自助設(shè)備在夜間是否容易發(fā)現(xiàn)？ 7. 使用 24小時自助銀行是否有安全感？ 非機動車 步行 決定是否進入 進入網(wǎng)點 普通客戶 高端客戶 136. 是否愿意停留并瀏覽？ 137. 在希望離開時，是否有送客服務(wù)？ 138. 大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)能否得到銀行的一些安排或協(xié)助？ 零售銀行網(wǎng)點的客戶動線分析 零售銀行網(wǎng)點的營銷陳列 ? 采用零售理念來獲取更多的銷售機會，通過設(shè)計影響客戶，使其： ? 很愉快地接受營銷或服務(wù) ? 花時間瀏覽并研究銀行的服務(wù) ? 花時間和銷售人員談話 ? 花更多錢 ? 愿意再次上門 零售銀行網(wǎng)點的營銷陳列 資料來源：嘉訊科博 《 2023網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷體系 》 案例：網(wǎng)點布局對營銷效率的影響 ?同時開放兩個大門。 I型個體喜歡參與團隊協(xié)作，分享創(chuàng)意，激勵他人。例如，中國傳統(tǒng)音樂與西方音樂迥然不同 ? 教育與社會制度： 人們學習的地方及其所依賴的社會結(jié)構(gòu)。 C型個體是對質(zhì)量堅持己見的人，喜歡計劃和系統(tǒng)性的方法，勝任需要精密的糾正工作。 ?普通客戶座椅調(diào)整為機場椅 案例：網(wǎng)點布局對營銷效率的影響 零售銀行網(wǎng)點的流程規(guī)劃 客戶分流、識別 非現(xiàn)金服務(wù) 基本的營銷能力 現(xiàn)金服務(wù) 部分的營銷能力 自助服務(wù) 電子銀行服務(wù) 客戶經(jīng)理 優(yōu)質(zhì)客戶營銷、服務(wù)和維護 優(yōu)質(zhì)客戶 專屬服務(wù) 產(chǎn)品經(jīng)理 產(chǎn)品營銷、服務(wù)和維護 大堂經(jīng)理 現(xiàn)場發(fā)掘 (迎候 /巡視 ) 柜員識別 大堂經(jīng)理 引導 客戶經(jīng)理 主動發(fā)掘 客戶經(jīng)理
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