【正文】 慢 2 3 二、旅游者對旅游距離的知覺 人們對距離的知覺對旅游者的決策和行為既能 產(chǎn)生消極的阻止作用，又能產(chǎn)生積極的激勵作用。 四、旅游者對旅游點的知覺 通常，旅游者對旅游點的知覺主要受下列三個因素的影響：旅游景觀、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)。 （二）、需要的特征 發(fā)展性 對象性 緊張性 驅(qū)動性 層次性 需要的特征 旅游者的旅游動機 （三）、需要層次理論 圖 馬斯洛的需要層次關(guān)系圖 自我實 現(xiàn)的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 旅游者的旅游動機 ?生理的需要 生理需要是人的最基本需要，是維持個體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應(yīng)當(dāng)最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。 ?單一性和復(fù)雜性的平衡 需要的單一性和復(fù)雜性是相互對立的一組矛盾，但兩者存在很大的互補性。 同化階段特點是個體不是被迫而是自愿地接受他人的觀點、信念，使自己的態(tài)度與他人的要求相一致。 ? 態(tài)度形成的因素越復(fù)雜，越不容易改變。 ? 重視旅游宣傳 ? 要進(jìn)行全方位宣傳。內(nèi)傾者耽于白日夢和自我思考，喜歡獨處、沉靜、畏縮、多疑，對他人存有戒心，所以這種人通常要經(jīng)過反復(fù)斟酌才下結(jié)論，不愿意發(fā)表自己的意見，愿意服從領(lǐng)導(dǎo)和他人的安排，在壓力下常常會退縮。美國運通公司對其旅客的分類具有很典型的效果，根據(jù)旅游者對旅游產(chǎn)品的反應(yīng)，可以將旅游者分為五種基本類型： 享樂型 旅行者 夢想型 旅行者 經(jīng)濟(jì)型 旅行者 探險型 旅行者 擔(dān)心型 旅行者 旅游者基本類型 旅游者的人格結(jié)構(gòu)與旅游決策 一、自我狀態(tài)的三副不同面孔 二、自我狀態(tài)與旅游決策 加拿大心理學(xué)家埃里克 從旅游促銷的角度講，旅游促銷廣告宣傳表面上是針對旅游者或潛在旅游者個人，但實際上應(yīng)該針對人的三種自我狀態(tài)同時做工作。 恐懼是企圖擺脫危險情境時產(chǎn)生的情緒體驗。 美感是對客觀現(xiàn)實及其在藝術(shù)中的反映進(jìn)行鑒賞或評價時所產(chǎn)生的情感 體驗。 引起問題確認(rèn)誘因的因素： ? 缺乏 ? 不滿意 ? 新需要 ? 相關(guān)產(chǎn)品的購買 ? 新產(chǎn)品 ? 營銷因素 旅游者的購買決策過程 信息搜尋 內(nèi)部 來源 個人來源 家庭、朋友、同事、熟人 商業(yè)來源 廣告、推銷員、包裝、展覽（主要來源） 公共來源 大眾媒體、消費者評比機構(gòu) 經(jīng)驗來源 產(chǎn)品的操作、檢查和使用 記憶中原有的信息（有效來源） 外部 來源 外部 來源 信息來源 旅游者的購買決策過程 影響個人信息搜尋范圍的因素 信息搜尋 潛在旅游者對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識 潛在旅游者對產(chǎn)品或服務(wù)干興趣的程度 潛在旅游者對風(fēng)險的預(yù)期 情境因素 旅游者的購買決策過程 信息搜尋 消費者選擇信息的過程 選擇性注意 選擇性記憶 選擇性曲解 引起消費者知覺選擇的因素： ?與消費者當(dāng)前需要有關(guān)的刺激 ?消費者所期盼的刺激 ?超出正常刺激規(guī)模的刺激 是指人們趨向于將所獲得的信息與自己的意愿結(jié)合起來 是指人們傾向于記住那些符合自己的態(tài)度與信念的信息 旅游者的購買決策過程 方案評價 消費者在實際購買過程中可采用的決策原則 ? 理想品牌原則 ? 多因素關(guān)聯(lián)原則 ? 單因素分離原則 ? 排除法的決策原則 ? 詞典編輯原則 購買決策 旅游者的購買決策過程 購買后的失調(diào) 如果旅游者的期望與他們實際得到的產(chǎn)品或服務(wù)之間的差距越大（僅指低于期望的情況），旅游者購買后產(chǎn)生不滿意的體驗就越深刻，這種現(xiàn)象也被稱作購買后的失調(diào)。間接交往時借助于書面語言、大眾傳媒或通訊技術(shù)手段所形成的心理接觸，缺點是反饋聯(lián)系比較困難。 二 人際關(guān)系的功能 信息溝通功能 、 心理保健功能 、 相互作用功能 。 二、員工心理健康的標(biāo)準(zhǔn) 正確認(rèn)識自己，接納自己。 心理障礙 二、心理障礙的療法 三、提高心理健康水平的途徑 包括身體療法、個體心理療法、團(tuán)體心理療法及行為療法。 員工的挫折與心理防衛(wèi) 一 挫折及其原因 挫折是指個體從事有目的的活動，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，使其需 要和動機不能獲得滿足時的情緒狀態(tài)。 一方的攻擊性行為可能引起另一方的反抗性行為，或更強烈的攻 擊性行為有時也會導(dǎo)致后者的自卑反應(yīng)。 購買行為顯示出較高的品味，對文化氣息較濃的商品更感興趣。 三、服務(wù)的特性 服務(wù)的無形性、不可分割性、服務(wù)的易消失性、顧客參與服務(wù)過程、服務(wù)的易變性、場所的選擇取決于顧客、衡量產(chǎn)出困難。 ? 對活動效率的影響 積極地情緒可以助長動機性行為，提高活動效率；消極的情緒則會降低 認(rèn)得活動能力，導(dǎo)致較低的活動效率。 熱情是一種強有力的、穩(wěn)定而深厚的情緒體驗。 情緒和情感概述 聯(lián)系 二者在一定條件下可以相互轉(zhuǎn)化。 無論是處理生活中的其它問題還是與人交往 ，能讓 “成人自我 ”在自己的行為決策中起主導(dǎo)作用都是心理成熟的一個重要標(biāo)志 。 旅游者的人格特征與旅游行為 與卡爾 它是由個人在其遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)等因素交互作用下形成的，并具有很大的穩(wěn)定性。 旅游者態(tài)度的改變 ?外界條件對態(tài)度改變的影響 ? 信息的作用 ? 旅游者之間態(tài)度的影響 ? 團(tuán)隊的影響 改變旅游者態(tài)度的策略 ? 更新旅游產(chǎn)品，提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量 ? 改善旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。一般來說，態(tài)度強度越大，態(tài)度就越穩(wěn)定，改變起來就越困難。 ? 態(tài)度的構(gòu)成： 認(rèn)知成分、情感成分、意向成分。 ?自我實現(xiàn)的需要 自我實現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標(biāo)，是最大限度地開發(fā)自身的潛能，實現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)的需要。 ? 根據(jù)動機在行為中的作用，動機可分為主導(dǎo)動機和輔助動機。 四、旅游者對旅游點的知覺 旅游者對旅游點（旅游目的地）的知覺通?？梢苑譃閮蓚€階段：旅游決策階段和旅游消費行為實施階段。旅游者對這些條件的知覺直接影響具體的旅游決策、旅游行為及對旅游收獲的評價。 ? 心理定勢 指人在認(rèn)識特定對象時心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)。 根據(jù)旅游者的知識經(jīng)驗對感知的旅游刺激物進(jìn)行加工處理，并用概念的形式把它們表示出來。 感覺的特性 ?感受性 是指對刺激強度及其變化的感覺能力，它說明引起感覺需要一定的刺激強度。 旅游心理學(xué)研究的具體方法 ?觀察法 是在自然情況下，有計劃、有目的、有系統(tǒng)地直接觀察被研究者的外部表現(xiàn)，了解其心理活動，進(jìn)而分析其心理活動規(guī)律的一種方法 。LOGO 旅游心理學(xué) 主講：譚少梅 郵箱： 旅游心理學(xué) 第九章 旅游企業(yè)中的人際關(guān)系 第三章 旅游動機 第八章 旅游行業(yè)服務(wù)心理 第一章 旅游心理學(xué)概述 第五章 旅游者的人格 第六章 旅游者的情緒和情感 旅游心理學(xué) 第四章 旅游者的態(tài)度 第二章 旅游知覺 第十章 旅游企業(yè)員工的心理保健 第七章 旅游者的消費決策 第一章 旅游心理學(xué)概述 旅游